XX大酒店餐饮部管理手册DOC 75页docxWord下载.docx
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五、岗位要求:
具体负责餐厅的日常运转和管理工作保证以舒适的就餐环境、良好的服务来吸引客源,通过向客人提供程序化、标准化、高标准的优质服务来获取最佳经济效益。
六、具体职责:
1、了解客情,根据客情编排员工班次和休息日,负责对员工的考勤工作。
2、参与制定服务标准化和工作程序,并组织和确保这些服务程序和标准的实施。
3、负责与相关部门的直辖市,处理各种突发事件。
4、负责大型宴会的洽谈、设计、组织与安排工作,并参与大型活动接待服务工作。
5、与行政总厨(厨房部经理)及厨师长保持良好的合作关系。
及时将客人对菜肴建议和意见转告厨房部。
供厨房部经理及厨师长在研究制定和调整菜品时作为参考。
6、在开餐期间负责整个餐厅的督导、巡查工作、,迎送重要客人并非服务中以特殊关注,认真处理客人投诉,并将客人投诉内容,意见和处理方法做好记录向上一级报告。
7、检查对客服务的结帐过程,杜绝舞弊现象。
8、负责餐厅经营指标及任务的落实,掌握餐厅和客源构成、消费能力和特点,鼓励员工创收。
9、督导员工正确使用餐厅的各项设备和用品,做好清洁保养工作,控制餐具损耗。
10、建立物质管理制度,组织管好餐厅的各种物质,谁使用谁负责。
11、签署餐厅各种用品的领用单、设备维修单、损耗报告单、保证餐厅的正常运转。
12、督导下属保持始终如一的餐厅卫生标准。
13、负责制对员工工作绩效评估和奖惩,制定员工培训计划,并予以落实。
14、出席总经理如开的各项例会,主持餐厅内部会议。
15、督促员工遵守酒店的各项规章制度。
16、完成总经理布置的其它各项工作。
七、任职条件:
1、热爱工作,工作踏实、认真、有较强的责任心和事业心。
2、通晓餐厅管理和烹饪方面的知识,懂得服务心理学及餐饮推销技巧。
3、具有熟练的服务技巧。
4、从事餐饮服务工作3年以上的工作经历。
5、身体健康,精力充沛,仪表端正。
八、权利:
1、有调配所属员工工作及休班的权利。
2、对所墨守成规范围员工,有决定奖罚,提议晋升或调换岗位的权利。
3、对部长作绩效评估和所有部属做出5—50元的处罚权。
4、属本部门业务范围内问题有临时决定权,有权对餐费作20元以内的让利,有权赠送20以内的菜品或水果盘一份。
5、有签署领料单和审批员工病事假的权利。
楼面部部长岗位与职责
楼面部部长
二、直接上司:
三、管理对象:
楼面服务员和传菜员
四、岗位职能:
1、由经理任命,直接对上一级领导负责,完成上级交给的任务。
带领下属员工完成各项经营指标。
2、负责本部门员工的思想督导与业务技能、技巧的培训,并配合好上级做好员工培训。
3、定期召开本部门小组会议,参加酒店如开的各项会议,做好上传下达的工作。
4、贯彻企业文化,组织员工进行各种活动,把员工的思想与利益,高度地和酒店的经营理念和结合起来,成为企业的凝聚力。
五、主要职责:
(一)、营业前
1、提前十分钟到岗自查仪容、仪表、自查营业用具。
2、做好每日例会工作。
3、督促本部员工做好餐厅卫生的清洁工作。
4、检查餐厅环境包括地面、墙、过道楼梯是否干净无污迹。
5、检查餐台用具的摆放是否整齐美观,如出现问题错误及时纠正。
6、到吧台了解客情,以便做出个性化服务。
7、熟悉当天菜品和酒水销售品种,知道急销品种,洁清品种,并有重点向服务员说明。
8、调配好值台、引领人员,确保顾客进门有迎声。
9、检查与分配工作完毕,到工作区楼梯口(或餐厅门口),做好迎接客人的准备。
(二)、营业中
1、客人进来和迎宾一起欢迎客人。
2、服务员安排好客人后,如果有需要,亲自为客人推荐菜品和酒水。
3、负责现场督导工作,检查服务员执行服务规程的情况,并及时纠正服务员的小错误,但注意不要当着客人的面大声呵斥。
4、合理调配劳动力,及时促进服务员之间的相互协调,以保证服务的速度与质量。
