4S店售后服务操作规程手册docdocWord格式文档下载.docx
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十四砂轮机安全操作规程
十五维修机工安全操作规程
十六电工安全操作规程
十七维修钣金工安全操作规程
十八维修喷(烤)漆工安全操作规程
售后服务部经理职位说明书
职位名称
售后服务部经理
职位编号
所在部门
售后服务部
职位定员
人
直接上级
总经理
工资等级
直接下级
售后副经理、前台主管、
零部件主管、车间主任
职位概要
致力于江淮汽车品牌及其产品的售后服务工作,贯彻落实的商务政策及售后服务标准流程,对售后服务部门的总体工作负责,确保售后总体目标的实现,并实现客户满意。
工作职能
1.主持制定、修订公司服务、维修、配件环节的规章制度、工作流程,并监督执行。
2.执行公司下达的各项生产经营预算和计划。
3.负责服务质量、生产质量全面管理,确保质量指标的完成。
4.审批下级部门或岗位制定的进度计划,并监督实施。
5.及时掌握本部门维修进度、服务状况、人事动态、质量波动、设备设施状况、市场信息等方面的相关情况,掌握相关数据,及时发现问题,解决问题。
6.建立部门内派工(计划)、供应、生产联动机制,保证服务效率和服务质量。
7.按工作程序做好与相关部门(企业内部、外部)的横向联系。
8.负责总体处理顾客投诉,对提升顾客服务满意度负主要责任;
9.负责对重点顾客进行直接管理;
10.负责把握区域范围内的市场动态和竞争对手的服务举措;
11.负责总体规划售后服务人员的培训;
重视培训工作,能够发现并培养技术人才,保证员工队伍及企业技术贮备的相对稳定;
12.负责车间维修工具、设备的配备及管理;
13.负责售后服务部人员的人事管理,制定考核制度并持续改善;
14.负责售后服务部的总体管理。
15.二级服务网点的监控;
16.对下属部门争议在——天内做出界定;
17.主持服务部门例会,并定期召开专题会议;
18.审核、确认、上报每日相关报表;
19.制定直接下级的岗位描述,并界定直接下级的工作;
20.检查、指导所属下级的各项工作。
听取直接下级的述职,并对其工作做出评定;
21.受理直接下级上报的合理化建议;
并在一周内给予回复;
22.在直接下级工作量不足时,随时交办任务,充分使用人力;
23.关心所属下级的思想、工作、生活;
24.加强相关业务知识、技能的学习与锻炼。
提高业务技能与管理水平;
25.完成领导临时交办任务;
领导责任
1.对服务部预算、效益目标的完成结果负责。
2.对维修服务进度和服务质量负责。
3.对下属人员的纪律行为、工作秩序、整体精神面貌负责。
4.对服务部负责的工作程序(流程)、规章制度的正确执行负责。
5.对服务部管辖的设备工具使用、保养,以及完好性负责。
6.对服务部的安全生产和文明生产负责。
7.对服务部下属生产车间、配件管理、前台调度的作业指导内容负责。
.对生产过程各项数据统计的及时、准确性负责。
.对服务用车的完好性负责。
主要权力
1.对直接下级上报的各项工作计划,具有同意或否决权。
2.对部门内部各项工作的执行过程和完成结果,具有评价和指导权。
3.对直接下属具有提升、调动、奖励、惩罚的建议权。
4.对部门内违反工作标准和工作纪律人员,具有勒令其改正直至下岗培训的处置权。
5.对部门内部的所有人员,具有检查、评价权。
.对服务部下属员工有专业技能考核权。
管辖范围
1.公司有关服务部的管理制度要求的工作和流程。
2.服务部所属员工。
3.服务部所属生产、办公场所及卫生责任区。
.服务部所属办公用具、设施、设备。
岗位素质
教育背景:
汽车、机械专业大专以上学历。
培训经历:
受过客户管理、营销服务、生产管理等方面的培训。
工作经验:
年以上汽车维修、生产调度工作经验。
技能技巧:
熟悉汽修服务程序;
熟悉汽修生产、调度管理业务流程;
了解客户服务方式及其特征;
熟练操作办公软件及相关专业管理软件。
态度:
积极进取,责任心强;
很强的自我约束力,独立工作和承受压力的能力;
高度的工作热情,营造良好的团队合作精神。
工作条件
工作场所:
办公室及工作现场。
环境状况:
无有害环境。
危险性:
基本无危险,无职业病危险。
现行相关管理制度
员工守则
卫生制度
考勤制度
安全管理制度
行政例会制度
劳动用工管理制度
请示报告制度
劳动纪律
奖罚条例
计算机网络安全使用管理规定
客户投诉管理规定
关于洗车及汽车用品销售的管理办法
反修车辆管理规定
车辆与钥匙的管理规定
正常维修保养车辆接待细则
事故车接待细则
技术总监职位说明书
