星级酒店前台接待流程台词版优选酒店管理优选Word文档下载推荐.docx
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6.六种礼貌用语:
问候,征求,致歉,致谢,尊称,道别
7.文明礼貌用语十一字:
请,您,您好,谢谢,不好意思,再见.
8.四种服务忌语:
藐视,否定,顶撞,烦躁之语
前台工作人员的仪容规范
仪容仪表的具体标准
男士:
头发前不过眉,侧不过耳,后不过领,头发梳洗整齐;
胡子必须刮干净;
指甲无黑边,且不可过长
女士:
头发需束起来(或盘发),前额不得遮掩,头发不蓬松和披散;
淡妆、牙齿清洁、口腔清香;
不得留长指甲或涂有色指甲油;
淡妆上岗面带笑容,保持开朗的心态;
穿戴工作服、笑脸牌、工号牌,工作服清洁、整齐、衣扣齐全手部干净,指甲修剪整齐,不涂抹鲜艳的指甲油;
前台人员行为规范
举止文明,注意
站姿:
站正,双腿并拢立直,两脚跟靠拢,脚尖分幵成“v”型,幵度为“45-60°
身体重新落在两脚中间,头正,颈直,双目平视前方,嘴微闭,面带微笑坐姿:
头正,颈直,双目平视前方,嘴微闭,面带微笑;
身体坐直,挺胸收腹,腰背挺直;
双脚并拢,小腿与地面垂直,双膝与双脚跟并拢;
双肩放松下沉,双臂自然弯曲内收,双手呈握指式,右手在上,手指自然弯曲,放在腹前双腿上或座位扶手上
禁止嬉戏打闹,严禁上班时间大声喧哗;
注意文明办公,严禁上网聊天;
禁止咀嚼口香糖或食物,打哈欠、大声打喷嚏、剪指甲、掏耳朵;
在走路时,尽量靠右行,不走中间,与上级,宾客相遇时,要点头示礼敬意,与上级,宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行,与上级宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下,引导客人时,让客人.上级在自
己的右侧,上楼时客人在前,下楼时可客人在后,3人同行时,中间为上宾,与同事迎面时要互让.在人行道上女士走在内侧,以便使她们有安全感。
人迎面走来或
上下楼梯时,要主动为客人让路
前台内部礼仪
离座和外出:
前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久,一般不能超过10分钟。
如果是因为特殊的原因需要外出时,应该先找委代办人,并交代清楚接听电话的方法等。
10-15
严守工作时间:
前台接待人员应严守作息时间,一般情况下,应该提前
分钟到岗。
闲谈与交谈:
应该区分闲谈与交谈。
前台人员接听私人电话在规定地方,不得超3分钟,更不能把宾馆电话做为私人电话使用。
不应该出现前台与其他同事闲谈的场面。
(二)接待散客入住和退房流程以及标准
接待散客入住流程及注意事项:
流程
语言沟通内容
注意事项
1、当客人进入大厅,距总台两米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候:
(1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。
(2)如正在处理手头文件,用眼角余光随时留意客人的到达。
“先生/女士问有什么可以帮到您
的?
1.不要只注意自己手上的工作要留意客人;
2.留意进岀客人是否是已入住客人,是否有公安登记。
确认客人是否预订
2、确认客人是否预订
(1)如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单,与客人进行核对。
(2)如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可岀租房间的种类,价格,位置。
等候客人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。
(3)如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人再次光临。
有预定时:
(您好,请问您有预定吗?
)“您好!
请问您预订的姓名或电话号码是多少?
”或“您好请问是哪个网站预订的?
您的姓名是?
(和客人核对清楚此预订房价格,然后核实一下身份,确认后询问客人几位入住,麻烦出示下本人证件登记入住)无预定时:
您好!
请问您需要什么样的房间呢?
(我
们有具体什么样的房间,给客人介绍房间的情况、房价、朝向、房间设施情况。
了解客人的特殊要求。
)
1.介绍房间时应注意介绍的技巧,推荐房价高的房间;
2.看客人情况合理安排房号,商务客人安静,社会闲杂人等偏吵闹;
3.合理推荐会员卡办理,清楚的介绍会员卡的优惠和限制;
4.若有客人因开房间数多,入住时间长需要再次打折的,需请示上级。
入住登记
(1)询问是否有会员卡,请客人岀示会员卡或有效证件。
核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。
快速核对证件的真实性。
(2)核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,补充完整。
(3)确认付款方式(银联卡、现金)。
(4)收取押金填写押金单,如客人
无贵重物品寄存,请其在登记单的右下角签名。
(5)将证件,房卡,(早餐券)押金单一起交给客人,并介绍酒店其他情况。
(6)将入住资料输入电脑。
(7)通知客房**房间入住。
1、请问您几位入住,麻烦出示下本人身份证件或有效证件。
2、您的房费是**元,请问您住几晚?
是刷卡还是付现?
麻烦您交**元押金(押金=房费*3*天数)
3、当着客人的面点清楚,再在验钞机上校验(正反面过验钞机),最后对客人说:
“收您**元钱.请稍等,为您开具押金单和制作房卡。
4、如果没有物品寄存,请核对押金单内容并在这里签字确认。
如果您有朋友来访请到前台登记一下!
