关于工作实施方案范文模板 10页Word文档格式.docx
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提升服务流程;
提升服务内容;
提升服务标准;
提升服务效率。
(表一:
星级网点考评标准;
表二:
文明优质服务录像点评评价表)
二、总体思路
紧紧围绕总行“文优”活动要求,在巩固和深化文明标准服务的基础上,以“微笑服务,温馨窗口”为主线,增强客户是网点发展之源、生存之本的意识,牢固树立“客户至上”的服务理念,紧密结合业务经营,开展“微笑服务”、“技能大比武”、“限时服务”、“我是一道关演讲”、“金点子”等五项主题活动,实现巩固“6个提升”、提高客户满意度和贡献度的活动目标。
三、活动对象
浙江民泰商业银行宁波分行营业部全体员工。
四、“五项”主题活动内容
(一)“微笑服务”
1.通过提高柜员的归属感、满意度,开展微笑行动,让柜员以亲切的微笑、贴心的服务,赢得客户的满意,用微笑改变自己,提升服务环境和服务形象,赢得客户。
2.组织开展“微笑服务”活动,时间为201X年8月—12月,活动结束后评选择出2名“微笑服务之星”和2个“微笑服务窗口”。
3.具体要求:
(1)每天利用晨会开展员工微笑训练,网点员工在胸章之上居中佩戴“笑脸”徽章,在员工工位牌背面印制“今天你微笑了吗?
”温馨提示,营造网点微笑服务氛围。
(2)微笑服务绽放温暖。
在接待客户时,拒绝冷眼傲慢,客户进入营业厅时要做到来有迎声,去有送声,让客户到银行办理业务有到家的感觉。
(3)专业素质赢得信任。
在办理各项业务时做到快捷准确,亲切向客户解释疑惑。
(4)以诚待人换取真心。
办理业务结束时,要将各类单据、证件及款项整理齐全交与客户,如客户有遗留之物一定要做到提醒,必要时致电或邮寄给客户。
(5)充分运用文化墙,弘扬微笑文化,表扬微笑之星。
(6)对评选出的“微笑服务之星”奖励200元;
“微笑服务窗口”奖励300元。
(二)“技能大比武”
1.为加强业务操作能力,优化服务流程;
加快业务操作速度,减少客户等候时间。
8月份开展“技能大比武”活动。
2.具体要求:
(1)比赛项目:
中文录入、小键盘、单指点钞、多指点钞和珠算。
(表三:
比赛规则)
(2)比赛分全能和单项,要求全体柜员必须参加。
(3)评比出全能奖1名和单项奖各1名。
对获得全能奖的柜员给予500元奖励,对获得各单项奖的给予100元奖励。
全能奖和单项奖不重叠奖励。
(三)“限时服务”
1.为进一步提升柜面服务效率,加快柜员为客户办理业务速度,增强柜员的柜面应变能力,9月份开展“限时服务”活动。
(1)大堂:
从客户进入营业大厅开始,在1分钟内完成客户的引导与分流,及时处理大厅内发生的突发事件,以达到对大厅客户办理业务的全面掌控。
(2)柜员:
在客户进入一米线之内开始,在规定时间内完成该笔业务的整套流程,要求沟通流畅,操作快捷,服务到位。
(表四:
限时服务标准)
(3)业务主办及以上:
柜员发出授权需求时,在半分钟内赶到柜面按规定进行授权(特殊情况除外),及时处理柜面发生的突发事件,确保柜面操作的流畅。
(4)通过现场和非现场记时来测试柜面的业务办理速度进行打分并排名,对前三位柜员将分别给予300元、200元、100元的奖励。
(四)“我是一道关”演讲
1.今年是总行的规章制度学习年,通过各项规章制度的进一步学习,加强柜员的业务操作风险意识,增加与客户的有效沟通,从而达到各项业务的合法合规性操作,提高柜员的综合业务素质。
10月份开展“我是一道关”演讲活动。
(1)柜员通过规章制度的学习,从自身的岗位出发,结合日常工作实际,开展演讲活动。
(2)要求从多方位、多角度、多层次阐述“我是一道关”,每人演讲时间为5分钟。
要求脱稿演讲。
