成都市汽车客运站服务规范_Word文档下载推荐.doc
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1、站房门窗齐全、玻璃明净;
售票厅、候车室灯光明亮;
墙壁无尘土和蛛网;
装饰磁砖、地砖无脱落;
地面无痰迹、废物;
饮水用具应消毒;
厕所清洁卫生、无蚊蝇;
站内经常消毒、无异味。
2、设备、设施齐全有效,摆放整齐、干净,位置适当,方便使用。
3、车站净化、美化、绿化、亮化良好;
车场无垃圾、无积水;
车辆进出车站有序,停车场、坝、站前广场车辆停放整齐;
车站进出通道、站前广场及周围50米以内,无非法客运车辆:
旅客进出站流程合理:
充分实施绿化、美化工程,合理布局,增加绿化方式,对已栽培的花木有专人负责管理,定期浇水、定期修剪,保持美观,花木枯萎、死亡的应及时更换或补种;
光彩工程系统齐全有效,按规定使用。
二、车容
1、车身外部无脏物、无严重锈斑和脱漆:
标志、号牌明显,前档风玻璃处只放置客车线路标志牌;
车顶完好,不漏雨水;
天窗开关灵活司靠;
行李架、仓完整牢固;
门窗开闭自如,锁止可靠,玻璃齐全明净。
2、车厢顶棚、地板、侧围板、座椅清洁无脏物;
座椅舒适规范、齐全牢靠、座号清楚、地板密封防尘、安全可靠;
标语清晰醒目、车内无杂物;
高、中档客车空调设备齐全,制冷、制热效果良好。
三、仪容
1、站务工作人员、驻站人员、驾驶员和乘务员穿着统一的工作服,服饰整洁,按规定佩带服务标志。
2、严禁站务工作人员、驻站人员、驾驶员、乘务员赤膊进出车站、驾车及从事各项服务工作。
第四条汽车客运站应有醒目、美观的站名标志。
第三章设施、设备管理
第五条客运站应设售票处、候子室、重点旅客侯车处、行包托运处、小件寄存处、问讯处、服务台、值班站长室、广播室、治安值班室、吸烟室(处)、驾乘人员休息室(处);
班次时刻表、里程票价表、行包价目表、营运线路图、飞机、火车时刻表、市区交通图、公告牌、站级牌;
各服务部位示意图、日历牌、时钟、旅客须知、禁运物品宣传画(标语)、旅客意见簿、投诉箱、座椅、饮水处、阅报栏(二级站可以不设)、小卖部、公用电话、果皮箱、痰盂、盥洗室(处)、厕所、清扫除尘设备、售票厅、候车室冷暖空调设备、电脑售票及验票设备、车辆安检设施(设备)、消防器材设备、危险品安检设备(一级车站必须配备X光安检系统)、残疾人通道(已建成多年且无法改建的车站应有专人负责残疾旅客的服务工作)。
以上各类设施、设备齐全有效。
售票厅、候车室空调夏天室温超过29℃、冬天室温低于6℃时必须开放空调。
各种图表清楚易懂,符合质检部门标准。
各类公用标志符合国际通用标准。
停车场坝、候车室、售票厅面积符合JT/T200—95标准。
第四章经营服务质量管理
第六条经营服务质量指标达到下列标准,原始资料完备。
一、客车正班率99.9%以上;
二、客车正点率98%;
三、旅客正运率99.5%以上;
四、售票差错率低于0.5%;
五、行包正运率99.9%以上;
六、行包赔偿率低于5%。
;
七、旅客意见处理率98%以上(无正当理由、无理取闹者不计)
八、旅客满意率95%以上:
九、驾乘人员意见处理率98%以上;
十、驾乘人员满意率95%以上。
第七条积极推行现代化管理(如全面质量管理、目标管理);
采用现代科技手段(如计算机售票、电子屏显示);
改进管理,提高工作效率和服务质量。
第八条按照道路客运“三优”、“三化”的服务目标,有按车站等级要求的各类人员岗位职责、工作标准。
第九条推行经济责任制,有完善、科学的考核制度。
第十条各种原始记录完备、清楚,数字准确,分类成册,实行档案化管理。
第十一条严格执行运价政策和有关收费规定,计费合理正确,车站售票厅应公布收费许可证规定的收费项目和收费标准,实行亮证收费,站内的厕所不得对旅客收费。
