全国导游资格考试《导游业务》知识精华笔记Word下载.docx
- 文档编号:14091224
- 上传时间:2022-10-18
- 格式:DOCX
- 页数:34
- 大小:51.97KB
全国导游资格考试《导游业务》知识精华笔记Word下载.docx
《全国导游资格考试《导游业务》知识精华笔记Word下载.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《全国导游资格考试《导游业务》知识精华笔记Word下载.docx(34页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
1、1841年,英国托马斯.库克以包租火车的形式组织了一次团体旅游活动,这是世界上公认的第一次商业性旅游活动,近代旅游活动就此开始。
2、1845年,托马斯.库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业,这是世界上第一家旅行社,标志着近代旅游业的诞生。
3、我国导游起步于1923年8月,至今经历四个发展阶段:
A起步阶段(1923-1949);
B开拓阶段(1949-1978);
C发展阶段(1978-1988);
D全面建设导游队伍阶段(1988至今)
4、1989年举行第一次全国导游员资格考试。
5、导游服务的发展趋势:
A导游内容高知识化;
B导游手段科技化;
C导游方法多样化;
D导游服务个性化;
E导游职业自由化。
第三节导游服务的性质和特点。
1、我国导游服务工作本质区别于资本主义国家:
A它以游客为服务对象,
B以帮助游客了解中国为主要服务职责;
C以沟通语言和文化为主要服务形式;
D以增进相互了解和友谊为主要工作目的;
E以“游客为本,服务至诚”为核心价值观。
2、导游服务的性质:
社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性。
3、导游服务的经济性只要表现在以下几个方面:
A、优质服务,直接创收B、扩大客源,间接创收。
C、因势利导,促销商品。
D、增进了解,促进经济交流。
3.1涉外性主要表现在:
A、宣传中国,宣传当地。
B、调查研究,了解客源国。
C、发挥民间大使的作用。
4、导游服务的特点:
A、独立性强。
B、脑体高度结合。
C、复杂多变。
D、涉及面广,E、关联度高责任大。
F、政策性强,
G、跨文化性。
5、导游工作的复杂多变主要体现在:
A、服务对象复杂。
B、游客需求多样。
C、人际关系复杂。
D、直面“精神污染”。
6、导游服务的基本原则
A、满足游客合理需要的原则。
B、维护游客合法权益的原则。
C、注重经济和社会效益的原则。
7、满足游客合理需求的原则
A以“宾客至上”为主旨;
B认真落实接待计划
C规范化服务于个性化服务相结合
8、维护游客合法权益主要有8个方面:
A旅游自由权;
B旅游服务自主选择权;
C旅游公平交易权;
D旅游服务内容知悉权;
E以约享受旅游服务权;
F人身财物安全权;
G医疗、求助权;
H求偿权和寻求法律救援权
9、导游服务的经济效益分直接经济效益和间接经济效益;
直接经济效益:
一是旅行社经营收入;
二是相关旅游接待单位经营收入。
间接经济效益包括三个方面:
A游客包价范围外支出,如购物、邮电通信收入等;
B导游人员牵线搭桥,促进国家或地区投资;
C优质导游服务创造潜在客源。
第四节导游服务的地位及作用
1、导游服务的地位
A从旅行社角度讲,导游服务是其核心竞争力的重要组成部分
B从游客角度讲,导游服务是其顺利完成旅游活动的根本保证
2、导游服务的作用?
