客栈各岗位SOP简述Word文件下载.docx
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morningcall、请勿打扰、查无此人……等事项。
8、前台要及楼层随时核对房态,以免在租住过程中,出现失误。
三、办理客人离店手续:
1、每天中午12:
00为前一天(更久)房客退房时间,如果需要退房房客当天12:
00后,18:
00前未退房者,按超时收取其半天房租;
如超过18:
00未退房者,再按全天收取房费。
2、距离退房时间半个小时时间,从楼层服务员处了解或是电话询问房客(X先生/小姐您好!
这里是前台,请问今天还要续住吗……?
),是否要退房,注意分类退房房客和续住房客。
3、客人办理退房手续,需收回押金单(收据)、房卡。
并通知所在楼层服务员查房(有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏),并根据电脑或是工作表单记录,详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。
并向客人明列其消费明细,扣除消费费用,并接到楼层查房电话通知(未有使用有偿使用物品、家私损坏行为)后,退还其房间押金。
叮嘱客人慢走,欢迎下次光临。
PS:
1、当天中午11:
00—13:
00为租、退房高峰期,客人较多时,接待工作应忙而不乱:
办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。
2、办理退房时,定要仔细核对客人押金单以及房号,务必要向客人收回房卡:
A每间客房只配一张房卡,因此房客住房资料一定要详细登记。
B如若房客在住房过程中,遗失房卡,此房卡赔偿有客人负责。
C如若退房时,前台末向客人收回房卡,造成房卡遗失,则此赔有当班办理退房手续员工负责。
D因此,早、晚、夜交接班人员要根据当班住房率,仔细核对房卡、房态。
3、电话通知客人退房时:
对天还要续住房客,则要顺便通知房客:
方便时候要到前台缴纳当天房租或是押金。
4、房客退房时,接到楼层退房通知后:
要根据楼层通知,对有偿使用物品和家私损坏,照报价表收费。
如果房客有以上消费行为发生,而楼层没有检查出话,此费用由查房服务员负责。
否话,由当班前台员工负责。
四、整理当班营业额
1、根据当天退房率,核对剩于住房押金单或是房租。
以及已退房房卡是否已收回。
2、下班前一至两个小时,整理当班房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税,放回等金额备用金后,所剩余为当天当班营业额。
3、将统计好当班营业额,填好收入支出表格,备注等,缴纳给财务。
如果财务末值班,则收入固定保险柜。
4、剩余时间营业额(房租或其它收入)则统计为下一班值班人员当班营额,有接班人员清点数目。
五、电话转接听服务
1、外线接听:
“您好!
丽江云山美地客栈前台部!
我是XX,请问有什么可以帮到您……”
A如果来电需转接客房,则要对方提供确切房号和房客姓名;
B如果来电需转接办公室,则要询问对方贵姓,有什么要事。
请对方稍等,在保留通话当时,迅速电话询问办公司室领导是否接通XX来电,否话,告知来电人员:
XX经理不在,或是在开会。
C如果来电要找人不在,在礼貌向对方回话:
XX电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会,需要留下口迅帮您转达吗?
或是留下联系方式,XX回来,再回电给您。
2、内线接听:
您好!
前台(总机),请问有什么可以帮到您?
如果来电显示到确切房间号,则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。
3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听,如果超过3声,接起电话后,则要向对方致歉:
“抱歉!
让您久等了,这里是……”
4、电话机旁随时准备记录用纸和笔,方便记录来电者留下需要转达口迅,详其:
留言者、留言时间、留言内容、需要转达对象。
六、拔打电话注意事项:
1、形象得体,身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作当中,长话短说,不可长时间使工作电话占线,以免影响业务信息传达。
3、通话当中,时刻保持微笑,对方“听”得到。
4、通话时,嘴里不可嚼东西,是不尊重别人行为。
5、工作人员,工作时间,不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。
6、通话结束后,要说些客气话语:
麻烦了、打扰了、谢谢、再见。
要先等对方挂电话后再放下话筒。
七、解答客人疑问,处理客人投诉、意建和要求:
1、以积极态度听取和处理客人投诉。
2、换位思考,能转换角色,设身处地为客人考虑。
3、在不违反规章制度前提下,尽可能满足客人需求。
4、宽容、忍耐,无论任何原因不和客人争辨,把理让给客人。
5、尽量维护客人自尊,哪怕错在客人,也尽量“搭梯”让客人下台。
6、维护酒店形象和声誉,原则问题不放弃立场。
但时刻注意语言表达方式:
A表情要自然、大方,不要惊慌失措,更不可心不在焉。
B语调要柔和,说话声音不可过大,用商讨或是询问口吻及客人交谈。
C谈话体态,及客人商讨时,动作不可过大,不要手舞足蹈,更不要用手指人,双手不可交叉放在胸前。
7、对客人任何意建和投诉,均应给予明确合理解释或是交待。
对于事态严重者,则要即刻报告给上级领导。