5、XX您好,这是您的证件及房卡、押金单、早餐券,请您收好。
您的房间在*楼*号房;
在房间有任何需要可直接拨打
“XXXX;
早餐时间为早上7:
30-9:
00在X楼用餐,您的房间退房时间是**之前。
电梯在前方,祝您住宿愉快!
1.必须注意一客一证;
2.注意核实客人身份
的技巧;
3.收取押金是注意唱
收;
4.签名是注意手势指
弓1,笔尖朝内;
5.让客人知道自己房间的相关信息,早餐退房时间、以及服务电话;
6.介绍情况的时候必须要注意要带姓氏称呼客人一次。
办理客人入住流程:
1•客人进门,前台负责接待,要先说欢迎语,再说问候语,最后询问客人需要。
2•接待服务要做到语调柔和,亲切:
“请”字当头,“谢谢”收尾,“不好意思”
常挂嘴边,送客人不忘说“再见”
3•根据客人需要,为其介绍房间类型及收费方式
4.确认入住后,仔细核对有效证件(身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵
/军官证)后,扫描并录入电脑存档。
5.确认客人的入住天数,向客人明列其需要缴纳的押金(对于长住客,尽量多收押金)或是房租,确定支付方式。
6.向住客幵押金单、房卡,最后温馨提示房客宾馆里的注意事项及退房时间。
7•根据客人需求,在电脑系统管理中或是交接班本中,了解房客的代办事项:
早上叫醒、请勿打扰、保密房……等事项。
8•前台要与楼层随时核对房态,以免在租住过程中,出现失误。
散客退房流程及注意事项:
退房操作
(1)在收回房卡的同时收回押金单并找岀单据。
核对退房信息。
(2)通知客房:
“**房间退房”重复两次
(3)将客人住宿登记单拿岀核对押金单单号、金额。
(4)打开收银系统,入消费。
(5)打印账单。
(6)与客人核对消费,并唱收唱付。
(7)请客人签字。
(8)做到送客有声。
注:
1、每次结账时都必须用计算器认真核对各个款项,以免岀错。
2、如客人押金单丢失需要让客人写遗失声明,签字确认。
1."
XX先生/女士,你好!
XX房退房吗?
(押金单和房卡核对)
2."
X楼XX房间退房,收到请回答”
(重复两次,同时请客人稍候)
3."
XX先生/女士,您好,您的房间可以结账了。
”
4."
XX先生/女士,您好,您总共交了XX元押金,消费商品XX元,房费XX元,一共消费了XX元。
5.请核对无误后在空白处签字。
"
找您XX元"
。
6."
请慢走,欢迎下次光临。
1.必须要核对情况客人的押金单和住宿单上面的金额;
2.对他人支付他人结账的要交接清楚;
3.与客人核对消费,并唱收唱
付;
4.注意留意客人是否有遗留账目
5.押金单遗失的客人必须持有开房人有效证件以及押金遗失单据;
6.挂账的客人要将账目整理清楚存档;
7.刷卡消费的必须当日完成,特殊情况需请示财务;
8.退房后检查公安发送和登记情况。
证明:
我因个人原因不慎丢失编号为XX,金额为xx元的押金单x份,现房已退,收到找零xx元,特此证明。
(附:
身份证复印件一份,并在具体金额与编号处签名确认。
开发票
(1)询问客人开发票的公司名称或者个人;
(2)询问客人具体时间、人数、以及金额;
(3)核对发票号码,正常开票;
(4)交付客人核对相关信息;
(5)做到送客有声。
“xx先生/女士,您好,请问您的发票怎么开?
时间是xx至xx时候,人数是xx人,天数xx天,价是xx元。
(最好是请客人在账单上把发票需要开具的单位名称写清楚以免废票)。
1.禁止多开发票;
2.打印发票前认真核对发票号码;
3.注意核对发票单位名称;
4.注意系统录入登记;
发票号码写入结算单;
办理客人离店手续:
1.每天中午12:
00为前一天(更久)房客的退房时间,如果需要退房的房客当
天12:
00后,18:
00前未退房者,按超时收取其半天房租;
如超过18:
00未
退房者,再按全天收取房费。
(根据各分店的情况而定)
2.距离退房时间40分钟的时间,电话询问房客(X先生/小姐您好!
这里是前台,请问今天还要续住吗?
),是否要退房,注意分类退房房客和续住房客。
3.客人办理退房手续,需收回押金单、房卡。
并通知所在楼层服务员查房(有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏),并根据电脑或是工作表单记录,详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。
并向客人明列其消费明细,扣除消费费用,并接到楼层查房电话通知(未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为)后,退还其房间押金。
叮嘱客人慢走,欢迎下次光临。
备注:
(1)当天中午11:
00—13:
00为租、退房高峰期,客人较多时,接待工作应忙而不乱:
办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。
(2)办理退房时,定要仔细核对客人的押金单以及房号,务必要向客人收回房卡:
1每间客房只配一张房卡,因此房客的住房资料一定要详细登记。
2如若房客在住房过程中,遗失房卡,此房卡赔偿有客人负责。
3如若退房时,前台末向客人收回房卡,造成房卡遗失,贝吐匕赔有当班办理退
房手续的员工负责。
4因此,各班次交接班人员要根据当班的住房率,仔细核对房卡、房态。
(3)电话通知客人退房时:
对当天还要续住的房客,贝要顺便通知,方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。
4)房客退房时,接到楼层的退房通知后:
要根据楼层的通知,对有偿使用的的物品和
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