9A文火锅店员工培训手册Word格式.docx
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七、服务技巧与细节26
(一)什么是待客服务27
(二)集体的团结才能更好的体现出我们的服务27
(三)尊重客人,以顾客为中心30
(四)“三轻、四勤、五不取”33
八、流程34
(一)领位流程34
(二)传菜流程37
(三)保安流程38
(四)酒水员流程39
(五)收银流程40
九、菜单、酒水、茶知识40
(一)练习填单40
(二)背菜谱(份量、数量)41
(三)楼面注意事项74
(四)处理顾客投诉77
一、企业文化与发展史
(一)公司概况
川火锅于2016年6月6日开业,老板:
王启腾,贾宗瑞。
川火锅地址:
中原路与历山路向北500米路西(美景嘉园东门北20米)
川火锅是濮阳首家以戏曲为主题的火锅餐厅,特色是;
火锅鸡,火锅鱼,九宫格。
每晚八点有豫剧和四川变脸。
电话:
8592988
(二)企业文化
企业愿景:
成为濮阳人首选的火锅店,打造濮阳火锅第一品牌,
五年内在濮阳开设2家直营店。
企业使命:
帮助有志向的年青人共同创业
为顾客创造绿色与健康的饮食文化
价值观念:
共创、共荣、共享
企业精神:
成就员工,顺便成就企业
企业灵魂:
用爱心做事,用感恩的心做人
企业承诺:
让我们最亲近的家人放心吃到安全的火锅
企业作风:
我们只做清洁明亮的环境;
我们只做健康卫生的美食;
我们只做及时周到的服务;
我们只做欢乐温馨的氛围。
发展策略:
立足濮阳,发展家乡
竞争策略:
用最短的时间开发出最合适的人才
经营理念:
诚信、专业、用心
管理理念:
军队式的纪律;
家庭式的温暖;
学校式的培养。
用人理念:
先看品德,次看才干
重视责任,高于能力
轻看资历,重看技能
用心十对:
对上司——服从、尊重
对同事——团结、帮组
对下属——关心、教育、激励
对店铺——忠诚、相信共创共荣
对自己——严格要求、超越自我、做到最好
对顾客——热情、关心、诚信
对长辈——尊重、虚心
对目标——勇往直前、永不言败
对工作——用心、认真、负责
对技能——精益求精,创新开拓
(二)礼仪规范的内容
1.仪容
仪容的塑造:
不断的提高自身修养,修身养性、陶冶情操、提高审美能力,同时形成积极向上的世界观,使自己永远保持健康的身心,乐观的情绪,在自信、创新和进取中,洋溢着神采和魅力。
(1)服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容,清新整洁的容貌,男员工不留胡须,勤剪鼻毛,女员工要化淡妆,不准浓妆艳抹。
(2)男员工头发后不过衣领,鬓角不遮耳朵且干净整齐,无头垢、头屑;
女员工长发要盘起,短发用发卡卡在耳后,刘海不过眉,不留怪异发型,不染彩发。
(3)不留长指甲,指甲缝内无污垢,不涂有色指甲油。
(4)不戴任何首饰、饰件,不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。
不允许抹擦气味浓郁的香水。
2.仪表
仪表是一个人的外表或外在形象。
仪表不仅仅是个人爱好的问题,而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。
构成仪表的主要因素:
(1)天然因素:
指人体的自然资质,包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等,也就是人们常说的长相,它主要是由遗传因素决定的
(2)外饰因素:
指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象,如服装服饰、美容化妆等。
所以我们的工装必须整洁、统一、规范
(3)行为因素:
行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动,它包括人的姿态、表情、举止与谈吐等
(4)上班时须穿着统一规定的制服,工作制服不得随意更改,要保持干净整齐、纽扣齐全,口袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西。
(5)上班时须佩戴工号牌,(男士工号牌应统一戴在左胸口袋中央处,女士工号牌左边与背带里侧相齐,上边与裙边相齐)且端正完好。
(6)男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋,鞋须干净无污泥。
