卓越绩效评价准则精Word格式文档下载.docx

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GB/T19000-2000质量管理体系基础和术语（idtISO9000:

2000

GB/T19004-2000质量管理体系业绩改进指南（idtISO9004:

3、术语和定义

GB/T19000-2000确立的以及下列术语和定义适用于本标准。

3.1卓越绩效

通过综合的组织绩效管理方法,使组织和个人得到进步和发展,提高组织的整体绩效和能力,为顾客和其他相关方创造价值,并使组织持续获得成功。

3.2治理

在组织工作中实行的管理和控制系统。

包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。

3.3标杆

针对相似的活动,其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。

3.4价值创造过程

为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。

注:

价值创造过程是组织运营最重要的过程,多数员工介入这些过程,通过这些过程产生组织的产品、服务,并给组织的股东和其他只要相关方带来世纪的经营结果。

3.5支持过程

支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。

支持过程可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公共关系和其他行政服务。

这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值。

但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用。

组织需识别全部支持过程,必要是确定关键支持过程。

4、评价要求

4.1领导

本条款用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其他相关方的关注,激励员工、创新和学习等方面的作为,以及组织的治理和履行社会责任的情况。

4.1.1主旨的领导

组织应说明高层领导如何确定发展方向,完善组织的治理以及如何评审组织绩效。

4.1.1.1高层领导的作用

组织用从以下方面说明高层领导的作用。

A高层领导如何确定和展开组织的价值观,长短期发展方向及绩效目标;

如何在绩效目标中均衡地考虑顾客及其他相关方的利益;

如何向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标;

如何确保双向沟通。

B高层领导如何创造有利于授权、主动参与、创新和快速反应环境,促进组织学习和员工学习的环境,遵守法律法规的环境;

如何恪守诚信经营等道德规范,并影响组织的相关方。

4.1.1.2组织的治理

组织的治理如何致力于以下关键因素。

A组织行为的管理责任;

B财务方面的责任;

C内、外部审计的独立性;

D股东及其他相关方利益的保护。

4.1.1.3组织绩效的评审

组织应从以下方面说明如何评审其绩效。

A高层领导如何评审组织的绩效和能力,如何通过评审来评价组织的成就、竞争绩效以及长、短期目标的进展;

如何通过评审来评价组织的应变能力。

B说明高层领导定期评审的关键绩效指标及近期绩效评审的结果。

C高层领导如何根据绩效评审结果确定并落实改进关键业务的优先次序,并识别创新的机会;

适当时,如何将这些优先次序和创新机会在供方和合作伙伴中实施,以确保与组织协调一致。

D组织如何评价高层领导的绩效;

如何运作组织绩效评审的结果改进高层领导及领导体系的有效性。

4.1.2社会责任

组织应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法。

4.1.2.1公共责任

组织应从以下方面说明如何履行公共责任:

A明确组织的产品、服务和运营对环境保护,能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响所采取的措施:

说明为满足法律法规要求而采用的关键过程、测量方法和目标,说明应对产品、服务和运营中的相关风险采用哪些关键过程、测量方法和目标。

B如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营中当前和未来对环境保护,能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的隐忧。

4.1.2.2道德行为

如何确保组织行为符合诚信准则等道德规范;

说明用于监测组织内部、与主要合作伙伴之间以及组织的治理中行为道德的主要过程及测量方法和指标。

4.1.2.3公益支持

组织如何积极地支持公益事业,确定重点支持的公益领域并积极参与;

高层领导及员工如何为此做出贡献。

4.2战略

本条款用于评价组织的战略目标和战略规划的制订,部署及其进展情况。

4.2.1战略制定

组织应说明如何制定战略,确定战略目标,包括如何提高组织的竞争地位,整体绩效、以及如何使组织在未来获得更大的成功。

A组织应描述其战略制定过程、主要步骤、说明主要参与者及长、短期计划时间区间,时间区间如何设定,战略制定过程如何与长、短期计划时间区间相对应。

B组织如何确保制定战略时考虑下列关键因素,并说明下列有关数据和信息是如何收集和分析的:

----顾客和市场的需求,期望以及机会;

----竞争环境及竞争能力;

----影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化;

----人力资源和其他资源方面的优势和劣势;

----资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会;

----经济、社会、道德、法律法规以及其他方面的潜在风险;

----国内外经济形势的变化;

----组织特有的影响经营的因素,包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要、组织的优势和劣势等;

----可持续发展的要求和相关因素。

C组织应说明关键的战略目标和对应的时间表,战略目标如何能够均衡地考虑长、短期的挑战和机遇,以及所有相关方的需要。

D组织应说明如何进行战略调整。

4.2.2战略部署

组织应说明战略规划的制定与部署,以及如何进行绩效预算。

4.2.2.1战略规划的制定与部署

组织应从以下方面说明将战略目标转化为战略规划的方式,组织的战略规划及相应的关键绩效测量方法和目标:

