客房管理制度文档格式.docx

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4、头发要经常梳洗，不得有头屑，不得掩盖眼部或脸部。

5、不可戴戒指、手饰、手镯、手链等饰物上班（结婚戒指除外）或不许外露。

6、手部保持清洁，经常修剪指甲，指甲内不藏污纳垢，女服务员不允许涂深色指甲油，男员工不允许留胡须。

7、经常洗澡，保持身体清新气味，身上无异味，并保持皮肤健康，不得使用强烈香水（香料）。

8、员工佩戴项链不得外露。

三、礼貌礼节

1、与客人谈话时必须站立，问好、与客人保持一定距离（0.8-1米左右），员工不能坐着与客人谈话。

（2分）

2、在酒店工作场所应用普通话，不要与同事在客人面前说家乡话。

3、与客人谈话时精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。

（3分）

4、与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳，轻柔、速度适中。

（1分）

5、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。

6、与客人或领导谈话时不能当面作伸懒腰、打哈欠、玩耍东西等动作，不唾沫横飞。

（5分）

7、与客人谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。

8、若客人的询问在自己职权或能力范围之外的问题，应主动替客人做出有关的联系，以积极的态度帮助客人，或婉转地回答问题而不要随便说“不知道”“不能够”甚至置之不理。

9、如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦之色，要以“客人永远是正确”把对让给客人的准则对待客人。

10、酒店内行为检点，除工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语，不扎堆聊天，大声喧哗。

11、议论客人、领导的短处，讥笑客人的事情（跌倒、打碎物件）。

12、如遇有事需打断谈话的客人时，应先说“对不起”征得客人同意后再同客人谈话。

13、接听电话时，应先报清楚自己的岗位，然后客气地询问对方“请问有什么能够帮您的？

”（2分）

14、工作忙时，一律讲“请稍候”，不能冷落客人，继续为客人服务时要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。

15、房务中心员工使用电话时一律不许使用免提拨打。

以免使听电话者有不被尊重之感。

16、遇见宾客及上级领导有礼貌的问候。

四、举止规范

1、双手不得叉腰，插入衣裤或随意乱放，不得敲桌或玩弄其它物品。

2、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背。

3、在客人面前，不得有以下行为：

打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹哨、哼歌曲等。

4、为客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态，吐舌、做鬼脸。

5、在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意她（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口。

