餐厅管理手册DOC 12页docWord格式.docx

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7、负责本部门员工的培训工作，对属下员工进行不定期的业务知识、操作技能培训。

8、每月、每年盘点本部门的固定资产和统计各项费用。

9、及时处理客人投诉。

10、负责本部门的安全消防工作。

11、完成酒店经理下达的其它任务。

03餐厅服务员岗位职责

1、服从主管领导，做好传菜及厅面的餐前准备工作，布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品，做好全面准备；

2、严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量；

3、按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度；

4、熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水单；

并及时送至厨房；

5、严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速；

6、和厨房厨师保持良好的联系，搞好餐厅与厨房的关系；

7、做好客人就餐后的清洁整理工作；

8、负责传菜用具物品的清洁卫生工作；

9、做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换；

10、负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅的客人，并送上桌；

11、负责客房与棋牌的送餐服务，并及时收回餐具；

12、严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜有权拒绝传送；

13、积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量；

04收银员岗位职责

1、服从餐厅主管的工作安排，在帐目上积极配合财务部的工作；

2、负责餐厅内菜单录入电脑、现金收款工作；

3、负责餐厅内酒水的销售、盘点、保管，并做好日、月销售报表；

对酒水数量负责；

4、负责餐厅内订餐电话的接听，声音要悦耳、语言要委婉；

5、保管餐厅员工的考勤、病事假条及各种表单的领用、保管、归档工作；

6、负责餐厅内各种物资的申购、领用；

7、负责吧台内外的卫生清洁工作；

8、完成餐厅主管临时指派的其它工作；

05服务员早班工作流程

1、工作时间：

06：

30——15：

30

2、准时到岗后，按标准摆好早餐台（注意餐具摆放的间隔、整齐性）

3、按标准的站姿迎客，两个人分工协作，搞好卫生工作。

4、站在门口迎客，但客人来临时，“先生，早上好，您的早餐券”收到时，应致谢“谢谢”