获得前三名的将分别给予300元、200元、100元的奖励。
(五)“金点子”
1.通过提高柜员的主人翁态度,8—12月开展“金点子”活动,以提升服务内涵。
2.具体要求:
(1)从营业部的实际出发,从各项业务的薄弱点出发,全体柜员广开言路,畅所欲言。
为我行内控管理添砖加瓦,为我部业务开展提供“金点子”。
(2)每位员工至少一条,例如“如何提高网银动户率”“如何提高银企对账率”“如何减少会计差错率”等。
如提供的金点子被营业部采纳,将给予每条100元的奖励。
五、活动要求
服务品质提升不仅直接关系着我分行对外形象,更是关系着市场竞争力的提升。
(一)高度重视,加强组织领导。
是我部文明优质服务导入的深化和提升,是创建“星级服务网点”、“6个提升”的重要举措。
营业部要高度重视,充分认识开展“微笑服务、温馨窗口”活动对提升我行服务品质的重要意义。
本次活动中,营业部成立“微笑服务、温馨窗口”活动领导小组,由分管领导等相关人员组成。
(二)精心部署,按时保质开展五项主题活动。
根据本方案内容,因地、因时地制定本行的活动方案,有序组织开展,营造全面提升网点服务品质的良好氛围。
篇二:
关于推进和谐社区建设工作实施方案
为深入贯彻科学发展观,全面落实市委六届六次全委会精神,充分调动我局力量,加快推进城市社区和谐建设和社会管理创新的步伐,从而形成和谐人人共享的良好局面,现结合我局工作实际,特制定本方案。
一、指导思想和工作目标
指导思想:
深入推进“三项重点工作”,着力解决影响社区和谐稳定的源头性、根本性、基础性问题。
以统筹兼顾、齐抓共管、标本兼治的原则,整合司法行政各方面的力量,维护社区稳定,提升社会公信力,为实现同江新跨越发展,营造和谐平安的社区环境和公正高效的法律保障和法律服务环境。
工作目标:
以社会矛盾化解为基础,以社会管理创新为动力,以公正廉洁执法为根本,按照每年解决一批突出问题,力争三年取得明显成效的要求,促使源头治理不断加强、长效机制不断完善、基层基础不断充实,更有效地防止各类影响社区稳定的问题发生,更有效地提升公众安全感、社会和谐度、群众满意度。
二、工作内容和主要措施
1.深入推进社会矛盾化解,积极预防和努力解决影响社区和谐稳定的问题。
(1)注重从源头上预防和减少社会矛盾。
法援、普法、刑解、社矫、公证、律师及各司法所要坚持以人为本,切实解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题。
大力加强新形势下的群众工作,引导群众通过正当渠道合法、理性表达诉求。
凡涉及改革发展稳定全局和人民群众切身利益的重大决策,务必按照“谁主管、谁负责”、“谁决策、谁负责”、“谁审批、谁负责”的原则,建立推进和谐社区风险评估制度,把维稳工作落实到决策前端环节,最大限度减少社会矛盾发生。
(2)进一步健全完善人民调解组织网络。
切实加强各级各类人民调解组织建设,充分发挥人民调解第一道防线作用。
加强对乡镇(街道)司法所、社区(村)居民人民调解组织的建设工作,要对没有建立调解组织的地方和单位,加强业务指导,尽快建立健全调解组织,配齐配强人员,扩大人民调解的覆盖面。
要适应新时期人民调解改革发展的要求,加强行业性、专业性人民调解组织建设,整合多种资源,探索建立劳动争议、食品安全、环境保护、物业管理等领域的调解组织,健全完善医患纠纷调解仲裁机制,做到哪里有矛盾发生哪里就有人民调解组织、确保矛盾纠纷排查调处工作在基层有人抓、能落实。
(3)开展民间纠纷排查活动,扎实推进社会矛盾化解工作。
从今年开始,到今后一个时期,要定期要开展矛盾纠
纷化解的攻坚活动,集中排查,实现矛盾排查的常态化。
特别在临近重大活动、重要节庆日、社会敏感期要集中力量组织开展重点排查。
