医院医护人员的礼仪与沟通PPT文件格式下载.ppt
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在日常生活或公众场合中,走路都是浅显易懂的肢体语言,它能够将一个人的韵味和风度表现出来。
4、正确的蹲姿:
在患者面前需要捡拾地上某物时,由站立的姿态,转变为双腿弯曲、身体高度下降。
蹲着三要点:
迅速、美观、大方。
行为举止要求,5、手势:
手势指引6、面部表情:
医务工作者应合理使用注视礼和微笑礼,表情自然,笑容真挚,与语言结合,微笑着说“早上好”、“您好!
”7、目光接触:
与患者交流时,宜正视对方,目光柔和;
较长时间交谈时,应该以患者整个面部为注视区域,不要长时间凝视一点;
注意眨眼次数适当;
在医院的任何场合看到患者目光时应用眼神迎候,不应避开目光。
8、递送物品:
向患者或家属递送登记表格、签字笔等物品时,应使用双手,将物品的看面朝向对方,直接递到患者或家属手中;
递送带尖、带刃的物品时,尖、刃应朝向自己或朝向他处。
行为举止要求,9、称谓礼仪:
对年龄较大的男士可称“老先生”、“老伯”;
对年龄较大的女士可称“老太”、“阿姨”;
对中年男士一般可称“先生”,对中年女士一般可称“大姐”、“女士”,对青年男士一般可称“先生”,对青年女士一般可称“小姐”,住院病人可在称谓前面冠以姓,“王阿姨”、“王姐”、“王小姐”、“王太太”等。
对有职务、职称和学位的人士,可以直接用职务或职业名称来称呼,如“X经理”、“X老师”。
对少年儿童,可称“小朋友”、“小妹妹”、“小姑娘”,住院病人可在称谓前冠以姓名。
10、介绍礼仪:
自我介绍:
介绍自己的工作部门、职位、姓名等;
介绍他人的介绍顺序:
先把晚辈介绍给长辈,男士介绍给女士,把医院同事介绍给患者,把本医院的同事介绍给院外同行。
11、电话礼仪:
合理设定和使用手机振动或铃声,铃声应与身份相符、音量适宜;
应讲普通话,发音清晰,语速适中,音量适宜;
诊疗过程中,一般禁止拨打或接听电话;
特别重要电话,需征得患者同意。
行为举止要求,12、语言得体:
(1)和患者交谈不要过多使用专业术语(“心悸”);
(2)注意某些场合的忌语,手术中的“断了”、“糟了”等;
(3)用温和而合作的语气:
用“我将要”,以建立信任;
用“您能吗”,代替“你必须”、“你应该”,以减少摩擦,如“您能一发现不正常的变化就通知我们吗?
”;
用我(我们)代替你,“我们最好这样”代替“你应该这样做”;
用“您可以”,代替说“不”,如“你可以去药房查一下”;
用“我解释清楚了吗”代替“你听明白了吗”;
先说明理由,赢得患者的合作,如:
“为了节约您的时间,请”。
第二部分,打造医务魅力之医护服务规范,医护视觉语言,一、积极的视觉语言1、同情2、会意3、真诚4、热情5、尊重,二、消极的视觉语言1、不可一世对患者视而不见,或用眼睛余光迅速瞅上一眼,或旁若无人。
2、冷淡有意地不注视对方,或爱理不理。
有时甚至不注视对方,只顾做自己的事情,表现为怠慢。
3、轻蔑不正视对方,面无表情,中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。
4、议论用眼睛看着患者的同时,又与他人耳语,以致患者猜颖是在议论自己。
5、审察医护人员初次与患者接触交流时,将其从头到脚观看一遍,使患者感到不自在,不受尊重。
6、羞怯、不自信7、传情,医护微笑三结合,与眼睛结合眼睛也要微笑:
眼形笑嘴微笑眼微笑眼神笑嘴还原眼微笑与语言结合要边笑边说。
不能光笑不说或光说不笑与身体结合配合以一定动作,比如点头、鞠躬等,礼遇、礼让(相向/同行)上下楼梯上下电梯进出病房,礼遇、礼让领导/参观者,“狭路相逢勇者胜”?
