五星级酒店英语培训教材Word文件下载.docx
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﹡客人喜欢听你称呼他的姓氏,因此尽可
能常用,如:
“王先生,陈小姐,李太太”等。
—“很高兴再次见到您(欢迎再次光临),
王先生。
“Nicetosee/meetyouagain,Mr.Wang.”
或与客人互相寒暄:
—“您今天好吗?
”“Howareyou(today)?
”
返回
—很好,谢谢您?
I’mverywell,/I’mfine,too.
Thankyou.
※UsefulWordsandExpressions:
1)Sir(先生)2)Madam(女士、夫人)
3)Miss(小姐)4)Ms.(女士、小姐)
5)theladywithyou(和您一起的女士)
6)Goodmorning/afternoon/evening!
7)Glad/Niceto…
8)Howdoyoudo?
/Howareyou?
2、WhatcanIdofor主动向客
人提供帮助:
—我可以帮您吗?
MayIhelpyou?
you?
﹡尽量为客人多做一点:
—还有什
么需要我帮您吗?
IsthereanythingelseIcandofor
you?
1)May/CanI…?
2)Ifyouneedmyhelp,justcallmeplease.
3、记住一些能讨人喜欢的言
词:
—谢谢。
Thankyou.
—别客气。
Youarewelcome.
—对不起。
I’msorry.
—没关系。
That’sallright.
—请。
Please.
1)welcome2)That’sallright.
4、打扰客人之前,要提示客人:
—打扰了……Excuseme…
这个情形可能包括诸如:
打断客人谈话,为客人上菜
时,进客房之前,请客人让路,你在服务时中途退场等。
5、向客人呈递某物时:
—这是您的……
Hereis/areyour(key,newspaper,boiledwater,breakfast,
lunch,supper…)
Hereyouare.
6、要客人等待时,要先有交代:
—请稍等一会儿。
Justamoment,please.Waitaminute,please.
—我一会儿就来。
Iwillbewithyouinamoment.
﹡再返回客人身边时,对久等的
客人说抱歉:
—对不起,让您久等了。
Sorrytohavekeptyouwaiting.
7、听不明白客人说话时,不要臆想,
你可以:
—请再说一遍好吗?
Iamsorry,Idon’tunderstand.Coul
dyoushowme?
Ibegyourpardon.
8、当客人因行动笨拙而显露尴尬时,安慰客人说:
—请慢慢来,别着急。
Pleasetakeyourtime,there’snohurry.
9、向客人作自我介绍:
—我叫。
如果有什么需要我帮忙,请
告诉我。
Mynameis.Pleaseletmeknow
ifthere’sanythingIcandoforyou.
CanIhelpyou?
10、与客人友好地告别,让
客人对你和酒店留下深刻印象:
—再见。
Goodbye.
—祝您今天过得愉快。
Haveaniceday.
—祝您在这居住愉快。
Wishyouhappyhere.
﹡对要离店客人报以祝愿:
—希望很快又见到您。
Hopetoseeyouagainsoon.
—祝一路顺风。
Haveanicetrip.
11、在三响之内迅速接听电话:
◆拿起电话时:
—早上好/下午好/晚上好,(这
是)___________(部门/部份
名称)。
我是……,我可以帮您吗?
Goodmorning/Goodafternoon/
Goodevening,Thisis(Nameof
yourdepartment/outlet).…
speaking.MayIhelpyou?
◆挂电话前:
—多谢您的来电。
Thankyouforcalling.
12、礼貌地回应客人的请求或询问:
◆当你能满足客人要求时,要马上采取行动:
—好的,小姐/先生,我马上拿给您。
Certainly,madam/sir.Iwillgetitrightaway.—是的,小姐/先生,我马上帮您处理。
Yes,madam/sir.Iwilltakecareofitatonce.
◆当你对客人的询问不肯定时:
—对不起,我不太确定。
如果您能等一会,我马上去查找。
Sorry,Iamnotsure.Ifyouwaitaminute,I’lltry
tofindout.
◆当你不能满足客人要求时:
—我恐怕这违反酒店的规定。
I’mafraiditisagainsthotelregulation.—对不起,我们不允许这样做。
I’msorry,wearenotallowedtodothis.
—对不起,恐怕我们没有
(客人要的东西)。
I’msorry,I’mafraidwedon’t
have
(thingsguestswant).”
﹡这时向客人作其它介绍或建
议是非常重要的。
—我可以建议(你联系地下层的银行)吗?
MayIsuggest(youcontactth
ebankinthebasement)?
13、当你请求客人做某事时:
—您可以(在这里签名)吗?
Couldyou(signhere)?
—您介意(稍后再来电话)吗?
Wouldyoumind(callingbacklater)?
—我可以知道(您的姓名)吗?
MayI(haveyourname)?
14、为客人指示方向:
—请跟我来。
Followmeplease.—请一直往前走。
Pleasegostraightahead.
—请向右转/左转。
Pleaseturnright/left.
—它在楼上。
Itisonthefloor.
15、处理投诉,错误时:
—谢谢您告诉我们,小姐/先生。
我会向经理报告这件事,请接受我们的道歉。
Thankyoufortellingus,madam/sir,I’llinformmymanager
aboutit.
Pleaseacceptourapology.
—我非常抱歉,小姐/先生,是我们出差错了,我马上改正
过来。
/我马上去查这件事。
I’mterriblysorry,madam/sir.Therecouldhavebeensome
mistakes.I’llhaveitcorrectedatonce./I’lllookintothe
matteratonce.
欢迎和问候语:
(Welcoming&
Greeting)
1)Goodmorning(afternoon,
evening),sir(madam).
早上(下午、晚上)好,先生(夫人)。
2)Howdoyoudo!
您好!
(初次见面)
Howdoyoudo?
您好!
Gladtomeetyou.很高兴见到您。
3)We’regladtoseeyouagain.
很高兴见到你。
4)Welcometoourhotel(restaurant,).
欢迎您到我们宾馆(餐厅)来。
欢迎和问候语:
5)Wishyouamostpleasantstayinourhotel.
愿您在我们酒店过得愉快。
6)Ihopeyouwillenjoyyourstaywithus.
希望您在我们宾馆过得愉快。
(客人刚入店时)
Ihopeyouareenjoyingyourstaywithus.
希望您在我们宾馆过得愉快。
(客人在饭店逗留期间)
Ihopeyouhaveenjoyedyourstaywithus.
(客人离店时)
7)Haveagoodtime!
祝您过得愉快!
电话用语:
8)FuduHotel,FrontDesk.CanIhelpyou?
富都大酒店,前厅。
您找谁?
9)Sorry,I’vedialedthewrongnumber.对不起,我拨错号了。
10)MayIspeaktoyourGeneralManager?
能和你们总经理说话
吗?
Speaking.我就是。
11)Sorry.Heisnotinatthemoment.对不起,他现在不在。
Wouldyouliketoleaveamessage?
您要留口信吗?
12)Pardon?
对不起,请再说一遍好吗?
Ib
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