技术总监
管理维修质量,实施工艺改进计划,为企业提供技术支持和保障,依据质量检查标准,认真执行检查工作。
直接责任
1.编制审核公司设备工具的使用、保养、维修规程,并监督实施。
2.编制、审核、搜集、整理维修操作规程,并监督实施。
3.编制和审核公司安全生产操作规程,并监督实施。
。
4.审核和编制质量管理控制技术规范和相关流程,并监督实施。
5.编制和审核设备、工具保养维修计划,并监督实施。
6.编制和审核生产技术人员技能培训计划,并监督考核。
7.积极搜集有关技术资料,建立资料档案管理。
8.主持技术质量小组的日常工作,召集小组会议开展工作。
9.审查维修方案,参与现场指导。
10.参与设备更新、改造工作。
11.定期向服务经理述职。
12.接受服务经理安排的工作。
.定期组织维修业务培训。
1.对维修项目的专业技术方案有裁判权。
2.对重大维修项目有判断权。
3.对技术的更新、改造和新上项目、设备,有向总经理报告权。
4.对企业设备运转和技术方案的执行有检查权。
4.公司有关质量控制的管理制度要求的工作和流程。
5.质量检测所需的用具、设施、设备。
受过汽车维修、生产管理等方面的培训。
年以上汽车维修工作经验。
熟悉汽修工艺和技术;
熟练操作办公软件。
高度的工作热情,良好的团队合作精神。
办公室及维修车间。
基本舒适。
车间主任职位说明书
车间主任
服务部经理
机电、钣金、喷漆、装璜工
组织、协调生产现场各项工作,负责生产现场的全面管理,确保按规定完成生产作业计划,保证质量、成本控制要求。
1.协助制定、修订公司服务、生产环节的规章制度、流程,并执行。
不断完善生产组织—配件供应—质量检验等环节的工作流程。
负责监督检查本部门主管的工作程序(流程)、规章制度的施行情况。
2.负责车间内部各管理秩序的有序和畅通。
3.组织完成公司及流程下达的各项生产、管理计划,合理安排进度。
4.控制审批生产用配件、材料的合理使用,监督旧件回收程序完成。
5.负责质量检验程序的全面监督和落实。
6.对生产现场的技术操作标准、安全操作标准、环境整洁标准进行巡视检查,实行适时监管。
7.主持编制上报设备维护保养计划,并监督实施。
8.主持编制上报培训计划,并组织或协助相关部门对员工进行技术质量及其它培训。
9.及时掌握维修进度、配件供应进度、人事动态、质量动态、设备设施状况等方面的相关情况,掌握相关数据。
10.主持车间例会,并参加部门、公司的有关会议。
11.贯彻执行上级下达的有关指示。
12.及时向主管上级报告各种异常,按时编报生产进度报表。
13.及时掌握部门员工的思想动态,向上级报告真实情况,并代表本部门投诉。
14.及时向上级报告设备技术运行状况。
15.及时对下级的争议做出裁决。
16.制定下级的岗位描述并界定好下级工作。
17.协调与相关部门工作联系。
18.做好与相关部门之间的工作范围界定。
19.向下级授权。
20.向服务经理述职。
21.听取直接下级的述职,并对其工作做出评定。
22.受理直接下级上报的合理化建议。
对下级提出的要求,一周内给予答复或及时上报。
23.完成服务部主任临时授权交办的工作任务。
24.在直接下级工作量不足时,随时交办任务,充分使用人力。
25.关心所属下级的思想、工作、生活。
.负责车间的管理;
1.对生产工期要求的按时完成负责。
2.对质量目标、成本目标的完成结果负责。
4.对设备设施的合理使用和计划保养负责。
5.对安全生产和现场环境整洁负责。
6.对生产环节给企业造成的负面影响负责。
7.对生产过程各项数据统计的及时、准确性负责。
2.对生产现场作业具有临时人员调度权。
3.对部门内部各项工作的执行过程和完成结果,具有评价和指导权。
4.对直接下属具有提升、调动、奖励、惩罚的建议权。
5.对部门内违反工作标准和工作纪律人员,具有勒令其改正直至下岗培训的处置权。
6.对部门内部的所有人员,具有检查、评价权。
7.对所属员工有专业技能考核权。
管辖范围
6.维修车间。
7.技术系统要求的维修工艺和流程。
8.车间所有人员。
.生产使用的工具、设施设备。
岗位素质
机械专业或机电一体专科以上学历。
机械技能知识培训,厂家相关知识培训,管理制度培训、相关流程培训。
年以上的相关岗位工作经验。
熟悉车间各项工作流程及操作;
掌握生产作业管理知识技能;
责任感强、工作自主,有较强的人际沟通能力;
有较强的管理能力,富有团队合作精神。
工作条件
无有害环境,无明显的节假日。
基本无危
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