公共行为规范,1、对病人主动、热情、亲切和蔼,耐心真诚,语言要“您好”为先,“请”字开头,“谢”字结尾,微笑服务,不指责病人。
2、当班期间不擅自离岗,不打瞌睡,不扎堆聊天,不看电视,不玩电脑游戏,不打私人电话、不做私事。
3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搔痒,也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。
如果需要打喷嚏、咳嗽,应用手帕捂住嘴,将身子侧开,不要正对病人。
4、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰,不对病人的外形评头品足,更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情,也不可以给病人起绰号。
公共行为规范,5、应主动与病人和同事打招呼,在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇,应主动礼让,如在行进过程中,遇到病人谈话或平行拦住去路,不得从其中间穿过,如紧急需通过,应先向对方说声“请让”通过后,再回头说声“谢谢!
”。
6、做到“四轻”:
走路轻、关门轻、说话轻、操作轻,不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论,推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓,不拖拉。
7、对来了解病情的病人家属要热情接待,详细解答或解决有关问题,涉及病情的程度及预后婉转地告知找主管医师,切忌说:
不知道。
8、遇上级、医院领导或同事来科室时,应起身主动微笑打招呼,虚心接受意见,公共行为规范,9、当病人有误会或发脾气时,应控制自己的情绪,保持冷静,不与病人正面争执,应婉转地解释或交其他同事处理,自己暂时离开。
患者对收费有疑问时,耐心解释,病人仍不理解,请护士长或经治医师调解。
如有错收情况,真诚的向患者道歉,并马上纠正错误。
10、抢救病人时,由应充分运用体态语言,如镇静地情绪、体贴的神情,熟练的技术、紧张的作风,以体现认真负责的行为举止。
11、当正在抢救病人时,如另一病人要求帮做事,应恳切地说:
“对不起,我们正在抢救病人,请稍等,我会尽快来的。
”,以住院护理为例:
1、入院:
1)患者到达住院部,住院的护士或医生要起立,主动热情接待,问候:
“有什么可以帮到您”2)护士给病人及家属以必要的解释与帮助,并把病人护送至病床。
“您好,请坐,我是护士,请把病历及住院证给我,我马上为您安排床位”。
铺床后返回护士站扶病人或帮忙提物,“我现带您到病房”。
3)入院后,病房责任护士应及时作自我介绍,并做宣教,“您好,我是责任护士,负责您的护理工作。
现在给您介绍一下病区的有关情况(住院须知及入院宣教内容)”。
这是住院须知,请您看一下,然后在这里签字,有不懂的地方(或还有不清楚的地方),可以问我。
入院后住院护士接待礼仪流程(语言对话):
1)您请进,我是责任护士XX,请坐一下,我会尽快为您安排好病房。
介绍医护人员,病房住院须知2)XX(尊称),我们的科主任是XX,护士长是XX,您的管床医生是XX,当班的护士要向患者介绍其管床医生,给患者安全感和信赖感。
“您的管床医生是,一会儿他就过来看您的”。
3)测量生命体征,协助患者称体重:
请您到这儿测量一下体重。
我现在为您测量体温和血压,您的体温是,血压是。
现在请您跟我到病房。
4)介绍环境,携带病人用物,送病人至病房5)我们医院食堂在下面、这边是开水间、公共卫生间、大小便标本存放处,6)来到病房,介绍病房用物及同室病友,插入床头卡:
这是您的床位,有壁柜及床头柜供您使用,这是呼叫器,有事您可以按这里,我们会马上为您提供帮助。
您的床头及床尾可根据需要升降。
这位是您的病友XX,您先休息一下,医生马上来看您。
谢谢合作。
7)回护士站,准备病历,进行入院评估,作各种登记,通知医生。
8)新患者入院后,护士长当天应抽空问候患者,“您好,我是护士长,负责全科的护理工作,您有什么意见和要求尽管说,我们一定认真听取和改进的”。
2、对到医院来了解住院部的环境、价位、医生的技术等情况的患者家属,住院的医生或护士根据患者的咨询情况给予耐心的解答,在患者的咨询过程中,摸索患者个人的社会背景、消费档次、担心的问题、服务水平,推荐介绍相应的套餐。
3、巡视病房
(1)晨护时,“您好,昨晚休息得好吗?