A纽带作用;
B标志作用;
C信息反馈作用;
D扩散作用
第二章导游人员
第一节导游人员的概念和分类
1、导游人员的概念:
是指依照1999年《导游人员管理条例》的规定取得导游证,接受旅行社委派,为游客提供向导、讲解及其他服务的人员。
2.导游人员的类型:
2.1按业务范围划分导游人员分为:
A海外领队、B全程陪同、C地方陪同、D景区景点讲解员。
2.2按劳动就业方式分:
专职导游人员和社会导游人员(不同2017版)
社会导游人员分:
自由执业导游人员和兼职导游人员(亦称业余导游人员)
3、按使用的语言划分:
中文导游人员和外语导游人员。
4、按技术等级分为:
初级导游员(1年)、中级导游员(2年)、高级导游员(3年)、特级导游员(5年)
第二节导游人员的从业素质
1、60年代,从事导游的工作人员均称为翻译导游人员。
周总理提出三过硬(思想过硬、业务过硬、外语过硬)和“五大员”要求。
(宣传员、调研员、服务员、安全员、翻译员)
2、一名合格的导游人员应该具备的素质?
A良好的思想品德;
B广博的知识结构;
C较强的工作能力;
D熟练的导游技能;
E积极的进取精神;
F健康的体魄和心态
3、导游人员良好的思想品德包括6个方面:
A忠诚的爱国者;
B优秀的道德品质;
C践行核心价值观;
D较强的敬业精神;
E高尚的情操修养;
F自觉地遵纪守法
4、旅游行业核心价值观:
“游客为本,服务至诚”
5、导游人员的知识体系主要包括:
A语言知识;
B史地文化知识;
C政策法规知识;
D心理学知识;
E美学知识;
F政治、经济、社会知识;
G国际知识;
H旅行知识。
6、导游人员独立工作能力主要表现四个方面:
A独立执行政策和进行宣传讲解的能力
B较强的组织协调能力
C善于和各种人打交道的能力
D独立分析、解决问题、处理事故的能力
7、较强的业务能力表现在:
A、语言表达能力B,导游讲解能力,C、人际交往能力。
D、组织协调能力。
E、应变能力或紧急问题处理能力,F其他能力。
8、导游服务三要素:
语言、知识、服务技能
9、史地文化知识是导游服务的原料。
是导游人员的看家本领。
10、身心健康包括:
身体健康、心理平衡、头脑冷静、思想健康。
第三节导游人员的职责要求
1、导游人员的基本职责6个方面:
A、接受旅行社分配的任务,按照接待计划安排组织有可参观、游览。
B、负责向游客导游、讲解、介绍中国文化和旅游资源。
C、配合和督促有关单位安排游客的交通、住宿,保护游客人身财产安全。
D、反映游客的意见和要求,协助安排游客会见、座谈等活动。
E、耐心解答游客的问询,协助处理旅途中遇到的问题。
F、以身作则,遵守文明旅游规范,引导游客开展文明旅游活动。
2、出境领队的职责:
A、维护旅游者的合法权益
B、与接待社共同实施旅游行程计划,协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其他问题。
C、为旅游者提供旅游行程中的相关服务。
D、代表组团社监督接待社和当地导游服务质量。
E、维护国家利益和民族尊严,并提醒游客抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行。
F、向旅游者介绍旅游目的地的法律法规、风土人情及风俗习惯等。
3、全陪导游人员的职责:
A、落实旅游接待计划。
监督各地接待单位的执行情况和接待质量。
B、联络工作。
组团社和各地社的联络。
C、组织协调工作。
(导游公国集体三成员:
全陪、地陪和领队)
D、维护安全,处理问题。
E、宣传、调研。
介绍文化和资源,协助开发、改进旅游产品。
4、地陪导游员的职责:
A、安排旅游活动,B、做好接待工作。
C、导游讲解
D、维护安全E、处理问题。
5、景区导游人员(亦称讲解员):
A、导游讲解
B、安全提示
C、宣讲相关知识。
结合景物向游客宣传环境、生态和文物保护知识。
第三章导游人员的职业道德与修养
第一节导游人员的职业道德
