商务沟通与技巧涵盖整本书的知识点概括 考试命中率高达80以上Word下载.docx
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例如,需要参加一个紧急会议或者需要处理家庭紧急事务。
3)任务的ABC分类法:
根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。
4)任务的ABC分类法:
5)“要做的事情”的列表:
一个列明应完成任务清单的简单日志表
学习日志:
学习日志是关于一次学习经历和学习感受的详细记录。
学习感受涉及学习中遇到的困难和学习收货等。
第二章商务沟通的重要性
1.沟通的对象应该包括哪些?
沟通的类型有哪些?
1)沟通的对象(利益相关者):
①员工②股东③顾客④供应商⑤当地社区⑥政府
2)沟通的类型:
①内部沟通②外部沟通
2.有效沟通的重要性。
当公司想要实现以下目标,有效的沟通是十分重要的,通过有效的沟通而实现有效的活动。
1)作出有效的决策,需要获得最准确和最新的可用信息。
2)向员工发出指令,以便他们根据要求完成任务。
3)是组织内同一级别的同事能相互交流
4)和外部练习,如供应商、客户和银行。
5)通知员工正在发生的事。
6)提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。
3.造成沟通障碍的因素有哪些?
1)物理障碍:
是由不够良好的工作环境所导致的.
包括:
①干扰②距离③不良设备④员工短缺⑤不良工作环境
2)内部系统:
由公司的自身所造成的。
包括:
①距离②无效的沟通系统③不清晰组织结构④缺乏培训⑤监督不足⑥角色不明⑦缺乏积极性
3)员工:
当员工来自不同背景或使用不同的语言时,就可能出现沟通问题。
①个人背景②语言障碍③行业术语的使用④受教育的差异
⑤个人观点⑥超负荷⑦误解⑧意外或故意扭曲
3.如何客服沟通障碍?
★★★
为了较好滴客服沟通过程中的障碍,可以从以下几个方面入手:
1)考虑接受者的需要和理解能力;
2)确保清晰的报告;
3)简明扼要滴表达信息;
4)避免使用行业术语;
5)使用不只一个沟通系统;
6)鼓励对话;
7)缩短沟通链;
8)确保反馈;
第三章沟通的方法和途径
1.公司内部的沟通有哪些渠道?
1)单向和双向的沟通渠道
单向沟通渠道:
允许管理层向员工传送信息,并建立一个系统来确保这种沟通能够进行,不鼓励员工
向管理层反映信息,沟通渠道是单向的,是自上而下的。
双向沟通渠道:
一方面认为必须有向下的沟通,因为管理者必须将有关政策和决定告知员工,以及提供信息和指导;
另一方面,还认为员工可以提供有价值的信息,而且有权利向其管理者提问并得到答复。
2)正式和非正式的沟通渠道
正式沟通渠道:
指公司管理层建立的沟通渠道,以便向员工传送政策,指示和信息等。
非正式沟通渠道:
指公司里的其他沟通渠道,如:
小道消息等。
2.按照沟通的方向分类,沟通的方式有哪些?
这些沟通方式的沟通方向是怎样的?
1)下行沟通------从较高层面向较低层面;
2)上行沟通------从较低层面向较高层面;
3)横向沟通------同一个层面的人们和部门之间
3.下行沟通形式体现为那些形式?
1)简报小组:
主管或经理直接向下级布置任务。
2)员工会议:
一个部门的所有员工聚集在一起,由主管或经历给出信息或指示。
3)公告、通知或通告。
4.过多依赖欲正式的下行沟通会有哪些潜在的问题?
1)如果命令链太长,沟通的速度会变慢。
2)如果命令链中有人不在,那么系统将停止运转直到他回来。
3)很容易在命令链中产生错误和误解,而且没有检查系统。
4)也许最严重的缺陷在于,因为沟通只能沿着命令链由上而下,没有反馈,因此命令链上高层管理者无法知
道潜在的不良影响
5.上行沟通体现为哪些形式?
①联合咨询委员会②建议体制③工会渠道④申诉程序⑤纪律程序
6.横向沟通体现为哪些形式?
①跨部门委员会②特别项目组③协调委员会
7.公司内部的沟通网络是哪些模型?
这些模型有什么特征?
1)链式:
链式系统是一个下行沟通过程。
2)Y式:
Y式网络可以让组内的每个员工进行沟通,但是只能通过中心人物。
3)轮式:
轮式代表了一种高度中央集权的渠道。
4)环式:
在环式结构中,小组中的每一位成员可以和结构中临近的那个人沟通。
5)全通道式:
全通道式允许所有方向上的沟通。
第四章口头沟通
1.口头沟通的方式有哪些?
①面对面交流②电话交流③非正式会面④面谈和其他正式会议⑤半正式会议
2.电话接听的规定有哪些?
1)总是迅速的接听电话
2)礼貌滴问候对方并给出公司的名称
3)礼貌的询问对方需要怎样的帮助,说话的语气很重要,电话接听者说话的语气要让人觉得他真心想提供帮助
4)表述清晰
5)快速处理来电或把他们转给能够提供合适答复的某个人
6)确保手头有笔,以备必要时记录下谈话细节。
3.打电话有哪些规则
1)在打电话前确保你知道自己想说什么
2)准备好所有需要的信息
3)知道你想与谁说话
4)说话简明扼要
5)如果要找的人不在,留言需清晰
4.影响口头沟通的因素?
