一汽-大众大众品牌销售流程指导手册PPT文件格式下载.ppt
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其次就是通过“检讨和积累”,掌握基本的销售技巧,把“知识”变为“习惯”,“习惯”溶合成“本能”,在此基础上再随着销售环境的变化,不断的创新,最终形成适合自己的销售风格。
本着“指导、规范、实用、启迪”的原则,我们编写了这本手册,真诚的希望她能协助大家提高工作效率和质量,为自身的成功铺路导航。
最后衷心的祝愿大家在各自平凡但并不简单的工作岗位上创造出令自己感到自豪的业绩来。
一汽-大众销售有限责任公司2005年版,目录,集客活动/获取销售机会展厅接待需求分析车辆展示试乘试驾报价和达成交易新车递交保持与用户联系,集客活动/获取销售机会就目前中国的汽车销售行业而言,经销商展厅仍是销售活动发生的主要场所,因而,如何吸引足够的顾客来到展厅和说服来店顾客买汽车的两方面能力显得异常重要,即经销商业绩取决于集客量和成交率两个变量,用公式可以表示为:
经销商业绩集客量成交率不难看出,有足够的潜在顾客来展厅直接关系到我们销售的成败和市场份额的高低,所以,集客活动的开展,即吸引更多的潜在顾客来展厅,获得与其接触的机会,是我们汽车销售工作中的关键环节,经销商销售经理应结合当地市场环境和公司实况,规划公司年度、季度和月度销售目标,以此为导向总体策划和安排相应的集客活动。
常用的集客方式有:
展厅吸引、店内/外活动、电视广告、报纸杂志、电台广播、电话营销、直邮(DM)、上门访问、他人介绍、短信广告等等销售经理将销售目标与集客活动的任务分解至小组或个人,再由各组或各人安排每日、每月、每季度的集客计划和销售目标。
集客过程中,销售顾问密切注意顾客信息的记录和更新,并由销售经理定期进行检查和辅导,实现集客计划的有效开展,进而有利于销售目标的达成。
经销商月销售计划参考,销售顾问,CRM:
客户资料信息购车意向信息潜在客户日报、周报、月报,设定目标和集客计划,目标和计划的分解,开展集客活动,整理录入客户信息,分析客户特征制定一对一行销计划,跟踪执行,总结分析,流程,CRM:
潜在客户背景统计报表客户活动计划客户提醒服务,CRM:
集客活动,一、设定目标与集客计划A.销售经理根据公司年度销售目标、前几个月的实际销售状况及对公司整个流程执行过程中监控情况销售漏斗管理表,确定当月销售目标与集客计划B.销售经理根据CRM系统计算出近三个月整个销售团队的集客成交率(实际成交量/集客人数),再结合展厅销售能力的提升情况销售能力分析表,确定当月全公司的集客目标数量(销售目标/集客成交率)C.销售经理根据集客渠道成交率分析表,确定当月公司集客的主导渠道,二、集客目标与计划分解A.销售经理根据当月公司总体销售目标及销售人员的具体情况,将集客目标及销售任务分解落实给每一位销售顾问B.销售经理总体策划和安排相应的集客活动,部署每个销售顾问应承担的具体任务。
指出业务内容提升目标D.销售顾问填写个人月工作计划与分析表,并将此表提报销售经理三、开展集客活动A.销售顾问根据个人月工作计划与分析表所计划的渠道,主动出击,开展集客活动B.填写销售顾问日活动报表,提报销售经理。
C.开展集客活动主要渠道详细内容参见下表:
四、整理录入客户信息A.销售顾问将集客过程中获得的客户信息接洽卡,录入CRM系统(客户资料信息与购车意向信息表)。
B.销售经理根据CRM系统记录的相关信息,核查销售集客计划的执行情况与进展,并随时进行指导协调。
五、分析客户特征,开展一对一的营销计划A.销售顾问应对客户的特征如年龄、性别、购买需求、时间等进行分析,在CRM系统中填写客户活动计划表。
B.并依据计划将相关的客户信息打印一份,放在工具包中,以备随时翻阅、掌握相关信息C.销售顾问结合公司产品、服务及市场推广活动等机会对客户进行提醒服务,并应用主动出击的销售技巧开展主动的一对一的营销服务。
