CB301202 呼叫队列座席功能调测上机指导书4hWord文档格式.docx
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1.1.2硬件准备
培训环境下,要求学员调测人工业务,需要准备的硬件设备有:
(1)排队机及拨测电话
(2)座席计算机(Windows2000或WindowsXP)
(3)平台CCS服务器(Windows2000Server)
(4)CTI-Link服务器(可以同CCS服务器)
(5)数据库服务器(Windows2000Server、Oracle8.1.7或以上)
1.2人工业务配置
虚拟呼叫中心创建后,需要对虚拟呼叫中心信息进行管理,包括配置虚拟呼叫中心基本信息、创建技能队列、配置业务代表等,这些配置成功后,需要安装座席台软件,拨打接入码调试语音功能。
1.2.1配置虚拟呼叫中心基本信息
以虚拟呼叫中心管理员身份登录后,首先需要进行系统需要的一些基本信息配置,尤其是质检文件路径、流程和路由文件的路径等信息,如果设置错误将导致系统运行异常。
在虚拟呼叫中心管理目录树中,单击<
基本信息配置>
节点,在基本信息配置界面中配置该虚拟呼叫中心的相关参数,如图1-1所示。
图1-1配置基本信息
主要配置以下参数信息:
●系统主叫号码:
该虚拟呼叫中心呼出时给被呼方递送的主叫号码。
●文件存放路径:
指IVR系统所使用的流程文件及路由文件的存放路径,该路径是针对于IVR系统所在服务器来配置的(通常情况下,流程文件存放到文件服务器中,因此需要在IVR所在服务器上作网络映射)。
●所有队列允许的最大休息人数:
本虚拟呼叫中心系统中,所有的技能队列所允许的最大休息人数。
1.2.2新建语音技能队列
为准确界定出某呼叫的技能需求以及各个业务代表所具有的技能,系统定义一些基本技能,称为技能元素,例如“180”、“Chinese”等。
将这些技能元素(一个或多个)同具体的业务类型组合起来,就是技能队列。
技能元素通常需要包括以下几类信息:
●语种信息:
例如:
“Chinese”。
●地市信息:
在开多地市局时需要,也可以是部门信息。
●用户类别:
运营商通常将用户分类,例如:
移动用户、固定用户。
●用户级别:
大客户、普通客户。
●技能信息:
通常对应一个业务类型。
创建技能队列步骤如下:
1.增加业务类型,对于本例需要增加业务类型如图1-2所示。
图1-1设置业务类型
2.增加技能元素,对于本例,可按照图1-3设置技能元素。
图1-1增加技能队列元素
3.增加技能队列。
增加完技能元素后,需要按照要求利用技能元素建立技能队列,在增加技能队列时需要注意:
●每个技能队列可以拥有多个技能元素,但是只能拥有一个业务类型(即叶子节点处所对应的业务类型),因此在技能队列中,位于树干节点处的技能元素所对应的业务类型均应设置为“No”。
●在系统中,媒体缺省队列以及由业务代表正在使用的技能队列不能被删除。
图1-4是增加技能队列举例。
图1-1增加技能队列
4.设置技能队列参数。
新增加技能队列后,为了保证呼叫可在本技能队列正常分配,需要设置技能队列参数,需要设置如下信息:
●配置提示语音
●普通语音电话取消排队如何处理
●普通语音电话排队超时/遇忙如何处理
●普通语音电话遇到无人上班/溢出如何处理
●队列基本信息
具体设置方法参见在线帮助。
5.设置技能组。
如果要批量增加业务代表,为业务代表分配技能是通过技能组实现的,一个技能组是技能的集合,图1-5是增加技能组举例。
图1-1增加技能组
1.2.3增加业务代表角色并配置业务代表
技能队列参数配置完成后,需要新增业务代表,并为该业务代表分配技能队列,这样可以通过该业务代表签入到座席台软件调试语音功能。
每个业务代表都有处理呼叫接续的权限,这些权限是可配置的。
为了方便用户配置业务代表的权限,呼叫中心引入了角色这一概念。
所谓角色,即指权限的一种组合。
当用户配置业务代表时,只需指定该业务代表属于哪个角色,则新增加的业务代表就具有了该角色所拥有的权限,而不用对每个新增的业务代表分配具体的权限。