感觉怎么样?
现在我们来帮您整理床铺,请将杂物放进纸蒌里,注意保持病室整洁,谢谢您的配合”。
(2)交接班后,对病房进行巡视,“您好,我是护士,今晚我值班,现在来看您。
晚上如有什么事,请尽管告诉我或按呼叫器”。
(3)上班期间,尽量抽时间到病房巡视,“您感觉怎样(观察液体流畅情况、局部)?
需要帮助吗?
(喝水、入厕)”。
(4)对病人提出的合理要求应尽量满足,如果因故不能及时做到,则非常客气地对他们说“麻烦你等等,我处理完手头的事情就马上与您联系”。
住院护理,4、病房管理
(1)进入(单人)客房,一般应先轻敲门三下,如无反应,再推门进入。
(2)请患者或家属予以配合,“对不起,为了保持病房整洁,请您将物品放在处”,“对不起,病房需要安静,请您说话声音小一点(将电视音量调低一些)好吗”,态度温和。
(3)住院处对病房的需求要逐个进行记录,及时讨论并做出决定,并及时给予反溃设置“住院处信息传递单”,对工作中存在的问题及时进行沟通协调。
5、患者出院1)根据医生意见,提前告知患者出院时间,“您可以出院了,请您或您的亲属到住院部出院登记处办理一下出院手续”。
2)对离院患者做好医嘱提示,“您好,这是医生给您开的药,请您饭前(后)服用,注意多喝水,出院后活动要适量,饮食要注意”,“您可以再仔细看一下出院指导卡,上面也有我们科的联系电话,有事来电话咨询。
3)对准备离院患者根据需要给予相应的教育和健康指导,耐心解答询问;
“出院后请注意休息和个人卫生,按医生的吩咐及时用药,定期来医院复查,祝您早日康复!
”,4)征求患者对医院诊疗水平、服务态度、医疗收费、就医环境等的建议和意见,“您好,为了改进我们的服务,请您多提宝贵意见”;
如患者有意见,抱怨,应立即给予处理,消除不良影响,“您提的意见很好,我们一定会认真改进的,感谢您对我们工作的理解与支持”。
5)护送患者到大厅门口或车上。
“祝您早日康复!
”6)当患者已办好出院手续而未离院时,应将患者安排好休息室,打开电视,并送上一杯热茶,“您好,请您在这里休息等候”。
7)病人出院要送至电梯口,以送别语与病人告别,“您慢走”、“祝您早日康复”,切忌语“再见”。
如行李多或病人行动不便,嘱家属照顾好病人,帮提行李送至医院大门口。
8)出院准备护理服务用语a.您已基本痊愈,可以出院了。
我向您交待一下出院后需要注意的问题。
b.请您定期来我院复查,如有特殊病情变化,请随时与我们联系。
护理服务规范用语,1)、您好,我是主班护士*,请您在这儿休息一下,我马上为您安排床位。
2)、您好,我是责任护士*,负责您的护理工作。
现在我给您介绍一下病区的环境和住院须知。
3)、您好,我是护士长*,负责全科的护理工作,您有什么意见和要求尽管告诉我们,我们一定会认真听取和改进的。
您有什么请求和希望,可以跟我讲。
4)、您的主管医生是*,一会儿他就会过来为您检查。
现在我为您量一下体温、血压,请配合一下。
护理服务规范用语,5)、您好,昨晚休息好吗?
感觉怎么样?
还有哪里不舒服?
6)、您好,现在为您做*治疗,请配合一下好吗?
7)、请您不要紧张,哪里不舒服请告诉我,我们马上给您处理。
8)、请问您叫什么名字?
这是您的药,请您服用,注意多喝水。
9)、明天*时给您做*手术,请您按照要求做好准备,有什么问题随时告诉我们。
10)、您好,请问您叫什么名字?
现在我要给您输液,大约需要*小时,您准备好了我就开始为您输液了。
11)、您的液体输完了,我现在给您拔针,有一点点不舒服,请您忍耐一下。
12)、对不起,给您增加痛苦了,再配合一次好吗?
电话服务用语,1)、
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