门店管理制度及巡查Word格式.doc
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门店管理制度及巡查Word格式.doc
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2、销售人员佩戴饰品的基本原则:
符合身份,以少为佳。
项链应放于制服内,不宜外露,可佩带手表。
3、衬衫袖口须扣上,衬衫下摆需束在裙内或裤内,穿裙装时,需着肤色无花纹丝袜,无破洞。
4、鞋子:
着黑色不露趾皮鞋,鞋跟为1-3寸,鞋子光亮、清洁。
(二)、发式:
女士不披头散发,头发不宜过长,过(及)肩要束起,发髻不超过耳垂,不得染过于鲜艳的颜色,额头刘海不宜盖过眉毛,男士不留长发、胡须。
(三)面容:
面部保持清洁,眼角不可留有分泌物,保持鼻孔清洁。
女职员工作期间化淡妆,以淡雅、清新、自然为宜(淡妆的标准:
轻微粉底、脸色比较苍白的要稍微涂点腮红,眼影颜色可由各个店伙伴们自己来统一,涂口红),面带微笑。
(四)口腔:
保持口腔清洁,饭后洁牙,早、午餐不吃有异味的食品,不饮酒或含有酒精的饮料。
(五)耳部:
耳廓、耳根后及耳孔应每日用毛巾或棉签清洗,不可留皮屑。
(六)手部:
指甲不宜过长,不能超过1cm,并保持清洁。
不可涂过于鲜艳和刺激性的指甲油。
(七)体味:
要勤换内外衣物,不宜有异味,不宜使用香味过浓的香水。
二、门店销售服务礼仪规定标准:
1、电话响了三声后接起,声音亲切,清晰,高昂,电话招呼语:
您好,这里是马可波罗**店;
结束语:
感谢您的来电,再见!
2、员工在门店、卖场,必须随时注意自己的仪态,坐有坐姿,站有站姿。
不得在门店或卖场工作时中有抽烟、吃零食、嚼口香糖、掏耳朵等不雅动作。
3、陪同客人行路,请客人行于自己右侧。
4、乘坐电梯、上下楼梯时,礼让在先,主动开关门。
5、自己处于主陪地位,应并排在客人身旁,不要落在后边。
6、尊重不同民族顾客的风俗习惯和礼节。
7、销售人员在门店或卖场内接待客户时不许接听电话,如有特殊情况,应回避至洗手间或其它非公共区域,上班时间手机一律调为振动。
8、闲暇时间不得在店内看小说、扎堆聊天、玩手机游戏等,可阅读公司相关培训、市场营销方面的书籍资料。
也可共同探讨销售心得,注重随时随地提升自我。
9、逢周末和各类销售活动时,门店顾客接待区应及时摆放时令新鲜水果、鲜花和糖,茶叶等。
10、接待客户:
A、顾客进店时必须有统一的欢迎词“欢迎光临,马可波罗”。
全店人员都要大声迎宾。
顾客离开时,接待人员要送客人到门口,并有送宾词“谢谢光临,请慢走”。
发现没有做到者将进行处罚。
B、客人进店后,要热情服务,不得边玩手机边与顾客交谈,不可“三心二意”。
C、销售人员在店面内遇到顾客时,应驻足停步面带微笑问候:
您好!
欢迎光临马可波罗!
顾客在观看店内产品时,不得漠然的跟随顾客,不得大声吵闹,追打,应保持笑容耐心地寻找顾客的兴趣点,向顾客积极介绍产品。
D、收银时,必须在顾客购买后立即开好清单,未开好而让顾客等待过久应及时奉茶。
D、将顾客送至门口时,应说欢迎下次光临,请慢走!