男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜,袜子上端不低于裙子下摆。
3.仪态
(1)站姿:
体现挺拔,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈,双目平视,口微闭,面带微笑;
双腿平直,双脚自然分开与肩同宽,略呈“V”字型,双膝并拢,脚后跟靠紧.身体重心在两脚之间,双臂自然下垂;
男员工双手背后交叉,左手握右手手腕;
女员工双手腹前交叉,右手在上轻握满左手四指,以保持随时为宾客服务的最佳状态。
(2)坐姿:
入座时要轻要稳,动作不宜过大、猛重。
入座后头部端正微抬,面带微笑,双目平视,肩要平,挺胸立腰收腹;
手臂自然下垂,双手放在膝上,掌心向下,双腿自然弯曲,双脚平落在地上,身体端正不可前俯后仰,双手不要漫不经心地拍打扶手,坐入椅内三分之二为宜。
3、走姿
体现轻盈、洒脱,上身正直,身体重心稍稍向前,头部端正,双目平视,肩部放松端平,手指自然弯曲,双臂自然摆动,幅度约35厘米,外开不超过30度,身体前倾,重心落在双脚掌前部,收腹提臀,由大腿带动小腿前进,脚尖略开,脚跟先接触地面,双脚内侧成一条直线,步速约120步/分,步幅30厘米/步,步伐要轻稳娇健。
(4)行走路线:
在餐厅内,服务人员一般靠右行走,行进时如遇宾客应自然注视客人,主动点头致意或问好,并放慢行走速度以示礼让,不要与客人抢道而行;
如因急事需超越前面客人时,不可不声不响前行,应先表示歉意:
“对不起打搅一下”再加快步伐超越,绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。
(5)取低处物品时;
不要撅臂部、弯上身、低垂头,而是借助下蹲和屈膝动作,以上膝微屈为支撑点,将身体重心前移,另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。
(6)手势可以分为四大类:
1)情感手势:
表达情感态度,使其形象化、具体化的手势。
2)形象手势:
用来给具体东西的一种比量。
3)象征手势:
为了某种抽象事物表达的更清晰。
4)指示手势:
主要用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示。
A.直臂式,用于指引方向
将手抬至胸高度,四指伸直并拢,掌心向上,以肘关节为轴,朝预指方向指示时,身体侧向客人,目光兼顾客人和所指方向,直到客人清楚时方可放下手臂.
B.横摆式,用于迎宾
五指并拢,掌心斜向上45度,手与前臂成一条直线,手从腹部抬起向右摆动,以肘关节为轴,肘关节不可成直角,也不要完全伸直,不能将手臂摆在体侧或身后,左手下垂,同时脚呈丁字状,面带微笑,目视客人.
C.曲臂式,多用于迎客到房门口时
右手五指并拢,从身体侧前方,从上向下伸出手臂,上臂离身体45度左右,以肘为轴,手臂由身侧向左摆动,成曲臂式,脚呈丁字状
D.斜式,用于请客入座
手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线,指向椅子,双手扶椅背向后拉,轻拖轻拿,不可拍客人的肩.
服务人员在工作场所经常处于动态中,注意养成得体大方的动作习惯,也为工作所必需。
服务人员应注意平时不良习惯,如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作;
站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。
(二)操作礼节
(三)微笑的训练
1.微笑
笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应,而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。
服务工作中的微笑,应该发自内心的热爱,情感的真实流露,略带笑容,不显著,不出声,热情、亲切、和蔼,体现出人的本质美、自然美。
(1)微笑是自信的象征
(2)微笑是礼宾修养的充分表现
(3)微笑是和睦相处的反应,微笑是实现人际交往的通行证
(4)微笑是心理健康的标志
(5)微笑是商业职业道德的要求
2.领位
(1)电话服务礼仪
1)接听礼仪(两响后三前接洽)
您好!
×
店为您服务/请问您几位,什么时间用餐/请问您怎么称呼,请留下您的联系方式/好的,您的餐位我已帮您订好,我们最晚给您保留到6:
30,如果您有变动,请及时与我们联系,否则我们会视为自动取消,欢迎您准时光临,再见/您能早一点来吗?