第十二条与参营单位及时、定期结算票款,不拖欠票款。
第十三条严禁私自接纳未经道路运输管理机关批准的客车进站经营。
不超过核定的发班能力(班次)。
第五章安全管理
第十四条有健全的重大安全事故防范和应急处置预案;
安全职责:
安全活动制度、安全会议制度;
安全检查制度;
安全奖惩制度;
安全学习、宣传、培训制度;
设备(包括车辆)管理制度;
设备(包括车辆)维修制度;
劳动保护用品使用制度;
岗位工种安全技术操作规程;
驾驶员档案、车辆档案及事故档案管理制度等各项安全管理制度和安全管理机构。
有专职安全管理人员和专职或兼职消防人员。
有防火、防盗、防爆、防止突发事件的措施和应急处置预案。
“三防”设备齐全有效。
对职工进行经常性安全教育,并有记录。
第十五条对旅客托运、携带的行包做好安全检查。
旅客行包须经X光安检仪安检后方可进站上车。
使用其它安检设备或无安检设备的,应对旅客行包进行抽检。
严防携带禁运、限运物品进站上车。
第十六条进出站车辆有专人指挥。
安全发车、定位发车,设置“五不出站”标志牌并置于明显位置。
进出站口应设置限速标志,禁“三超”标志、禁鸣标志,进出站标志、发车位标志,标志齐全醒目,布置合理并符合标准。
划定进站客车下客区域和待班区域。
旅客须经检票方能进站上车,做到“人车分流”。
做好安全监督和宣传,夜间停车场坝应有专职人员值班守候、巡查,管理制度完善。
第十七条车站与参营单位签订的《进站协议》必须明确安全责任,进站车辆必须严把进站安检、报班、验票、出站安检四个关口。
做到:
一、行驶证、驾驶证、从业人员资格证、道路运输证、客车线路标志牌、超长客运派车通知单不全或不符合规定的不出站;
二、车站对报班车辆的制动、灯光、转向、雨刮器、传动系统以及应按规定配备的随车消防器具,现场例检不合格的不出站;
三、车辆超载(高)的不出站;
四、驾驶员酒后或超长班车、夜班车驾驶员配备不足两人的不出站:
五、气候恶劣不宜行车的不出站。
第六章服务岗位设置及质量要求
第十八条服务岗位设置。
一、一级客运站必须设置以下服务岗位:
值班站长、问讯员、小件寄存员、售票员、行包托运员、安全保卫员、检(验)票员、广播员、车辆调度员、车辆安检员、危禁品安检员、导乘员(其中:
广播员、问讯员、小件寄存员、行包托运员可根据业务量大小单独设置或合并设置)。
二、二级客运站必须设置以下服务岗位:
值班站长、售票员、安全保卫员、检(验)票员、车辆调度员、车辆安全员、危禁品安检员、问讯员、广播员、行包托运员、小件寄存员、导乘员(其中:
小件寄存员、行包托运员、问讯员、广播员、导乘员可根据业务量大小单独设置或合并设置)。
第十九条工作人员的服务质量要求。
一、值班站长服务质量要求。
1、业务知识技能基本要求。
(1)、熟悉车站经营线路、班次、车型、票价、发车时刻、沿途主要站点、里程、行驶时间等。
(2)、及时了解、掌握本站当日开行班次、线路及调整、变更情况。
(3)、具有结合工作需要的英语会话能力。
(4)、具有较强的综合协调能力。
2、服务程序和质量要求
(1)、提前10分钟到岗,做好上岗的各项准备工作。
上岗时必须着统一工作装,佩带工作证(牌),做到仪表端庄彬彬有礼。
(2)、值班期间能及时、正确的解决站内发生的各种问题。
(3)、值班期间能认真听取旅客提出的意见和建议,解决旅客的各种疑难问题。
(4)、值班期间认真检查站内是否存在各种不安全隐患,若有发现必须及时整改。
(5)、值班期间负责妥善解决临时脱班、晚点等问题,指挥调度室做好顶班工作,及时为旅客办理改班、退票手续,帮助旅客解决错乘、漏乘等问题。
(6)、重大
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