如有必要应尽量帮客人把东西提到车上或帮忙拦的士,为行动不便的顾客提供更多的方便。
E、以上几点如有没做到,屡犯者,将取消当月的绩效奖金。
F、结束营业前,清理垃圾,关闭所有电源,安全防盗措施到位。
三、门店卫生标准
(一)、门店卫生保养及清洁安全
1、擦拭玻璃时,使用干净抹布或刷子擦拭完后用干毛巾重新擦拭一遍,保持干净,无水迹。
2、地面的清洁:
A)、每天必须将地面清理干净,保持干净无污迹。
B)、扫帚及拖把不可随意放置在顾客看得到的地方,应置于指定地方;
C)、注意清洁门口处,随时清理污水脏物,并确保地面干净。
3、店门口须放置踏垫,踏垫应该定期清洗,如有褪色应及时更换。
4、注意是否有易燃易爆物,及时移除。
5、各项办公设备如电话机、传真机、收银机、电脑等需每天擦拭干净。
(勿任意使用酒精或去渍油擦拭,以免破坏设备)
(二)、门店清洁卫生标准
1、展示架及陈列区域:
a)、地面:
无污迹、无杂物、无积水、无烟头
b)、大斜坡:
无灰尘、无污迹、瓷砖上不得有手印
c)、活动礼品:
无灰尘、无污迹
d)、物价牌及促销标贴:
e)、墙面:
干净无污渍、痰迹、灰尘、胶迹
f)、荣誉证书和奖牌:
无胶迹、无灰尘、无污迹
2、公共设施
a)、门:
大门玻璃清洁明亮无手印,无灰尘。
b)、垃圾桶:
保持外侧清洁,垃圾袋需及时调换,垃圾桶满2/3就应该及时清理、不外溢。
c)、消防栓、电表箱、电灯开关:
无污渍、无蜘蛛网、无痰迹、无灰尘。
d)、烟灰缸内烟头不超过3个,保持及时清洁。
e)、接待洽谈桌、椅:
无灰尘、无污渍、玻璃桌面无手印、无杂物、胶迹,茶盘底部无茶屑。
f)、保持玄关台干净无灰尘,饰品摆放有序整齐。
g)、绿色植物:
叶面无积尘,盆内无烟头落叶等杂物。
h)、收银台、物品放置有序,台面无积尘、无污迹、文件陈列有序,严禁摆放涉及公司机密、价格等不予以公开的文件资料。
3、洗手间卫生标准
a)地面:
无杂物、纸屑、烟头、痰迹、污渍、水迹
b)便池:
畅通、清洁、无烟头、无异味、无纸屑
c)洗手台:
无水迹、杂物、灰尘
d)镜面:
无水渍、斑点
e)洗手池:
无锈迹、杂物、水渍
f)墙面:
干净无污渍、痰迹、灰尘
g)玻璃窗:
无灰尘、窗框、滑槽无积物
h)气味:
清新、无异味
四、门店员工日常行为规范
①严格遵守劳动纪律,按时上下班,不迟到、早退、窜岗、睡岗。
上班时精神饱满,工作积极。
工作期间不聚众聊天,嘻笑打闹,不吃零食,不干私活,不看与工作无关的书籍报刊,不占用电话聊天,不上网聊天或干其他与工作无关的事情。
③员工要尊重店长、组长,服从管理,听从店长和组长指挥安排;
店长要关心爱护员工,经常与员工交流沟通。
④每天上班做到早上晨会,下班前当日总结会。
⑤工作中提倡使用普通话,特殊情况可用方言;
语言规范、文明,不讲粗话、脏话。
⑥仪容按公司规定严格执行;
⑦坐姿端正,站姿挺拔,行为端庄。
多人同行时,不勾肩搭背,不并排齐行。
⑧在门店或卖场等公共场合不做不雅动作,如剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、脱鞋、晃腿、伸懒腰。
⑨使用店面客户进店“5声”原则
客人进入店堂时必须鞠躬齐声道:
要柔和,勿大声喧哗)
1、顾客到来有问候声;
2、顾客落坐后有招呼声;
3、得到协助和表扬有致谢声;
4、麻烦顾客或工作中有失误有致歉声;
5、顾客离开时有道别声。
⑩员工日常行为应遵守日常行为规范及平时培训内容,严以律己,并监督他人。
•门店现场巡查管理考核评定办法(暂行)
一、门店现场管理巡查与执行:
1、公司行政部负责对各门店及卖场的现场管理进行工作巡查、并依据“门店管理规定”做好现场巡查记录表。
2、行政部每月将采用随机方式对门店抽查,每月各门店至少保证巡查一次,对违规现象较重的门店将加大巡查次数。
二、违规处理
1、公司行政部在每次巡查工作结束后,于次日(节假、休息日顺延)下午18:
00前将巡查记录反馈给公司领导。
2、公司领导在次月5日前(节假、休息日顺延)做出奖惩结果。
3、对存在相同的违规事项门店、部门或个人,设:
一次口头警告,现场整改;
二次在月总结会上进行通报;
三次全公司公开批评并在公司内刊和公司群内曝光。
4、依据“门店现场巡查记录表”,针对个人或团队进行每月绩效考评,并纳入年终考核,并作为店面先进管理人员或先进员工评选的参考依据之一。
5、依据“门店现场巡查记录表”并结合销售情况,进行每季度的“优秀门店”和“优秀员工”的综合评选。
6、年度内对连续三次或累计五次违规的员工将予以除名;
年内连续三次或累计五次被评选为“优秀门店”或“优秀员工”的集体或个人,公司将在年内予以嘉奖。
附则:
1、门店现场管理巡查内容:
〈依据门店管理制度和公司相关规定内容〉
2、门店现场管理巡查项目根据公司发展需求可随时进行修改;
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