5、注意保持台面的整洁，及时将客人洒落的食物清理掉。

6、注意及时补充食品，盘中的食品剩下1/3时就要补充。

7、另一服务员负责收拾客人用完餐的桌面，并用抹布擦拭干净，并将回收的杯子清洗干净。

8、如客人需要煎蛋：

“您好，单面煎还是双面煎，两个对吗？

好的，请稍等”将煎蛋的要求和数量报给厨师。

9、煎蛋上时，就注意检查碟上及蛋表面是否干净，不要有黑色的油迹、污迹。

10、9：

30时每天轮流到楼层收餐具。

11、10：

00准时收早餐台，完成规定的卫生项目（餐厅地板、餐桌、早餐餐具、物品归位）

12、10：

30准时到员工食堂轮流用餐。

13、11：

00——13：

30按相应的服务流程接待客人。

14、13：

30——14：

30给棋牌准备相应包厢的水果

15、14：

30完成规定的卫生项目

06服务员中班工作流程

1、上班时间：

10：

00——14：

00，16：

00——20：

00

2、10：

00回收楼层餐具，并将餐具分类摆放，小汤匙集中放在汤盆里，检查后门口地面卫生。

3、准备好礼貌茶，完成规定的卫生项目，

4、11：

5、送完餐后，到各楼层回收餐具。

6、17：

00——19：

00按相应的服务流程接待客人。

7、送完餐后，到各楼层回收餐具。

07服务员晚班工作流程

15：

30——24：

2、15：

30——16：

30完成规定的卫生项目。

3、16：

30——17：

00轮流吃工作餐。

3、17：

4、20：

00关闭洗碗间热水器（提前打开3瓶开水备用）。

4、19：

00——24：

30一个站在餐厅门迎客，一个在吧台接听电话。

5、接到送餐，按规定的送餐服务流程服务。

6、21：

00——22：

00完成规定的卫生项目

7、22：

00检查回收各楼层餐具。

8、23：

30清理餐厅地面，各种物品归位（备用早餐用40套餐具，擦干水迹）

9、24：

00将当天的菜单与现金、挂帐单核对，将单子与现金交到总台。

10、24：

30检查空调、水龙头、门窗是否关好，换好工作服，准时下班

08餐厅收银员工作流程

1、10：

55用好工作餐后，换好工作服进入工作岗位。

2、１１∶００――１１∶３０核对晚班所用单据号并进行登记，核对酒水数量。

3、１１：

３０――１２：

００查看水果的剩余数量，拨打订水果电话。

4、12：

00更换餐厅内报夹内的报纸，并将前日报纸取下归位。

5、13：

30协助服务员一起做棋牌果盘。

6、14：

00检查各项物品存货量，及时到仓库领料、到财务领需用的表单。

7、１５：

００——16：

00完成吧台内卫生项目（酒水柜、吧台地面、柜台物品整理、台面卫生）。

8、16：

00到食堂用工作餐，须锁好抽屉好离开。

9、17：

00按规范接听电话、及受理帐单。

10、19：

00检查酒水数量，填写酒水交接本并与晚班交接，核对整理当日帐单，打印三张报表。

11、将帐单和现金交到总台后，关闭电脑电源、收拾好垃圾袋，并将各类物品归类，抽屉锁好后，准时下班。

09餐厅收银员操作规范

1、当客人来到吧台前，马上起立问好：

“您好、有什么需要效劳吗？

”等客人离开吧台方可坐下。

2、结帐程序：

A、现金:

收到客人现金后,应唱收：

您好,收您一百元,谢谢!

”找零时:

找您20元,谢谢”但客人离开时,”谢谢光临,”目送客人离开。

B、挂房帐：

客人说要挂客房帐时，应请客人在报上房号，房主姓名，然后点（客帐），在（房号）输入房间号，点（查询）查看余额，－２００元以下不得挂帐．如可以，则请　　　　客人在帐单签名，并写清房号．输入台号结帐：

敲三下（Enter）确认键，点（结帐）－（客房）－输入（房号）－确认－打印帐单。

C、信用卡：

让服务员拿着帐单带客人到总台刷卡，完成后，将消费联拿回吧台，输入台号结帐：

敲三下（Enter）确认键，点（结帐）－（信用卡）－（长城卡）－输入（卡号）－确认－打印帐单。

D、内部签单：

当老总自己用完餐后，备好帐单让老总签单，如电话通知，则由餐厅负责人代签．输入台号结帐：

敲三下（Enter）确认键，点（结帐）－（内部签单）－（老总姓名）－确认－打印帐单。

４、报表打印：

Ａ、日业绩统计报表：

点（统计报表）－（日业绩统计报表）—（结帐／全部）—（开始统计）－打印报表

Ｂ、日收款统计报表：

点（统计报表）－（日收款统计报表）—（结帐／全部）—（开始统计）—打印报表

Ｃ、日饮品销售摘要统计报表：

点（统计报表）－（日饮品销售摘要统计报表）—（开始统计）—打印报表

10西餐厅散客服务流程

1、开餐时间，以标准的站姿迎接客，当客人来餐厅时，“您好、欢迎光临，这边请”

2、将客人带到餐桌边，请客人入坐“您请坐”

3、送上相应位数礼貌茶，放下时，请字手势“请慢用”

4、送上礼貌茶后，躬身45度，“请问您用餐还是喝茶”

5、标准姿势递上菜（酒水）单，“这是我们的菜单，请过目”

6、当客人点菜时，记录并复述客人所点菜肴，点好后，“您好，总共点了×

×

道，分别是×

，对吗？

现在上菜吗？

好的”征得同意后，下单，红联收银，白联厨房，蓝联划菜。

7、下单后，摆上位数的餐具，然后问酒水，“各位今天想喝点什么酒水”