今年要以开展“充分发挥人民调解作用、争当矛盾纠纷化解能手”竞赛活动。
按照竞赛活动的实施方案集中力量化解一批多年积累的矛盾,消除陈年积怨,有效化解矛盾,对排查出的矛盾纠纷逐一登记在册,实行台帐管理,进一步推进三调联动工作,切实形成衔接有序、紧密配合的“大调解”工作格局,预防化解热点、难点矛盾纠纷。
(4)积极开展法律服务主题活动,有效利用法律服务手段预防化解社会矛盾。
积极参与“大调解”工作,发挥律师的专业优势,采取诉前调解、庭内调解、庭外和解和其他非诉讼手段消除纷争。
鼓励律师担任人民调解和行政调解组织法律顾问,参与信访接待,努力为政府处理重大突发事件和群体性事件提供法律服务,有针对性地做好群众工作,推动社会矛盾解决纳入法制化轨道。
市法律援助机构要深入开展“法律援助便民服务”主题活动,把便民理念贯穿到法律援助服务的全过程,落实到工作的每个环节和各个方面,有效预防化解涉及困难群众切身利益的矛盾纠纷。
公证处要强化管理与监督,严格依法办证,善于通过公证手段,预防化解社会矛盾纠纷,杜绝错假证,提高公证工作的社会公信度。
(5)营造法制宣传教育浓厚氛围。
增强公民法律意识预防化解社会矛盾。
深入开展宪法与经济社会发展、社会和谐稳定、群众生产生活密切相关的法律法规在全社会树立依法办事观念,引导群众依法有序表达利益诉求。
全面启动“六五”普法规划工作,深入推进“法治同江”创建和“法律六进”活动,为促进经济社会协调发展,构建和谐平安同江,创造良好法治环境,尽而努力打造和谐的社区人居环境。
(6)明确责任,形成化解社会矛盾的合力。
按照“谁主管、谁负责”、“属地管理”和层级负责的原则,社区内的矛盾,由所属地司法所指导下的人民调解组织化解,对每个矛盾和问题都要明确化解责任主体和化解时限,确保化解到位。
要充分发挥人民调解的基层性作用,做到哪里有矛盾,人民调解工作就延伸到哪里,提高化解矛盾的实效。
(7)提高处置突发事件水平。
通过制定处置突发事件工作预案,落实应急队伍和保障措施,确保应急处理统一指挥、协调有序、反应灵敏、运转高效。
加强对预防和处置突发事件工作的培训,提高应急处置水平和能力,把负面影响缩到最小范围,把损失降到最低限度。
2.从深入推进社会管理创新层面,加强建立与推动和谐社区工作相适应的司法行政管理体系。
(1)加强社区矫正工作。
建立适应宽严相济刑事政策要求的社区矫正工作体系。
全面开展社区矫正工作,落实非
监禁刑罚执行任务,将刑期较短,改造好、社会危险性小的五种服刑人员纳入社区矫正范围加强管理。
今年要按照省、市有关社区矫正工作精神,把社区矫正试点工作作为社会管理创新的一项重要工作来开展,广泛开展调查研究,加强社会宣传,加强与公、检、法等部门的工作衔接和协调配合,完善衔接和档案移交制度,建立非监禁刑人员数据库,依法推进社区矫正工作各个环节的规范化和制度化建设,为全面开展社区矫正工作打下基础。
(2)创新法律援助服务方式,提高服务效果。
为适应困难群众实际需要,推行方便群众申请的服务方式,如:
电话申请、网络申请、邮寄申请、上门受理等方式,变坐等群众为主动服务。
改进案件指派方式,逐步推进点援制,不断提高专业化服务水平。
积极开展法律援助异地协作,方便当事人异地申请和获得法律援助。
坚持“调解优先”原则,努力实现案结事了。
3.从深入推进公正廉洁执法层面,提高司法行政机关的公信力,尽而促进和谐社区的创建工作。
(1)提高司法行政干警队伍素质。
按照分级培训的原则,每年集中一定时间,对公证员、律师、基层法律工作者进行继续教育培训,确保广大法律工作者始终坚持党的事业至上、人民利益至上、宪法法律至上。
加强社会主义法治理念教育、职业道德
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