考试题目:4S店必修课之售后服务篇汽车维修接待员培训单选题_精品文档Word下载.docx
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3.C必要的时候,给予客户以补偿性的关照
4.D以上都是
2.下列有关故障症状的说法,不正确的是回答:
错误
1.A根据客户对故障的描述在委托书上填写故障症状
2.B要应用有效的提问技巧,询问客户关于故障的现象
3.C要对车辆进行全面预检,确认故障症状
4.D车辆在外观或者运行方面出现的变化都属于故障症状
3.下列说法不正确的是回答:
1.A只要维修厂的地理位置好、诚实可靠、技工技术好、价钱合理,客户就会满意
2.B客户要求我们能够尽心尽力为他们服务
3.C客户希望我们能做到销售和服务一条龙
4.D客户对我们的要求越来越高
4.在向客户询问车辆故障时,为了对一些情况进行确认,需要使用回答:
1.A描述性问题
2.B封闭式问题
3.C开放式问题
4.D以上都可以
5.目光交流是最有效力的身体语言之一,一般我们应尽量做到跟客户进行多长时间的目光交流回答:
1.A两秒钟
2.B五秒钟
3.C始终直视客户的眼睛
4.D时间尽量长
6.能够给客户留下良好的第一印象的做法是回答:
1.A当客户进入接待大厅的时候,必须立刻跟他打招呼
2.B接待员必须着干净整齐的职业装
3.C接待区必须整洁干净
4.D以上都包括
7.对待非预约客户的正确做法应当是回答:
1.A热情接待他们,同时解释预约方式的好处
2.B请他改日再来,因为维修进度已经安排满了
3.C在当前客户的维修工作完毕后,把下一个预约客户的时间往后推,来接待这位客户
8.接待员在汽车维修各个环节中的身份不同,在下列哪个环节代表客户利益回答:
1.A在预约环节
2.B在接待环节
3.C在质量检验环节
4.D在交车环节
9.在各种宣传中,最有力的广告形式是回答:
1.A报纸广告
2.B口碑效应
3.C电视宣传
4.D大众媒介
10.贴近身体的手势通常会给客户留下哪种印象回答:
1.A优雅
2.B表达过度
3.C紧张不自信
4.D肯定明确
11.在交车与交流环节,使客户信任和满意的做法有回答:
1.A开出费用清单
2.B向客户详细地解释工作的完成情况
3.C跟客户指出车辆依然存在的问题
12.当接听客户来电时,需要确认客户需求,这时,接待员不正确的问话方式是回答:
1.A我如何帮助您?
2.B我能帮助您吗?
3.C请问您有什么事吗?
4.D我能帮您做什么?
13.在给客户打电话的过程中,下列做法不正确的是回答:
1.A不管客户是发脾气或者抱怨,我们都要维持对整个谈话的控制
2.B不管客户如何反应,都要尽力按照事先安排的计划去进行
3.C回答客户提问时,尽量使语速快一些,可以显示出我们的专业度
4.D要保持微笑
14.关于握手的礼仪,下列说法不正确的是回答:
1.A任何情况下,男女之间握手,应该是由女士先伸出手,男士再伸手
2.B在宾主之间,不管是男是女,作为主人,都必须主动先跟客人握手
3.C握手时,一定要用右手
4.D握手的时间通常是三秒钟到五秒钟为适当
15.汽车生产厂家的传统策略是回答:
1.A按照厂家的构思制造车辆,再经过经销商找出潜在的客户
2.B首先确定客户的真正需要
3.C按照客户的需要生产汽车
4.D建立用户满意度和忠诚度
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