增加业务代表操作步骤如下:
1.增加业务代表角色。
图1-1增加业务代表角色
2.增加业务代表。
如果是第一次增加业务代表,通常采用批量增加方式,对业务代表的批量处理包括:
●批量增加业务代表及授权:
可同时增加业务代表,并为业务代表指定相同的权限、技能等参数。
●批量分配技能:
可以先为某业务代表配置技能信息,然后,将该业务代表的技能信息拷贝给其他业务代表。
1.2.4配置被叫
当用户呼叫接入系统后,系统将根据电话用户拨打的被叫号码,首先将该呼叫分配至某一虚拟呼叫中心,然后按照以下三种方式之一对该呼叫进行分配:
●根据路由脚本以对该呼叫进行分配
●根据被叫配置将该呼叫分配至技能队列
●根据被叫配置将该呼叫分配至系统的自动流程
可根据实际情况配置,配置示例如图1-7所示。
图1-1配置技能队列对应的被叫号码
注意:
由于排队机的限制,当通过特定的被叫号码直接呼叫某个语音技能队列时,该语音技能队列的参数“最大排队等待时间”最多只能设置为60秒。
当某个呼叫是由IVR转至语音技能队列时,该语音技能队列所允许的呼叫排队时长没有限制。
此时,虚拟呼叫中心的配置基本完成,配置是否成功需要进行测试。
1.2.5调试人工座席
被叫配置完成后,可以在PC机中安装通用座席程序用于调试。
通用座席程序可以集中安装在呼叫中心局域网内部,以ICDComm同各服务器通信(通用座席通常安装在局域网内部)。
也可以通过Web方式,以HTTP同各服务器通信。
座席程序的安装过程本手册不再介绍,在安装时需要注意的是如何设置通讯协议,一种是选择HTTP通讯,另一种是选择ICDComm通讯,如果座席安装在呼叫中心局域网内部,则选择ICDComm通讯。
如果座席不在呼叫中心局域网内部,而是通过Internet连接呼叫中心,则选择HTTP通讯。
如果用户选择HTTP通讯,则还需设置WCCA(WebClientCommunicateAgent,Web客户通讯助理)参数:
●PROXY的IP地址:
代理服务器的IP地址。
●PROXY的端口号:
代理服务器的端口号。
●PROXY的用户名:
代理服务器的用户名。
●PROXY的密码:
代理服务器的密码。
●WMG的IP地址:
WMG的IP地址。
●是否通过代理:
如果座席直接连接因特网,选择“否”。
●数据是否加密:
座席通过WCCA向呼叫中心传送的数据是否加密。
&
说明:
座席如果通过代理服务器连接因特网,此处需要配置代理服务器的IP地址、端口号、用户名及密码,这些参数需要座席所在局域网的管理员分配。
如果直接连接因特网,只需配置WMG的IP地址。
1.配置通用座席
在签入座席前需要进行部分参数设置,下面详细介绍各参数的设置。
运行通用座席程序,在接续控制条中选择[开始/系统参数]菜单或按快捷键<
Ctrl+Alt+P>
即可进行参数配置,配置示例如0所示。
座席参数配置
在调试语音时主要配置服务器类型、服务器的IP地址、APC卡的类型等参数,其他参数采用默认值并不影响调试语音功能,有关座席系统参数的详细说明请参见在线帮助。
2.签入座席
系统参数配置完成后,可以签入座席(签入工号在前面已经配置过)。
签入成功后通过电话拨打接入码(例如前面配置的“6689”),如果该呼叫能够被应答,而且业务代表同用户能够正常通话,可以判断呼叫到座席的语音功能基本实现。
●以PC+Phnoe类型签入后,如果座席控制条中的签入状态为“未签入语音媒体”,则可能是CTIServer没有读取到相应的配置数据,请检查配置服务器上CTIServer是否注册成功。
如何观察配置服务器(判断CTIServer是否注册成功)在运行各服务程序的描述中已经介绍。
1.3上机任务
请按照如下步骤完成上机任务:
•阅读上机指导书,了解上机大概步骤及试验目的。
•按照图1-8分组采集数据,然后填入图中。
图1-1实验室人工业务调测环境描述
•按上机指导书的顺序开始试验,并记录调测过程出现的问题及故障排除过程、原因分析。
•组内讨论,总结试验过程,试验完成。
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