餐饮服务员提成方案Word下载.docx

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三、严重不合格项

1、因服务态度不好而引起客人投诉.

2、因服务技巧不佳而引起客人投诉.

3、私自扣留客人酒水物品不上交者.拾获客人遗留物品不上交者；

4、因推销不当引起的客人投诉，其它任何因餐厅人员因素而引发的客人投诉；

处罚：

一般不合格项取消当桌看台提成并处罚当桌看台提成的1倍罚款；

非常不合格项取消看台提成并处罚当桌看台提成的2倍罚款，严重不合格项看台提成并取消处罚当桌看台提成的3倍罚款。

服务流程表

序号

服务流程

服务时间及标准

一、营业前准备（3小时以内）

1

大堂及包房清洁卫生

１．玻璃无污渍，无指纹；

２．地面、死角无垃圾，无污渍；

３．桌子、椅子、无灰尘；

４．栏杆、走廊、花盆无水渍，无灰尘；

５．装饰品无指纹、无水渍、无灰尘；

６．包房墙面、地面、桌子、椅子、沙发、工作台、装饰品、麻将机及麻将清洁，做到无水渍，无污渍；

７．清理垃圾筐的垃圾；

工作台的擦拭；

餐具、水杯、烟缸的擦拭及整理；

２

缺料申领补充

1．摆台所需牙签盅、烟灰缸、餐具

2．工作台上所需物品：

牙签、水杯、红酒开瓶器、抹布、托盘、圆珠笔、交接本、垃圾筐等；

3

铺台

摆放用具：

烟缸、牙签盅、餐具；

4

服务仪容整理就位

1．对镜自我检查及部长对服务员仪容仪表的检查：

包括头发、胡须、化妆、工号牌、工服、随身携带服务用品、皮鞋、袜子及个人卫生情况

545

部长分配工作任务

根据营业需要按区域对服务员进行分工、定位

二、服务作业

打招呼、问候

30°

鞠躬，双手交叉放于小腹前，右手搭左手，问候客人＂您好！

欢迎光临！

＂＂先生/小姐，早上好/中午好/下午好/晚上好＂

引客入座

在客人右前方１米引路，配以手势：

手臂伸直，五指并拢与地面呈45°

，并说：

“先生/小姐这边请！

”

设备开启

客人进房前，先将房间内灯打开。

之后马上将空调、电视和机顶盒、麻将机打开；

茶水服务

客人入座后２分钟以内

询问客人需要的茶水：

“先生/小姐，请问需要茶水还是饮料？

拿酒水单给客人点单，并下单。

从客人右侧（靠窗除外）倒水，不能直接在客人桌上添加，加水前对客人说：

“先生/小姐打扰一下！

”然后将杯子拿起，侧身在桌侧加水（八分满）后放回桌上；

然后说：

“请慢用！

”（五指并拢指一下杯子）

5

上菜

服务员应先敲门三声:

“您好，服务员！

”随即打开门准备为客人上菜；

传菜员应在客人背面2米左右，服务员按上菜顺序为客人上菜，注意手指不能接触盘子边上或盘子里，在上菜时要为客人报出菜名：

“先生/小姐打扰一下，这是您点的…”；

1．上菜时目测桌面的距离，询问并帮客人将正在用的食物放到右上角：

“我能为您挪一下吗/我能把您的…放在这边吗？

”，将托盘收回，右手自然背到身后，呈30°

鞠躬并配以礼貌用语：

“祝您用餐愉快！

6

席间服务

应对自己负责的区域随时巡台，站台时必须站到包房门口，能够随时看到客人；

所有席间服务必须使用礼貌语：

“对不起，打扰一下”，不允许正对宾客或手臂横越客人的视线服务

１．添加茶水：

保证客人水杯里的水不少于1/3：

“先生/小姐,打扰一下,为您加水”；

茶倒8分满。

２．置换烟缸：

包房不得超过3个烟头。

用语：

“先生/小姐,打扰一下，为您换烟缸！

”；

左手拿托盘，内放一干净烟缸，用右手将干净烟缸置于脏烟缸上，将两个烟缸同时从桌上撤走，然后将干净烟缸放回客人桌上；

换烟缸时同时清理桌上垃圾；

3．茶水服务：

如客人点的是名茶，保证冲茶器里的水不少于1/2,　从客人右侧服务，左手托住热水壶底，右手执壶柄至客人桌边，将冲茶器盖揭开，拿起冲茶器侧身加满放回桌上；

花果茶、花草茶与名茶程序基本相同

4．斟酒服务：

a.首先“示瓶”：

站在客人右侧，左手托瓶底，右手扶瓶项，酒标朝向宾客让其辩认，

b.开瓶：

将酒拿到工作台，用开瓶器打开后再拿回给客人斟酒，葡萄酒需用折好的口布包好，注意口布不能遮住酒标；

c.斟酒：

洋酒和葡萄酒斟倒方法：

瓶口离杯口约１cm远，切忌将瓶口搁在杯沿上或高溅注酒。

白兰地只斟２盎司，其余酒斟1/3满，每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转180°

，同时收回酒瓶，然后左手持口布擦拭一下瓶口，再为下一位客人服务；

啤酒斟倒方法一：

左手将酒杯端起，右手持酒瓶，酒杯倾斜，标准：

8分啤酒2分泡。

斟倒方法二：

瓶口挂在杯口上使酒杯与桌面成15º

，将酒沿杯壁缓慢倒入杯内至满，让泡沫刚好超过杯沿1/2英寸；

白酒斟8分满。

5．饮料服务：

a.铺上托盘垫布；

b.从吧台根据点单拿取酒水；

c.依据客人所点酒水分别上到客人桌上；

d.所有的杯具、饮品器皿垫上杯垫（防滑，减少碰撞）

e.将未倒完的饮品器皿放在杯子的左上方

7．点烟服务：

看到客人拿出烟盒准备抽烟的时候，要主动给客人点烟；

拿出打火机在客人身侧，与客人距离约20cm处打燃打火机，为客人点好烟后收回；

7

撤掉脏餐具

1．当看到客人用完餐时，服务员应主动上前询问，“先生/小姐，请问您的…（菜名）还需要用吗？

”“请稍等！

”然后回工作台拿托盘，将脏餐具撤下，撤餐具时要将盘中的筷子、勺平放于盘中，避免滑落，如果客人的餐已全部用完，应当及时给客人清台或为客人打包。

2．桌面清洁完后要将客人的水或饮品放在桌子边缘三指处，配以适当的手势。

8

买单

客人要求买单后5分钟以内完成

1．走到客人面前与客人确认是否结帐，“先生/小姐，请问您现在买单吗”？

2．主动询问客人是否有打折卡，“先生/小姐，请问您有贵宾卡或会员卡吗”？

“请稍等”。

3．告知客人消费金额：

“您消费了…元，打折后是…元，请您过目！

”

9

送客服务

1．当客人买完单后且服务员要继续巡台，为客人添加水，换烟缸直到客人要离开为止；

2．看到客人准备离座主动帮客人拉椅，并提醒客人：

“请带好您的随身物品”；

3．检查桌上用具和小吃架上是否缺失，如有缺失应礼貌询问客人和通知总台；

4．按引路规范带领客人至楼梯口；

5．面带微笑，招呼客人“谢谢光临！

请慢走，欢迎下次光临！

10

收台

1.当客人全部离开房间后，服务员必须将房间内空调、电视、机顶盒、麻将机、灯的电源关闭；

2．检查有无客人遗留物品；

如无法及时通知到客人则将物品交到收银处登记，并向上级汇报；

3．检查桌上及桌下隐蔽处是否有未熄灭的烟头；

4．将脏器具用托盘分别送至吧台和厨房清洗处；

值台服务员提成记录表

台号

日期

服务员

桌数

金额

服务质量

收银签字

营销签字

主管签字