六、跟踪执行与总结分析A.销售经理根据CRM系统记载的销售团队成员的销售活动记录进行销售总结并据此调整安排下个月的集客计划形成管理闭环。
销售顾问_月工作计划与分析表,销售顾问:
客户洽谈卡,建档日期:
_年_月_日销售顾问:
销售顾问_月_日活动报表,销售顾问:
表格说明:
表格应用的目标是力求从一个团队或者企业的角度分析有效的集客渠道以及弱势渠道2.集客成交率表示的是最终成交量与集客量的比率3.集客成交率说明从该渠道获得的客户质量水平,集客成交率越高,渠道质量越高。
表格的管理操作建议:
1.对原先没有利用的渠道进行业务拓展2.可以针对企业实际情况挑选出适合当地市场环境的几个渠道,采用专人负责制度,对客户来源进行有效管理和控制3.以此表格为依据,确定下月的集客数量,集客渠道成交率分析表,销售漏斗管理表,通过可以实现对整个流程执行过程的监控成交的可能性-顾客处于不同的销售流程节点,对最终成交的贡献大小是不一样的。
当然不同的地理位置、不同的经销能力也会影响成交的可能性,销售经理可以依据不同情况进行修正。
销售漏斗管理可以解决以下几方面的问题:
1、经销商可以通过CRM-销售总监漏斗查看到未来某一时间内所有销售顾问所持有的销售机会在各个流程节点的分布情况,并预测出在这个日期前公司的整体销售业绩。
2、如果预测的成交量与公司目标有差距,则应指导销售顾问增加各节点的潜在顾客数量的同时,促进各节点的推进,以提高成交的可能性,_月销售顾问销售能力分析表,通过可以完成对流程执行结果的监控,目录,集客活动/获取销售机会展厅接待需求分析车辆展示试乘试驾报价和达成交易新车递交保持与用户联系,大众品牌网络管理部,展厅接待目的,让顾客体验到一汽大众“顾客至上”的服务理念和品牌形象通过热情、真诚的接待来消除顾客的疑虑和戒备,营造轻松、舒适的购车环境努力与顾客建立一种私人关系,使顾客对经销商形成正面的印象使顾客在展厅逗留更长时间,或愿意与我们再次联系,获得预约时间,大众品牌网络管理部,展厅接待程序,是否需要销售顾问协助,是,否,顾客进入展厅,接待人员或销售顾问欢迎顾客,递交名片,并自我介绍,了解顾客来意,请顾客随意浏览并随时关注顾客,是否需要销售顾问协助,与顾客进一步沟通了解顾客信息,请顾客就座于洽谈桌并提供免费饮料,需求分析程序,顾客离店时,想办法留下联系方式,送至门口并感谢惠顾,获取顾客,否,是,了解顾客需求,并解答问题,大众品牌网络管理部,1、仪容仪表A.经销商内部统一着制服,保持整洁、合体、平整B.男士浅色衬衣配领带C.女士制服裙配长筒袜D.佩带经一汽-大众认证、颁发的统一胸牌E.头发应经常修剪,不宜过长,梳理整齐,无头屑,不染奇特颜色F.深色皮鞋,擦拭干净;
鞋跟磨损不严重;
袜子颜色应与制服和皮鞋颜色协调G.保持手和指甲清洁,指甲长度不宜过长,且修剪整齐,不染色H.女士要化淡妆,自然、淡雅;
饰物应小巧精致,不超过3件I.男士胡子要刮净,腰间不佩带任何饰物,包括手机J.身体无异味、口腔无其他异味,工作时间不嚼口香糖、不吸烟K.保持良好的精神状态2、交换名片时机、方法A.初次相识,可在刚结识时递上自己的名片,并将自己的姓名自信而清晰的说出来,这有利于顾客迅速知晓自己的基本情况,加速交往进程B.有约访问或有介绍人介入,顾客已知你为何许人,可在告别时取出名片交给对方,以加深印象C.名片递交,双手食指弯曲与大拇指夹住名片左右两端恭敬地送到对方胸前。
名片上的名字反向对己,使对方接过名片就可正读D.接受名片,用双手去接;
接过名片,要专心地看一遍,并自然的朗读一遍,以示尊敬或请教不认识的名字,如对方名片上未留电话,应礼貌询问。
不可漫不经心地往口袋中一塞了事,尤其是不能往裤子口袋塞名片;
若同时与几个人交换名片,又是初次见面时,要暂时按对方席位顺序把名片放在桌上,等记住对方后,及时将名片收好。
