运营管理系统操作手册Word格式.docx
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如果客户的充值金账户不只有10元押金退款,还有故障卡转余额等,余额少于50元,会一笔充完,此时充值记录不单独显示充值10元的记录。
例:
客户的充值金账户有30元,其中包括10元押金退款和20元故障卡转余额。
客户到客服中心以充值方式退还10元押金时,终端只会显示充值金账户有一笔款项30元,并一笔充走。
充值小票会有提示此笔充值金包括10元退款。
二、查询某张卡某时间段的充值记录功能
点击功能树“联机交易管理”-“交易明细查询”输入16位逻辑卡号,以及相关查询条件,按“查找”:
在卡号处输入5100000312797729,可查询到该卡在第三代充值终端充值的记录。
注意第二代的充值记录在此系统不可见。
三、查询某个终端/网点的某时间段的充值记录功能
点击功能树“联机交易管理”-“交易明细查询”输入“网点名称”或“终端编号”,以及相关查询条件,按“查找”:
例1:
在“网点名称”输入“东华东客服中心”,记录时期输入“2012-06-25”至“2012-06-25”可查询到东华东2012-6-25日的所有充值明细,包括商户额度帐户、充值金帐户、卡帐户的充值记录,共292条,共19772.70元。
例2:
在网点名称输入“东华东客服中心”,记录时期输入“2012-06-25”至“2012-06-25”,在“来源账户”中输入选择“商户额度账户”,可查询到东华东2012-6-25日通过扣PKI卡的额度为客户充值的明细,共269条,共18780.00元。
此功能可用于营业结束后查询本中心的使用人工充值机的充值情况。
注意:
如在网点名称中输入“东华东”会查询到与东华东有关的充值记录,包括放在东华东客服中心的易票联自动充值终端的充值记录,因此要注意输入正确的名称。
四、押金下调退现金功能
1.进入界面:
点击左边功能树“客服处理相关”-“押金十元现金退款”
2.查询信息:
若客户的卡可读,将卡放置在读卡器上,点击“读卡”;
如果没有读卡器(如呼叫中心人员)或票卡不可读,可以通过输入卡号,点击“发行信息”,均可显示该卡的信息。
此界面可判断该卡是否可返还10元押金,以及是否已返还10元押金。
建议客服中心前台均通过“读卡”读取卡内信息,减少输入卡号产生的错误。
(1)“发行时押金”栏显示的押金信息,并非通过读卡芯片而得(即非芯片内记录的押金信息),而是后台(铭鸿清算)记录的该卡发行时的押金,并经一定的人为筛选和判断。
后台押金的信息绝大部分与卡芯片的押金信息一致,也可能出现不一致的情况(如红棉纪念卡,读芯片信息押金为30元,运营管理系统此处显示押金信息为0元)。
此栏“押金”信息在卡已返还10元后,此处仍然显示为30元押金(因为记录的时发行时的押金)。
(2)发行时间为该卡的发行时间,如果此处空白,表明该卡没有发行记录,客服人员需注意,收卡检测。
(3)“是否已导入十元”显示“是”,表示该卡为系统判断的可以退还10元的押金卡,并且已经导入了十元押金,在充值金帐户明细可查看到该笔导入记录。
如果此栏显示“否”表示该卡系统判断为不可返还10元押金,因此没有导入十元押金。
在实际工作中,客服人员应按实际情况灵活处理,如果出现系统判断此卡为不可返还,但卡版、清算纪录、或其它依据显示此卡应退10元,请客服人员避免立即回绝客户,应向客户解释,此卡需要收下检测是否可还返10元。
若客户不同意留下卡,为客户记录详细的信息。
同理,如果系统判断此卡可返还,但实际上卡版等判断不可返还的,应登记下来,通知主管汇总情况上报。
(4)“十元押金是否已返还”表示该卡的10元押金是否已返还。
(5)卡类型:
包括
三四级残疾人卡
重度残疾人卡
长者储值卡(半价)
长者储值卡(全免)
纪念储值卡
普通个人月票卡:
指粉红色版面月票卡
普通个人储值卡:
包括押金卡,纪念卡,企业卡
学生卡
企业员工卡:
公交员工证
公交监督卡及治安值勤卡:
指乘代会人员卡
3.查询充值金帐户余额及明细。
点击“账户余额”可查询该卡充值金帐户的余额,点击“查询明细”可显示该卡充值金帐户的明细。
查询充值金账户明细如下图:
注意押金10元的记录备注为“退押金十元批量导入”。
4.为客户退10元押金,需要输入客户姓名及联系电话,并点击“确定”。
如下图:
打印回执,注意需要保留客户签名联,给客户联需要加盖客服中心章(章压在“客服网点:
东华东客服中心”一栏上)。
以现金方式退押金后,查充值金账户交易明细显示:
10元押金差额是以现金的方式退
还,交易类型为“现金退款”,备注为“押金10元退款”。
注意区别以充值方式和以现金方式退10元在充值金账户交易明细的显示的区别。
五、查询现金退押金功能
1.查询明细:
点击“查询”进入查询界面,通过输入相关条件,可查询当天某客服中心退10元押金的明细记录。
2.重打回执:
在查询界面中的“逻辑卡号”中输入卡号,找到某张卡现金退10元的记录后,可重打回执。
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