答.1)说话的语气2)语言3)倾听技巧
4)提问方式5)有效阐述观点6)辅助语言
7)元信息沟通8)暂缓判断9)信息分析
5.为了有效的阐述观点,讲话人可以遵循的基本原则有哪些?
答.1)准备2)吸引听众对讲话人的关注
3)传递信息4)检查听众是否已理解你所传递的信息
第五章非语言沟通
1.哪些因素有助于给别人留下好印象?
答.1)你看上去怎么样?
你是否干净整洁?
2)你的着装与此次会面是否相配?
3)你的姿势是什么样的?
4)你有令人生厌的举止习惯吗?
5)你自信吗?
2.分别列举积极和消极的肢体语言沟通的例子
答.积极:
1)恰当的目光接触2)微笑3)放松的姿势4)身体略微向前倾
消极:
1)缺乏目光接触2)缺少微笑3)弯腰驼背4)双臂交叉
5)紧张的外表6)将身体避开讲话人
第二部分书面商务文件
第六章书面商务文件-----内部沟通文件
1.内部沟通文件的常见形式有哪些?
答.1)内部沟通文件是指在组织内部人们互相沟通的书面方式,内部书面沟通文件要求:
1在充分的信息交流的基础上作出决策②向全体员工发布命令
2组织内同一层级员工之间的互相沟通④向员工提供相关信息
2)内部沟通文件最常见的形式有:
①备忘录②会议议程③会议记录④报告
⑤通告⑥企业内部刊物
2.一份备忘录通常需要标明哪些内容?
答1)组织的名称2)发件人3)收件人4)主题5)发送日期
备忘录的格式解释:
·
忘录应注明公司的名称及”备忘录”字样.
备忘录应显示发件人和收件人,主题和日期.
备忘录格式如下图:
组织的名称(如Alda面包店)
备忘录
发件人:
慈慈
收件人:
Anneci(生产部经理)
Mt.Gup(人力资源管理部经理)
主题:
ROBERTing来电请假
日期:
2013年8月1日
我刚刚接到了面包师ROBERTing打来的电话,他今天不舒服,所以不能来上班了,他本来应该上午8:
00上班,我在上午9:
00接到他的电话.
2.一份会议议程通常包括哪些内容?
答.会议议程:
列出将在会上讨论的重要事项及讨论的顺序.
会议议程格式如下图:
Chu金属制造公司
员工福利委员会会议
将于2013年8月1日举行。
会议地点另行通知。
会议议程
1.缺席致歉
2.对于上次会议记录的确认
3.由上次会议记录提出的问题
4.关于患病员工的报告
5.关于退休员工的报告
6.来自法规部主管的报告,以告知委员会法规中有关退休员工的新变化。
7.其他事项
8.下次会议的日期和时间
会议议程具体的内容依次为:
会议议程需知名公司名称、与会人员、会议举行的时间和地点
1)让受到邀请却不能来参加会议的人员对缺席会议表达歉意
2)每次会议都要做书面记录,会议记录,上次会议的会议记录被提交上来,然后会议将讨论上次会议尚未解决的问题,或报告上次会议所作决定的执行结果.
3)其他需要讨论的议题也被安排在会议议程中
4)当所有问题得以处理后,会议议程项目中还可以包括其他事项,以便让任何一名与会者提出他认为应在会议上予以考虑的其他问题.
5)最后议程将确定下一次会议时间.
会议记录实例参考如图:
密德尔市歌剧社
2013年9月9日委员会会议的会议记录
与会人员:
罗斯玛丽·
希尔(主席)、莎莉·
格林(秘书)、彼得·
唐克斯、琳达·
迈克尔、玛丽·
伍德和保罗·
希儿。
缺席致歉人员:
弗莱德·
史密斯和华特·
穆迪。
上次会议的会议记录:
对会议记录进行陈述并确认。
会议记录中所讨论的事项:
1)秘书确认她已寄出对有会员抱怨剧社对严肃音乐缺乏兴趣的复函。
2)剧社的下次演出:
------------------委员会决定于2013年12月上演《音乐之声》。
------------------语演将于9月份进行,由琳达·
迈克尔担任制片,由保罗、琳达和玛丽分别担任其中的角色。
定于每周二晚上在乡村礼堂进行排练,正式上演将在密德尔市运动场进行。
彼得将与三家服装公
司接洽,并就价格和服装款式向委员会汇报,以便其决定签约公司。
会议还讨论了如何对剧目进
进行宣传,决定在当地报纸上刊登广告,并且给全体会员写信告知此事。
任何其他事项:
没有其他事项。
下次会议的日期和时间:
下次会议定在2013年11月11日。
会议记录注意:
1会议记录应注明:
公司的名称、与会人员、时间和地点;
2会议记录应涵盖议程事项细节,通过简要记录会议讨论过程,使得议程事项在会议记录中重现。
3会议记录应列出缺席并致歉的人员名单。
这通常是议程的第一项内容。
4议程的第二项涉及上次会议记录。
本次会议或者确认上次会议记录属实,并记录在案;
或者发现上次会议记录中的错误。
如果会议记录获得通过,就只需要简单地写上“确认上次会议记录属实”。
5会议议程的第三项通常是会议讨论事项。
6接下来,会议将进行议程中的新事项。
每个事项的决定都要记录在案。
7当这些事项讨论完毕后,会
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