绵阳市城市供水企业服务规范Word文件下载.docx
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《生活饮用水卫生规范》(GB/T5750-2001)
《生活饮用水检验规范》(2001)
第六条术语
城市公共供水:
是指城市自来水供水企业以公共供水管道及其附属设施向单位或居民的生活、生产和其他用途提供用水。
自建设施供水:
是指城市的用水单位以其自行建设的供水管道及其附属设施,向本单位的生活、生产和其他用途提供用水。
供水水质:
是指城市公共供水、自建设施供水及深度净化处理的水质。
第二章服务组织机构与服务制度
第七条供水企业应设立专门的服务组织机构(网络),明确各种服务岗位的工作职责,并配有专职(兼职)人员具体负责。
其主要服务工作内容:
抄收营业服务、管道维修服务、接水勘察设计服务、用户来人、来函、来电咨询、投诉的接待服务等。
第八条供水企业应制定自来水业务办理流程,对申请受理、现场查勘、接水方案设计、工程费用收取、供用水合同签订、管道和水表安装、通水验收等各业务环节的接待时间、负责部门、办事准则和办理期限予以规定。
第九条业务受理实行“一站式”服务。
第十条业务申请、办理的时限要求
用户提出接水、抄表到户改造等业务申请,各项手续齐全的,应立即登记,并及时转办勘察设计;
完成查勘后,符合条件的15个工作日内完成设计;
具备施工条件的,居民用户缴费后两周内完成施工。
第十一条供水企业应制定相应的服务工作规章制度,主要包括:
安全生产责任制度、各生产流程上的安全操作规程、社会服务承诺制度、文明礼貌用语规定、统一着装、挂牌上岗规定、首问负责制度、电话回访制度、用户签单制度、办事程序等。
第十二条供水企业应针对可能发生的重大水质污染、设备设施重大事故、自然灾害等严重影响正常供水服务的突发性事件,编制切实可行的供水安全突发事件应急预案,如:
《供水突发事件应急预案》、《爆管抢修预案》、《特种设备管理制度》、《公共卫生突发事件应急预案》、《人为(恐怖)事件应急预案》、《漏电处置预案》、《有毒气体泻漏处置预案》、《火灾处置预案》、《防洪抢险预案》、《地震毁损处置预案》等等。
各类“应急预案”应注重实用性,尽量细化,定岗位、定人、定动作,每年组织1-2次演练,并做好记录、保存演练的影象资料。
第十三条供水企业根据编制的各种应急预案,配套制定相应的服务保障措施,配齐预案所需的物资、装备。
提高应对供水安全突发事件的处置能力和处理水平。
第十四条首问负责制
建立首问负责制,解答咨询或受理投诉的责任人应对单位或群众的咨询、投诉负责到底。
责任人应热情接待并认真负责地做好答复解释或处理工作,不得推诿、扯皮或延误。
处理时限应符合本规范第三十六条的要求。
第十五条服务承诺
1、公开本企业的对外服务承诺。
承诺内容应包含用户接水、抄表到户等业务办理、突发性爆管抢修、停水预告、投诉处理等工作的时限要求;
抄表及时、准确的要求等。
承诺要符合国家或行业法律、法规、规范的要求。
公开方式:
在本供水公司网站、宣传展板、广播、电视、报纸、建设网站等一种或多种形式发布。
2、企业承担的违诺责任。
若违反承诺,应向用户道歉或给予用户一定数额的经济补偿。
第十六条降压供水和停水预告
1、计划性停水或降低压力供水,应报经当地城市供水行政主管部门批准,提前24小时告知用户。
如:
更换设备、检修设备等。
2、遇有特殊情况必须停水或降压供水时,及时通知用户。
3、供水管道及设施因突发事件停水,应在组织抢修的同时告知用户。
4、降压或停水时间超过24小时,应向用户提供临时用水服务。
5、告知方式可选用书面直接送达、张贴通知书、广播、电视、报纸、建设网站、本供水企业网站等一种或多种形式向社会公示。
内容包括:
——停水或降压原因;
——停水或降压范围;
——停水或降压开始时间;
——恢复正常供水时间。
第十七条热线服务
服务电话24小时值班,用户咨询做到有问必答;
对用户来电反映的服务类、报修类、投诉类等各类用水、接水方面的问题,及时流转到内部相关部门处理,并督促办结,将处理结果反馈到用户。
第十八条供水企业服务公开监督
1、供水企业制定服务公开监督管理办法,制定服务责任问责制,定期进行自查、考核。
2、在供水企业对外服务窗口公示用户投诉、监督电话:
12319。
3、城市供水主管部门定期检查或不定期抽查。
第三章服务考核与培训
第十九条供水企业应建立服务考核机制,制定考核办法(细则),明确考核对象和内容,定期考核相关部门和服务人员的工作业绩和服务质量,检查各项考核指标的完成情况。
第二十条供水企业应当建立服务培训机制,制定培训计划,明确培训对象和内容,对服务人员进行服务意识和服务技能的培训,并采取考试、考核、技能操作等方式评价培训效果;
岗前培训率和在岗轮训率应达到服务标准的要求。
第二十一条供水企业的有关专业服务人员应经过专业培训,合格后持证上岗;
直接从事供、管水服务人员还应经过卫生知识培训和健康体检,持有效的培训合格证和健康证上岗。
第四章服务设施和服务工作环境
第二十二条供水企业应有固定的服务接待场所和工作场所,配备相应的服务设备、设施,供水服务设备、设施完好并有明显的标志。