1、旅游行业精神文明建设的目标:
以“全心全意为旅游者服务”为宗旨。
2、1996年11月,国家旅游局《加强旅游行业精神文明建设的意见》规定,我国导游人员职业道德规范主要内容:
10条。
导游人员的形象
1、礼节、礼貌的核心是尊重。
握手礼源于欧洲,鞠躬礼源于中国,拥抱接吻礼盛行于西方。
2、在介绍中,应该将身份低、年轻者介绍给身份高和年长者,将男士介绍给女士,将主人介绍给客人,介绍时一般双方要起立,年长者、身份高者和女士可例外。
3、握手礼也应该是身份尊贵、年长者、女士先伸手。
男子握手时应脱下手套和帽子,女子则可戴纱手套。
4、递交名片,也按照先尊后卑或先近后远的顺序依次递交。
5、宴会是一种比较正式的宴请活动:
规模小,多在晚间举行,往往有负责人出席,正式宴会多用请柬邀请,对服装有严格的要求,宴请就座讲究排座次。
6、冷餐会是比较自由的宴请形式,一般不设座,食品集中放在厅中央或两侧桌上,由客人自取,冷餐会可招待较多客人,客人到场或退场自由。
7、酒会:
是一种自由的社交活动,备用多种饮料和少量小视频,一般在下午或晚上举行,不设座,时间短,客人到场或退场自由。
8、茶会,一般在四五点钟举行,以茶水、点心、水果招待客人,客人入场或退场自由。
9、导游人员的行为规范:
a忠于祖国,坚持内外有别的原则。
b严格按照规章制度办事,执行请示汇报制度。
c自觉遵纪守法d自尊、自爱、不失人格、国格;
e注意小节。
10、导游人员应注意的小节:
a导游人员不能随便单独去游客房间,尤其是异性房间。
B导游人员不得携带自己的亲友随团。
c不与同性外国旅游团领队同住一室。
d饮酒量不能超过自己酒量的三分之一。
11、导游人员的权利:
A、要求旅游者如实提供旅游所必需的个人信息,按时提交相关证明文件。
B、要求旅游者遵守旅游合同约定的行程安排,妥善保管随身物品。
C、出现突发公共事件或者其它危急情况,以及旅行社因违反旅游合同约定采取补救措施时,要求旅游者配合处理,防止扩大损失,以将损失降低到最低限度。
D、拒绝旅游者提出的超出旅游合同约定的不合理要求。
E制止旅游者违背旅游目的地的法律、风俗习惯的言行。
F、有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严或违反职业道德的不合理要求。
G、在旅行过程中,遇有可能危及游客人身安全的紧急情况时,经征得多数游客的同意,可以调整或者变更旅游接待计划。
但是应当报告旅行社。
12、导游人员的义务:
A、披露真实信息的义务。
B、保证服务质量的义务C、进行必要提示和保障人身、财物安全的义务。
D、履行报告的义务。
第四章地方导游服务程序与服务质量
第一节接待阶段前准备
1、准备工作包括:
A业务准备。
b语言和知识准备。
c物质准备。
d形象准备。
e心理准备。
2、业务准备包括:
A、熟悉接待计划
B、制定旅游活动日程
C、核实与落实接待事宜
3、地陪熟悉接待计划的内容:
a组团旅行社名称、联络人姓名与电话号码。
b旅游团成员的基本情况。
c该团抵离当地时间、所乘交通工具和使用的交通港,旅游团交通票据情况。
d该团的服务项目,接待要求,接待标准,费用结算方式。
E、该团的特殊情况及注意事项。
4、制定旅游活动日程应遵循的三个原则:
A、合理而可能的满足游客需求的原则
B、张弛适度,劳逸结合的原则
C、旅游线路经济的原则。
5、落实接待事宜的内容:
A、核对日程安排表
B、核实住房及用餐安排准备情况
C、核实旅游团离开当地的出票情况
D、落实接待车辆
E、落实其它计划内项目的安排情况
F、掌握联系电话
G、联系全程导游员
H、了解不熟悉的参
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 导游业务 全国 导游 资格考试 业务 知识 精华 笔记
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)