因为我们餐厅上客人比较早,6:
00就开始排队了,我不能空着位子不让客人坐,如果客人要坐我是拦不住的。
感谢您的理解/您方便让您的朋友先来1位吗?
我把他带上去,沏壶茶,拿些报纸,让他稍等您一会,您看方便吗?
2)业务知识
欢迎光临川火锅/您好!
请随我来,请问您几位?
有预订吗?
/您看这个位子您喜欢吗?
/您坐这里可以吗?
/5位,1位没到(和服务员交接)
分台:
我建议您拼两张桌子来坐,因为吃火锅本身就很热,您人也较多,而且锅底不易烧开,您会吃的供不上,分两张桌子拼在一起坐,方便您的就餐,同时会坐的舒服些。
A.并台:
我建议我们还是坐一张圆台,因为吃火锅,人多热闹气氛好,而且方便交流,大家团团圆圆坐一桌好吗?
而且我们以前也坐过8位,我帮您加几把椅子。
等位卡:
真抱歉,我们座位已经满了,给您一张等位卡,您坐这边稍等一会儿,一有空位,我会马上通知您/我们的座位周转率很高,您请稍等一会儿,我尽量在第一时间给您安排。
B.遗物:
好的,我马上帮您查一下,请留下您的联系方式,过后我给您回电话,请问您怎么称呼?
好的,我马上帮您查,再见/您好,我是×
店,您的东西我已经帮您找到了,您什么时间方便过来取一下?
/真抱歉,我们没有找到,您再看看是不是您放错地方了,或您的朋友拿错了?
您放心,我已经留了您的电话了,如果我们后来找到,我会及时跟您联系。
3.引领礼仪
客人进入餐厅时,迎宾员主动开门迎接,微笑并致以“欢迎光临川火锅”的问侯。
然后询问客人是否有预订及客人人数,如有预订应在第一时间内引领客人至相应座位。
若无预订则按照客人人数并征询客人意见安排合适座位。
引领客人时,先轻声招呼“请跟我来”或”请这边走”同时伴以手势给客人指引方向,目光也随之看去,动作不宜过大过猛。
行走时迎宾员应走在客人左前方,相距约⒈5米左右,身体向右微侧约15度。
步速以每分钟90---100步为宜;
两眼平视,同时用眼睛的余光观察客人的动态。
同时与客人保持联系,如介绍一下餐厅的菜肴,客人是否第一次来及我们的特色在于不沾小料直接食用等.
到达台面时,迎宾员伸手向客人示意,并主动为客人拉椅让坐,还要告诉值台服务员客人人数,同时把值台服务员介绍给客人.并向客人说”希望您吃得满意,”或”希望您在这里愉快.”然后立即返回工作岗位,在餐位登记表上记录下引领客人的人数和厅房号或桌位号等情况.
4.领位原则及均衡工作量
(1)迎宾
1)指挥车辆手势
2)服务语言
A.用专业术语“打轮、靠边、倒车、停”指挥车辆。
B.为客人拉车门并致以“欢迎光临川火锅”
C.提醒客人先生(女士用您)“不要把您的包留在车里,以防小偷”。
D.如客人拎取大包,主动上前“您好,先生(女士)我帮您拎好吗?
”
E.客人离去时,主动说:
“谢谢光临川火锅,慢走,再见。
F.“先生,您的车上有一道新的划痕,您看到了吗”?
(2)卫生间保洁
1)引导客人的语言
您好,这边请/小心地滑/
协助服务的手势
卫生标准及要求
餐前:
A.及时领取卫生间内所需物品,不得出现断档(大卷纸、擦手纸、洗手液)
B.洁具完好清洁,使用正常,使用后放到指定位置
C.金属部件清洁完好保持原有光泽
D.地面、墙面、壁画、天花板、花草清洁完好
E.地面、洗手台无水渍、无碎纸
F.烟缸放置合理、保持清洁
G.无异味、保持清香
H.门锁、空调、餐具、电磁炉、排风扇清洁、使用正常
I.镜
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