五、考勤管理

1、按排班当值工作，不擅自调班，调班须双方签字且主管（主管不在可由领班）批准方可。

2、上下班不按规定签到、签退，不能代她人签到或替她人签退。

3、不能无故旷工，否则扣罚当月奖金。

4、当月请假不能超过3天，超过3天不计发当月奖金（包括事、婚、丧假等，工伤假除外）。

七、物品管理

1、故意损坏酒店、宾客及同事的物品，要求当事人按价赔偿，并给予开除。

2、私自将酒店的物品带出酒店（10分）

3、私自配制酒店工作场所钥匙，扣发当月工资及奖金，并给予开除。

4、接受贿赂。

（10分）

5、不得私自向客人索要小费及礼品。

6、拾到客人的物品不按规定上交，根据情节的轻重给予1-50分的处罚或开除。

7、泄露酒店私密文件及资料。

扣50分，并给予开除。

8、与客人作私下交易，行贿受贿。

9、不按正常手续交接班，造成工作麻烦或物品遗失者，当班人员除按价赔偿费外，扣1-5分。

10、丢失客房层卡、区域卡及楼卡扣50分及不计发当月奖金，并根据员工认识情况决定是否开除。

八、节约管理（违者扣5分）

1、客房大夜班员工在次日早上7点将两楼梯处的所有灯具关闭，白天各楼层视情况开灯具，服务员离开工作间必须关闭工作间所有灯具。

2、该重复使用的应重复使用，该节约的要节约。

3、凡是酒店物品不得出现在规定区域外的地方（否则有当事人罚当事人，查不清当事人罚部门经理）。

4、不回收可利用废旧物品者（2分）。

5、员工不在工作间或洗消间应关闭其灯具。

（如无人主动承认当值人员每人扣2分）

九、服务质量：

1、熟练回答酒店各营业点的名称及营业时间。

2、熟记酒店各常见电话号码。

3、准确记录、处理客人留言。

4、客人来到要主动微笑、打招呼。

5、不按要求完成工作区域卫生的。

6、不得撑着柜台或无精打采地站立，影响个人与酒店形象。

在工作区域不得将手插在口袋里或交叉于胸前。

7、禁止在工作场所大声谈笑及不必要的聊天。

8、在客人面前不得本地方言与同事聊天。

必须使用普通话。

9、除工作特别需要，不能够让客人等候而自己与同事之间在聊天，即使因处理其它紧急事情，也应跟客人先说：

“对不起”请客人稍候。

11、切忌与客人争吵，所有与客人之间的误会或分岐应及时向上级汇报。

12、遇到客人关于酒店服务方面的投诉而经理不在时，应仔细听取客人投诉并记录好，告之客人会将其意见向有关经理转达。

十、其它管理制度

1、不按规定执行上级指示，带头起哄抵制部门的各种规章制度。

2、严守秘密。

未经批准向外单位或顾客泄露本酒店的信息、资料或私自帮助她人培训，造成酒店遭受损失，扣当月奖金并报人力资源部处理。

（30分）

3、不是职权范围的事情不随便答应或拒绝，应建议其它方法解决。

如遇急事要及时配合，但要做好反馈工作，否则，由当事人承担一切后。

如因此而没有完成直接上级安排的工作任务，扣罚10分。

4、不服从上级安排，对上司的询问不理不睬或无理顶撞，拒绝或终止工作而不是遵循“先服从、后上诉”的原则，重罚20分，并上报人力资源部处理。

5、要按时按质按量完成上司分配的任务，否则视具体情况扣罚3-10分；

如不能按时按质按量完成上级交待的工作任务且又不能及时反馈，则加扣10分。

6、对同事采取恐吓态度，公报私仇的，经查实扣50分并给予留店查看的处分。

7、如实、及时传达上级领导指令。

反之，造成其下级对上级领导有误解和投诉的，责任由传达人负责并扣罚5-10分。

8、有意隐瞒当班或本部门、本班组的存在问题和投诉问题，一经查实扣罚15分。

9、不按手续办理员工请假、调班、调休的，扣罚10分。

且需完成其本职工作以外，还要完成该调整员工的当班工作任务后方能下班，否则加扣10分。

10、领班必须对上一班次服务员的交接本（夜班工作及做房表由次日早班领班负责）进行查阅；

主管必须对领班的工作日记、投诉本、报表等签阅并上报；

部门经理必须每周签阅主管的工作日记；

违者扣3分。

11、当班时间发生的严重投诉问题，虽做了记录，但却未能及时跟办和反馈上级，之后又有其它人或客人投诉到经理处，扣3-5分。

12、部门内发生的需要得到其它部门负责人协调才能完成的事情必须及时上报领导，由领导出面协调解决或做出安排（工程维修问题除外，但未能解决的工程维修问题，同样也要及时上报经理），违者扣5分。

13、凡需上报酒店领导和酒店其它相关部门的有关数据、文件、报告、表格均需部门经理签字后方能生效，否则扣罚5分，并承担一切后果。

14、领班必须检查和补充各部门所需单据、当班用品和工具，如发现员工所需当班用品及用具不够时，上报主管到仓管处领用或申购。

不上报、不领用、不申购的，其后果由领班负责，并扣领班3分。

15、月终盘点时，房务中心物品不够又查不清楚责任无任何记录的，扣罚房务议员（5分）。

16、管理人员不得和员工一起散播谣言和挑拨是非，一经查实，扣罚20分并上报人力资源部处理。

17、煽动、纵容员工违反各种规章制度，重扣20分并上报人力资源部处理。

18、工作时间发生的任何突发事件应在第一时间内报告值班经理，并及时汇报上级领导且做好详细记录，否则扣10-20分，并承担一切后果。

19、因工作需要领用其它部门钥匙的，用完后文员必须督导员工及时交还并办理领、还签字手续，否则，扣罚5分，并承担一切后果。

20、管理人员参加部门例会、碰头会时，迟到5分钟扣罚2分，以此类推。

21、因管理人员违反酒店和部门有关制度，而受到下级投诉，经核实，除按有关规定处罚外，另加扣管理人员5-10分。

22、服务员应规定时间打开或关闭走廊的空调、灯具及其它的电器设备（包括电脑、饮水机等，附：

退房后必须关闭房间的所有电设备）。

以上处罚原则为：

1、出现问题，逐级核查，由当事人的直接领导负责。

2、每月累计扣分超过30分（包含30分）的，扣发当月奖金。

3、员工有上诉权，对处罚有异议的，在开出过失单15日内能够向开处罚单的上级领导上诉，经调查上诉情况属实，对原处罚单给予撤消，并对滥用职权开罚单的领导给予2倍的处罚；

如经调查确实违犯相关

4、因酒店每月发放奖金分值不同，扣罚分值标准如下：

员工：

1.0元领班：

1.5元

主管：

2.0元经理：

2.5元

5、此扣罚标准，如与酒店有关内容相同而扣分不同时，本部门内部处罚时以此扣罚标准为准。

6、如被酒店人力资源部扣罚，则按酒店有关规定执行。

5、迟到或早退按时3分钟计算，每超过3分钟扣1分，以此类推，全月达60分钟以上（含60分钟）不计当月奖金（如遇特殊情况，必须打电话到房务请假;

以述迟到或早退时间以开班前会时间为参考）。

六、岗位纪律

1、每天上班前，养成习惯阅读交班本及告示栏上的新内容，阅读后并签字。

2、工作时间内不许干私活。

3、工作时间吃零食、听音乐，玩手机。

4、未经部门领导批准，打、接私人电话或电话聊天。

5、当班时间吸烟。

6、岗前喝酒或吃带异味的食品或工作时间饮酒。

7、讲究卫生，在酒店内不乱扔杂物、烟蒂、随地吐痰。

8、工作时间打盹、睡觉、营业区域当值看杂志书报。

9、工作时间内打扑克、下棋。

10、公开顶撞上级，不服从指挥、消极怠工。

11、挑拨离间，恶语伤人，吵架打架，聚众闹事，赌博等。

12、上班时间与无关人员会客或带无关人员进入工作场所。

13，下班后不能在工作场所逗留聊天，闲逛而影响她人工作。

（6分）

14、出入酒店应走员工通道，不准擅自出入酒店其它场所，特别是客人通道及大堂，第一次最后警告，第二次扣10分，第三次不计发当月奖金。

15、当班时间有病需请假，病假必须以正规医院的发票为凭证请假。

否则当欺骗领导处理。

16、不准时开会，按迟到3分钟计算，每3分钟扣1分，无故未经批准不参加会议、部门培训及每月一日升旗的（前一天下夜班的员工可不参加升旗）。

17、检查工作状况，不合要求令其返工不服从或服从但态