8、菜单式介绍酒水，“我们这有啤酒、红酒、白酒、饮料；

您想喝点什么？

啤酒有大青岛、红石梁；

红酒有王朝橡木桶、威龙干红；

”

9、当客人说大青岛时，如在夏天，再问“冰的还是不冰的？

来几瓶？

10、开酒水单，备好相应杯具，酒开，摆好相应酒具，示酒，“先生，现在可以打开吗？

11、打开后，四位以内，帮客倒酒，红酒2/1，啤酒、白酒八分满，如在四位以上，前面几位只需打开，最后一位再帮其倒上。

12、上菜时，报菜名，“这是您点的×

菜，请慢用，一道放中间，二道并排，三道成品字，四道对称放，五道成梅花。

13、有调料的，先上调料，放在菜的右边，配器皿的，一起跟上，如汤要跟上汤匙。

14、骨碟3/2满就要更换，“打扰一下，换骨碟”烟缸3只烟头就要更换，“打扰一下，换烟缸”将干净的烟缸罩在脏的烟缸上，一起拿下来，再放上干净的烟缸。

15、菜上齐时，要说“各位，您的菜已上齐，各位请慢用”

16、席中服务：

目光不断巡视，及时加酒、换骨碟、烟缸、并保持桌面整洁。

多余的空餐具及时收掉。

17、但客人嫌菜太慢或人数减少而要求退菜时，先到厨房了解这菜有没有烧，如没有烧，厨房同意退菜，则到吧台填写加/退单，然后到厨房请厨师签字，一联给厨房，一联给收银，一联自己留存。

然后告之客人，他们要退的菜已经退掉了，哪烧好了，只有经过管理人员同意后方可办理。

18、但客人都吃完，在聊天时，要问客人，是否收掉餐具，送上热茶“先生，需要将餐具收掉，再来壶热茶吗？

”并趁机推销茶水。

1、当客人说买单时，到吧台核对帐单是否准确，双手递上帐单，“您的帐单，请过目，一共消费×

元”客人付钱时，“收您×

元，谢谢”找零归还时，“找您×

元，谢谢”

2、当客人离开时，送客至大门口，“谢谢光临，请慢走”

11酒水服务程序

一、啤酒

1、按类别介绍酒水，但客人点好，问清数量，在夏天，要问“您要冰的，还是不冰的？

2、开好酒单后拿酒，备好酒开、啤酒杯，摆上杯子，如只有两三位，问清是不是每人开一瓶，然后再帮最后一位倒酒，酒口距杯口2公分，匀速倒至8分满，再将酒瓶放在客人右手边，在餐中随时注意啤酒数量，少于1/3时，就要问客人是否再开一瓶备用。

二、红酒

1、按类别介绍酒水，说清客人所点品牌、年份，数量，是否要加雪碧、冰块，如是干白还要问是否冰镇，如冰镇，应备好冰桶，放1/3冰，1/3冷水，再将酒瓶放在里面，备一块干的口布。

2、示酒：

站主人右侧，弯腰45度，右手托瓶底，左手托瓶颈，“这是您的92威龙吗？

现在可以打开吗？

”征得同意后，方可打开。

3、开酒：

先将酒瓶品的封口用小刀割开或撕掉，露出木塞，将酒开的螺旋尖对准木塞旁边2/3处，直立缓慢旋转进入，蝴蝶式将两边压下即可，螺旋式反方面旋转即可。

4、加雪碧：

一扎杯倒1/2红酒，加2听雪碧，先放红酒，再放雪碧。

冰块放在冰桶里，配上冰夹放桌上，让客人自己取用。

5、倒酒：

先从主宾开始，倒1/2或应客人要求，再加公杯加满。

6、加酒：

客人公杯剩1/4分，就要加酒，扎杯剩1/4就要问是否再开一瓶。

三、白酒

1、按类别介绍酒水，问清品牌、酒精度