8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢,并向客人解释:
在部门条件成熟情况下,我们会采纳。
理性看待客人投诉和批评,则反应旅业员工最佳职业素养。
客房部员工工作职责
一、客房清洁(退房、续住房、请勿打扰房、空房)
1、早班接班后,了解当天客房分布状况。
由领导或经理分派当天清洁任务,准备好清洁车以及相应布草(被套、床单、枕袋、浴巾、面巾……)和易消耗物品(水杯、牙刷/膏、香皂、手纸、茶包、针线包、拖鞋、鞋布……)
2、按顺序打扫房间卫生:
续住房—退房—请勿打扰—空房抹尘:
A续住房打扫不得超过30分钟
B退房打扫不得超过45分钟
C请勿打扰房间,要事先电话或敲门征得客人同意后,方可打扫卫生。
D空房末房不得超过5分钟。
3、客房清洁标准程序:
A敲三遍房门,每遍敲3声,每遍间隔3秒钟,同时报“客房服务”/“打扫卫生”
B撤垃圾(在注意续住房客便签纸或是报纸,未经客人同意,不可撤走)
C按标准撤/做床(如果是续住房客,按续住房客要求折叠床铺)
D清洁卫生间(烟灰缸内烟灰、一次性香皂不可投进马桶)
E抹尘:
按顺时针或逆时针,从上到下擦拭,注意边角位置)
F补充物品(按规定数量补充缺少客用品)
G吸尘(从里向处,注意边角)
H检查:
服务员最后一眼是客人第一眼。
4、清洁卫生间标准程序:
A撤垃圾、布草
B洗清杯具类
C喷酒药水:
洗手盆、马桶、浴盆
D用浴盆刷、马桶刷清洁:
刷、冲、擦
E清洁镜面
F补充客用品及布草
G擦地面
二、统计当天当班住房表格及工作状态
1、善于记住房客姓氏或姓名,但不能起码呼其名。
了解客人所住天数、人数。
如果常住客,尽可能掌握房习惯和好恶。
牢记所服务楼层住房状态。
2、辅助前台工作人员,催交客房房租,做好房客出入和来访登记。
3、生病或是酿酒房客,要交待所有员工留意其房间状况。
如有突发善,要报告上级领导。
4、房客借用额外房间配置用品时,在符合公司规定情况下,做好借用登记和交接班。
5、客人退房后,遗留在客房里物品,要立即上交前台或是办公室代为联系失主。
客人遗留物品保留期限:
普通物品三个月、贵重物品一年。
6、对天当天续住和新租房房客提供客房服务:
卫生清洁、morningcall、送开水、报纸等服务。
7、领班人员做好所负责员工工作时间和状态,并检查员工打扫客房卫生。
8、统计当天当班布草和易消耗物品用量。
三、退房查房程序:
1、得到房客退房信息,敲门进入房间:
先查点房间配置(布草、电器)是否齐全或是否有损坏现象,以及有偿使用物品使用情况。
(家私配轩是否有损坏或是严重污渍现象)
2、如果房间配置有损坏或是缺少现象,则根据实情通知前台,由前台收取期赔偿费用。
3、如果由于服务员失误,末将家私损坏和有偿使用物品量通知前台,则此费用有查房服务员负责。
四、客人损坏物品处理:
1、保留现场,马上通知主管或经理赶至现场。
2、由主管或经理根据损坏程度通知相关部门。
3、四专业人士确定赔偿金额,由主管理或经理联系客人处理。
4、对于有些损坏能够处理,可以不赔偿或赔偿部分清理、维修费用。
五、保持自己工作区域内整齐、洁净
工作前,下班后将工作区域清理干净,布置整齐。
六、处理客人投诉
1、向客人道歉,站在客人立场为客人考虑解决问题。
2、维护客人和宾馆双方利益,在没有弄清事实真相时,不能盲目、轻率地给客人肯定或否定答复。
3、及时上报客人投诉,并做好投诉记录。
4、如果自己范围内处理不了,及时上报主管或是经理来处理
七、统计当天当班所用布草和易消耗物品量。
八、客房服务注意事项:
1、走路时,要舒展肩背,不要弯腰、驼背,有急事也不要跑步,可快步行走。
2、按照右侧通行原则,如在反方行走遇到迎面来人时,应主动让路。
3、遇到客人找不到想要去部门时,应主动为其指路。
4、打扫卫生时,如果房客在客房内,要和房客说:
抱歉,打扰了
5、在宾馆走廊见到客人,应靠右驻足(或是逐渐放慢脚步)待客人先走,要向客人问好或是微笑点头示意。
客栈各岗位综合职责
职务概述:
负责岗位值班人员,通过对各个出口控制,交通要道、公共区域秩序维护,车辆指引、停放等来为客栈正常经营提供保障。
职责范围:
1、熟悉古城治安、消防业务知识;
2、严格查证,谨防闲杂人员混入客栈;
3、严格执行会客制度,凡进入客栈联系工作、业务人员必须按会客程序操作;
4、监督员工戴证进出,监督客栈员工考勤打卡;
5、做好外来客人登记工作;
6、阻止员工及客人擅自携带危险物品进入;
8、根据员工手册要求检查员工所带物品;
9、写好值班记录,认真做好交接班工作,做好值班区域卫生工作,重要情况须有专报;
10、在必要时提供护送服务;
11、维护大堂秩序,保持大堂幽雅文明环境;
12、爱护保管好公共设施;
13、防止精神患者、衣衫褴褛者、衣冠不整者进入酒店;
14、注意跟踪、询问无明确目标人员,发现可疑情况及时采取措施,密切关注零点以后进出酒店人员;
15、协助店长调查处理投诉;
16、会同店长对行为不检点人士加以指正、控制;
17、礼貌回答客人询问,指点引路,搀扶老弱病残;
18、掌握客栈一般客情,重要会议、团队等活动情况,加强对相关区域巡逻;
19、检查客栈各要害部位,如更衣室、公共区域、紧急通道安全情况;
20、检查各部门安全管理工作落实情况;
21、检查各种设施设备运行情况,发现问题及时采取有效措施,保护现场并及时报告;
22、熟悉客栈所有应急程序,熟悉院落消防器材分布情况,掌握灭火器使用方法,遇到火灾及
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