A如何制定和展开战略规划以实现关键战略目标,说明主要的长、短期计划,包括关键的人力资源计划,并说明在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化;

B如何配置资源以确保战略规划的实施,如何保持战略规划所采取的关键结果;

C说明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和目标,如何通过强化测量指标系统确保组织的协调一致性,如何确保测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方。

4.2.2.2绩效预测

组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测,并说明组织长、短期计划期内的绩效预测情况。

如何将所预测绩效与竞争者的预测绩效相比较,如何将其与主要的标杆、目标及以往的绩效相比较。

4.3顾客与市场

本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好、建立顾客关系的方法;

确定影响赢得、保持顾客、并使顾客满意,忠诚的关键因素的方法。

4.3.1顾客和市场的了解

组织应说明如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好,以确保产品和服务不断符合需要并开发新产品和开拓新市场。

如何确定顾客群和细分市场,在这一过程中如何考虑竞争者的顾客及其它的潜在顾客。

B如何了解关键顾客的需求和期望,以及这些需求和期望对与顾客购买决策的相对重要性。

如何针对不同的顾客群采取不同的了解方法。

如何使用当前和以往顾客的相关信息,并将这些信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进和其他业务的开发。

C如何使了解顾客需求和期望的方法是和战略规划及发展方向。

4.3.2顾客关系与顾客满意

组织应说明如何建立和完善顾客关系,以赢得和保持顾客,增强顾客忠诚,吸引潜在顾客,开拓新的商机,并说明如何测定顾客满意,提高顾客满意度。

4.3.2.1顾客关系的建立

组织应从以下方面说明如何建立与顾客的关系:

A如何建立顾客关系以赢得顾客,满足并超越其期望,提高其满意度和忠诚度。

B如何明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式,确定关键顾客对接触方式的要求,并将这些要求传达到组织内有关的每一位员工和过程。

C明确组织的投诉管理过程,如何确保投诉够得到及时有效的解决,如何收集、整合和分析投诉信息,将其用于组织的改进、必要时,用于组织合作伙伴的改进。

D如何使建立顾客关系的方法适合于组织战略规划及发展方向。

4.3.2.2顾客满意的测量

组织应从以下方面说明如何测量顾客满意:

A如何测量顾客满意,测量方法如何因顾客群不同而异,如何确保测量能够获得可用的信息。

如何将顾客满意的信息用于改进活动。

B如何对顾客进行产品,服务质量跟踪,以及时获得可用的反馈信息。

C如何获取和适用于竞争对手和（或行业标杆相比较的顾客满意信息。

D如何使测量顾客满意的方法适合于战略规划及发展方向。

4.4资源

本条款用于评价组织高层领导为确保战略规划和目标的实现,为价值创造过程和支持过程所配置的资源,包括人力资源及其它的财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等。

4.4.1人力资源

组织用根据战略规划和目标,建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统,激励机制、员工培训与教育体系,以发挥和调动员工的潜能,并说明组织如何营造充分发挥员工能力的良好环境。

4.4.1.1工作系统

（A工作的组织和管理

组织应说明对其工作和职位如何进行组织、管理、以促进组织内部的合作,调动员工的主动性、积极性,促进组织的授权、创新、完善和发展组织的文化。

组织的工作系统如何听取和采纳员工、顾客的各种意见和建议。

在不同的部门、职位和地区之间,组织如何实现有效的沟通和技能共享。

（B员工的绩效管理系统

组织如何建立促进提高工作绩效的员工绩效管理系统（包括员工绩效评价、薪酬和奖励等。

员工绩效管理系统如何促进组织获得更高绩效。

组织如何制定员工绩效激励机制政策,实施员工绩效的评价与考核,对取得的成绩,获得的技能等给与适当的奖励。

4.4.1.2员工的学习和发展

组织说明如何通过教育、培训和职业发展促进组织整体目标的实现,并为提高绩效做出贡献,以及使如何培养员工的知识、技能和能力的。

（A员工的教育、培训

在分析各种需求与员工现有能力的基础上,组织应根据人力资源规划,制定员工的教育、培训计划,并说明教育、培训计划如何考虑组织的绩效测量,绩效改进和技术变化的主要要求,以及如何平衡组织的长短期目标与员工的发展、培训与职业发展的需求,包括教育、培训的对象、目标、方式、经费和设施等。

组织如何针对不同的岗位和职位实施以增强追求卓越的意识、提高技能、实现顾客满意为核心的教育培训,鼓励和支持员工以多种方式实现与工作和职业发展,技能提高相关的学习目标。

组织如何结合员工和组织的绩效评价教育,培训的有效性。

（B员工的职业