顾客满意调查程序文档格式.doc
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预处理车间:
人资部:
__________
烘焙事业部:
采购部:
_________
精拣车间:
_______
行政:
产品开发部:
仓储部:
制作车间:
人事:
生产技术部:
运输部:
包装车间:
财务部:
设备工程部:
生产中心:
质量部:
种植中心:
________
修改记录
版本
修改原因
修改内容
发起人
生效日期
制作人
部门
市场服务部
日期
文件发行管制章
审批
签名
审查
核准
1.目的:
为更进一步深入顾客的内心,主动找出顾客对我们的期望,以最快、最直接及最符合顾客意愿的作法来确认是否已满足顾客的要求,并落实持续改进,特制定本程序。
2.范围:
适用于终端客户、经销商及家庭用户的顾客满意度调查。
3.权责:
3.1市场服务部:
负责外部客户满意度调查计划的拟定、实施、汇总和改善追踪。
3.2营销中心销售体系:
市场客户满意度信息的接收、反馈和满意度调查的协助。
3.3质量部:
负责客户对产品质量回馈问题的改善活动开展。
3.4研发中心:
负责客户所反馈的产品开发及技术面问题的改善。
3.5物流中心:
主导客户反馈产品交期方面问题的改善。
3.6其它各部门:
根据客户反馈满意度信息,结合本部门职责,参与满意度的改善。
4.定义:
(不适用)
5.作业流程:
(因版面配置因素,转第5页。
)
6.作业内容:
6.1客户满意度调查计划:
6.1.1全面的客户满意度调查原则每年至少一次,由市场服务部进行客户满意度调查的整体
策划,这包括调查的方式、客户满意度信息获取的途径,以及需要协助的工作安排。
6.1.2客户满意调查通过透过以下的方式实现:
1)售后技术服务和市场推广服务时面谈调查。
2)电话调查和记录。
3)电邮问卷调查。
4)传真问卷调查。
6.1.3满意度调查通常透过调查表的方式进行,以明确调查的项目和内容,适当时需制定《客
户满意度调查表》,或在其他相关的服务提供表格或记录中体现。
6.2客户满意度调查范畴:
6.2.1客户满意度调查的项目通常如下:
1)产品符合性(研发能力)。
2)产品质量(生产能力)。
3)投诉反应。
4)服务提供。
5)交付能力。
6)产品性价比。
6.2.2当是电话访问或售后技术服务和市场推广服务面谈时,不限于以上6项,可以根据实
际情况调整。
6.2.3当系属电邮或传真《客户满意度调查表》与客户时,尽量要求在一周内完成调查。
6.3客户回馈信息的整理:
6.3.1电话访问及售后技术服务和市场推广服务面谈调查时,由调查者将客户反馈信息记录
于《客户满意度调查表》或相关表格中,并汇总。
6.3.2客户反馈结果由市场服务部负责整理、汇总,并制作《客户满意度调查总结报告》。
6.3.3根据汇总的整理结果,筛选出客户不满意的项目和具体的回馈信息。
6.4客户满意调查结果的处理:
6.4.1当客户满意度调查结果显示,客户反馈整体满意度低于目标值时,或满意度调查表中
任何一个项目有“不满意”者,市场服务须主导并带领各相关部门对客户反馈的不满意
项进行原因调查和分析、改善,借以落实持续改进。
6.4.2为落实客户满意之持续改进,本公司以顾客整体满意度视为持续改进的目标,目标值
的设定参照《质量方针及目标推行程序》。
当客户整体满意度达到目标值时既为达成指
标,但客户所反馈的任何不满意项仍需进行原因调查、分析和改善。
6.4.3除满意度调查表内所调查的项目外,如客户仍有其他的投诉反馈信息时,市场服务部
应依《纠正与预防措施程序》执行客户抱怨处理。
6.4.4所有客户反馈的需改善的事项,市场服务部均需主导带领各相关部门提出整改计划和
措施,并在措施执行过程中进行效果跟踪和确认。
6.5纠正措施生效后,更新《纠正预防措施单》,回复客户改善结果并做结案处理。
6.6客户满意度调查之相关记录和改善、总结报告,由市场服务部按保存期限保存。
7.表单/记录:
7.1《客户满意度调查计划》。
7.2《客户满意度调查表》。
7.3《客户满意度调查总结报告》。
7.4《纠正预防措施单》。
8.相关文件与资料:
8.1《纠正与预防措施程序》。
8.2《质量方针及目标推行程序》。
8.3《销售管理系统》。
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- 顾客 满意 调查 程序