一、展厅内接待基本礼仪,展厅接待,大众品牌网络管理部,3、交谈姿态A.面部表情:
给顾客展现出一张热情、温馨、真诚的笑脸,以拉近彼此心理距离,部分消除顾客本能的戒备和警惕心理,来赢得客户的尊重和信任B.目光:
自然、大方、不卑不亢。
放松精神,把自己的目光放虚些,不要聚集在对方的某个部位,而是好像笼罩在对面的整个人C.手势:
适当地利用手势,可以起到加强、强调交谈内容的作用。
注意不要使手势过分夸张,否则会给顾客一种华而不实的感觉站姿:
四肢伸展、身体挺直,身体不宜晃动、抖动,双手不宜抱于胸前或插口袋等D.坐姿:
男性两膝离开,约可放进两个拳头左右距离,两脚平落地上,大腿和小腿约成90度角。
女性两膝并拢,腿弯曲与椅子呈直角,脚跟并拢,脚前尖微微开放。
两手轻轻放于膝盖上E.面桌而坐时,前臂可放于桌面之上,而肘部要离开桌面F.顾客是位德高望重的前辈,为表示尊敬,应坐直身体并略前倾约1020度G.顾客的年龄、经历等与自己差异不大,可把身体靠在椅背上,随便一些,以拉近双方的心理距离。
若有女士在场,则应略加收敛,以示礼貌和尊重H.握手:
手要洁净、干燥和温暖,先问候再握手。
伸出右手,手掌呈垂直状态,五指并拢,握手3秒左右,同时目光注视对方并面带微笑,握手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。
4、位置和距离A.位置:
无论是站、坐、走都不宜在顾客身后,也不宜直接面对面,而应站或坐在顾客的一侧,即可以看到对方的面部表情,又便于双方沟通B.距离:
与顾客初次见面,距离要适中,一般维持在70200厘米之间,可根据与顾客的熟悉情况适当缩短彼此空间距离,但一般至少要保持在伸出手臂不能碰到对方的距离,展厅接待,一、展厅内接待基本礼仪,大众品牌网络管理部,1、办公区或洽谈区A.桌面整理干净(基本空),可布置装饰品(如鲜花等),保持室内空气清新自然B.电脑开机,随时方便输入客户信息或调出客户档案等C.饮水机、饮品、杯子、糖果、烟、烟灰缸(干净)、雨伞等准备D.名片、洽谈记录本、笔等准备E.查看商品车库存(品种、颜色、数量、优惠标准等)情况及即将到货情况F.浏览当月工作计划与分析表2、展车A.展车清洁工作要落实到销售顾问每个人头上,保证时刻保持清洁,车内空气清新B.展车门不上锁,方便来客进入车内观看、动手体验3、销售员工具包(人人配备,随身携带)A.办公用品-计算器、笔、记录本、名片(夹)、面巾纸、打火机B.资料公司介绍材料、荣誉介绍、产品介绍、竞争对手产品比较表、媒体报道剪辑、用户档案资料等C.销售表-产品价目表、(新、旧)车协议单、一条龙服务流程单、试驾协议单、保险文件、按揭文件、新车预订单等4、着装、情绪A.仪容仪表自检或互检B.面部表情与情绪的调整5、早会、晚会(销售经理主持,时间控制在20-30分钟),展厅接待,二、展厅内接待前准备,大众品牌网络管理部,1、顾客进入展厅A.30秒钟内察觉到顾客的到来,并在几秒钟内大脑就要加工处理顾客的信号,如依据其衣着、姿态、面部表情、眼神、肤色等,评估出顾客的态度、购买倾向等,注意不要以貌取人B.目光相遇时,点头示意,如顾客点头回应,应即刻走上前进行接待,如果顾客视而不见,且直奔展车专注看车,可给顾客12分钟的自由看车时间C.面带微笑,目光柔和注视对方,以愉快的声调致欢迎词“欢迎光临,我是销售顾问*,请问有什么可以帮助的吗?
”D.和每个来访者必须在2分钟内打招呼并进行交谈,并可适当的交流一些跟车无关的其它话题,借此打消顾客本能的警惕和戒备,拉近彼此心理距离E.礼貌、热情,所有员工与顾客目光相遇时皆应友好地点头示意,并打招呼“您好!
”良好的第一印象有助于增强顾客对于我们品牌、公司和个人的信任,为后续放松、深入的交谈将奠定坚实基础。
F.如顾客是再次来展厅的,销售顾问应
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