第二十三条供水企业服务场所应设置明显的服务引导标志,工作环境要整洁、卫生、文明、安全,做到物件整齐、物流有序、接待方便,社会服务承诺制度、对外服务项目、受理流程、收费标准、用户投诉监督电话上墙。
第二十四条服务人员应衣着整洁,仪表端庄,举止文明,挂牌上岗。
第二十五条服务人员上门服务时应主动向用户说明来由,并出示相关证件。
第二十六条使用请、您好、请原谅、打扰您、谢谢您的合作、再见等文明服务用语。
第二十七条建立举报制度。
发现计划用水单位有不符合国家节水政策要求的行为及时向供水行政主管部门进行举报,由供水行政主管部门调查核实并进行行政处罚。
第五章服务收费
第二十八条供水企业的服务收费应合法,严格执行物价部门批准的收费标准,收费项目、收费应以贸易结算水表显示的用水量计价收费,严禁乱收费。
收费标准和项目要进行公示。
第二十九条公示内容:
售水价格、接水价格等经物价部门批复的所有收费项目、价格、收费文件批准的文号。
公开方式:
在建设局网站、本公司网站或本公司宣传栏上公示。
第三十条供水企业应加强收费管理,规范收费行为;
收费前出示收费依据,收费后出具正规收费发票(凭证)。
第三十一条不同用水性质的用水户共用一只贸易结算水表的,其收费标准应按照国务院《城市供水条例》的规定执行。
第三十二条水表选用应符合GB/T778.1规定;
远传水表选用应符合CJ/T224规定。
水表安装应按GB/T778.2要求执行。
第三十三条抄表人员应按规定时间正确抄表计量,向用户出具用水量缴费通知单,抄表准确率不应低于99%。
第三十四条用户在规定时间内未缴纳费用的,供水企业应及时提醒用户缴费。
第六章服务满意率调查和服务投诉处理
第三十五条供水企业应建立服务质量监督机构,检查服务工作质量、服务满意率、处理服务投诉等。
制定服务满意率调查方案,组织对服务满意率进行调查,分析调查结果。
第三十六条供水企业应制定投诉处理办法,建立首问责任制,公布本企业的投诉电话,一旦接到服务投诉,应及时组织调查核实,能立即答复的应当场答复,不能立即答复的,必须在3个工作日内将处理结果答复投诉(咨询)人,10个工作日内处理完毕。
非本企业原因,无法在规定时间内处理完毕的,应向投诉者作出说明。
如投诉人对企业处理仍不满意的,可继续向供水行政主管部门投诉,供水企业应告知投诉人有关部门的投诉电话。
投诉办复率100%。
第三十七条来信来访
对来信来访的处理按本规范第三十六条的处理原则进行处理。
第三十八条用户服务满意率应达到95%。
第七章供水水质
第三十九条选用地表水作为饮用水水源应符合GB3838-2002《地表水环境质量标准》。
第四十条选用地下水作为饮用水水源应符合GB/T14848-93《地下水质量标准》。
第四十一条供水水质应符合GB5749-2006《生活饮用水卫生标准》。
其中出厂水、管网水水质常规四项指标:
细菌总数
大肠菌数
游离余氯
浑浊度
出厂水
≤100CFU/ml
不得检出
≥0.3mg/l
≤1NTU
管网水
≥0.05mg/l
第四十二条城市供水管网水质综合合格率达到98%。
第四十三条当水源水质不符合要求,限于条件,需要加以利用时,经净化处理后,水质必须符合GB5749-2006《生活饮用水卫生标准》。
第四十四条新建水厂、新建供水管网、旧供水管网改造后复用的供水设施,在并入所属供水管网运行前,必须冲洗、消毒,符合水质标准后方可并网供水。
第四十五条对原水、出厂水、管网水水质进行检测,应严格执行GB5750-2006《生活饮用水标准检验方法》和《生活饮用水检验规范》(2001)。
第四十六条地表水水源的水质检测,按GB3838-2002《地表水环境质量标准》有关规定执行。
第四十七条地下水水源的水质检测按GB/T14848-93《地下水质量标准》有关规定执行。
第四十八条采用地表水作为饮用水水源的供水企业,供水水质常规42项指标全分析每月检测一次。
第四十九条采用地下水作为饮用水水源或经营供水管网的供水企业,供水水质常规42项指标全分析每月检测一次。
第五十条出厂水浑浊度、游离余氯、细菌总数、总大肠菌数等常规四项指标,应每日进行检测。
出厂水的监测应随时进行,至少每1小时要监测一次。
主要监测嗅和味、浑浊度、余氯等。
第五十一条管网水(含末梢水)浑浊度、游离余氯、细菌总数、总大肠菌群常规四项指标,每月检测不应少于二次,管网末梢水常规42项指标每月检测一次。
第五十二条集中式供水的供水企业,必须配备水质检测设备和人员,按照水质检测的项目、频率进行检测。
无法自检的项目,也可委托具有水质检测资格的单位进行检测。
第五十三条水质检测点应按规定布点,五十万人口以下城市,每两万人设置一个取水点。
第五十四条水质检测所涉及的化验记录、数据分析报告及相关的水质管理资料应准确完整、字迹清晰、真实有效。
水质检测资料应归档保存。
第五十五条水质检测结果的日报、月报、年报按规定时间上报。
如遇水质超标情况应附处理后的分析报告保存和上报。
第五十六条供水水质应接受社会监督,检测结果定期向社会公示。
公示周期:
每月至少一次。
公示内容:
管网水常规四项(即浑浊度、游离余氯、细菌总数、总大肠菌群)指标检测数字。
或每月公示一次管网末梢水常规42项指标检测数字。
公示途径:
广播、电视、报纸、建设网站、本供水企
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