5、进行巡场管理,及时处理客人投诉、服务员纠纷。
如果不能处理或客人要求超出自己的权利范围则要及时知会上级。
6、跟进与控制菜品的质量与速度,征询客人对出品与服务的评论与建议,及时把客人的要求建议反馈给厨房部经理。
7、进行成本费用监控,查看服务员收台、摆台、撤换餐具是否符合《餐饮用具使用手册》及《VIP服务规程》去操作,是否把牙签、筷子套等客人没有用过的东西及时收回再利用。
8、接近营业尾声要走到门厅(或楼梯口)附近,做好欢送客人并向人致谢,欢迎客人下次再来。
9、随时注意餐厅动态,进行现场指挥,遇有重要客人要亲自服务,以确保高水平服务质量。
(三)、营业后
1、督导与检查下属做好收尾卫生与再摆台的工作。
2、安排下属做好值班与早班的下班工作。
六、权力范围:
1、适时的调动权力。
2、对所属部属作绩效评估。
3、对所管员开具罚款单范围5-20元。
4、对所属部门业务范围内问题有临时决策权。
5、有权对餐费做出30元以内让利,有权赠送50元之内的菜品或水果盘一份。
1、高中以上文化。
2、有三年以上的工作经验,有一年同等职位管理经验。
3、较强的协调能力和领导能力。
4、有敬业精神和良好的职业道德。
5、身体健康,精力充沛。
四、业务流程:
1、零点厅(VIP房)服务:
迎客
引客入座
拉椅让座
开始
点酒水
下单
上菜
取酒水
斟酒
送客
结束
撤桌清理
结帐
巡台服务
点菜开单
上荼水、小毛巾
铺巾、拆筷套
递菜单
VIP服务规程
为了更好地让VIP服务员掌握服务技能技巧,在要求服务员精通本职知识外,要求服务员在服务VIP房时,能遵循一定的工作程序与工作要求,以求达到服务的规范化与标准化。
步骤
工作内容
要求与注意事项
准
备
工
作
理
整理台面、椅子、衣架、备餐台面
台、椅对称整齐,衣架复位不挡道,备餐台面干净、无杂物
1.备餐柜里的茶叶、骨碟、烟盅、汤勺,每张台备多二套餐具。
2.准备分菜用的刀、叉、分菜夹、巾镊,准备服务用品:
菜单、菜谱、笔、火机,启瓶器(啤酒、红酒),准备多两条口布及干净白毛巾1条。
3.开餐前15分钟把开水打好,把茶壶准备好。
1.备餐柜的物品摆放要分类列放,常用、先用的放外层,不常用、后用的放里层,杯、碟叠放时不宜太高,避免拿其它餐具时碰倒。
2.补充餐具时要注意检查卫生,脏、残、破的餐具退回洗涤间。
查
1.自查仪容仪表、服务用具。
2.检查工作区地面、墙、玻璃的卫生。
3.再次检查桌上餐饮用具的卫生,发现问题及时纠正。
1.隔一段时间后,已摆好的餐具易出现蚊虫等小昆虫,也有可能会有垃圾飘到餐具里。
2.铺地毯的房易产生霉味,或者因为酒、食物汤汁溅湿而产生异味及污渍,所以异味严重时要喷空气清新剂,及开抽风机,开门透气。
迎
接
客
人
1.11:
15,站在自己负责的VIP门边迎接客人。
2.当有其他的客人经过自己VIP门口时,要脸带微笑,用热情的声音说:
“先生,您好,欢迎光临”,并且上身作300的鞠躬。
3.当迎宾把客人带到自己负责的VIP房时,用2的方式欢迎客人,并且迅速打开VIP房间门,用手作“请”的手势,眼睛看着客人说:
“先生,您这边请”。
1.站位时收腹挺胸,两眼平视,不依墙,不抖腿,脸带微笑。
2.遇到上司经过,要有恰当的称呼与问候,比如:
“徐总,晚上好”,如果上司再回头经过时,亦要简单的说“您好”。
3.当自己的VIP没人时,遇到别的VIP房客人走出过道需要服务时,服务员要及时迎上去,并愉快且热情地说“先生,有什么可以帮到您吗?
”,并根据实际情况确定立即帮助或是让客人稍等,“好的,先生,请您稍等,我马上帮您去办”。
4.有的客人坐自己先来,是走在迎宾的前面或迎宾带别的客人进房不知道,这时,服务员要及时迎上去,问清楚是哪一间VIP房的,并配合其他服务员安顿客人落座。
引
落
座
1.客人进入VIP后服务员应快步走到主位拉椅,并作“请”的手势。
说“先生,请这边坐”。
2.临时加位的,由迎宾完成。
3.若是客人脱外套或提包的,要主动帮客人挂好,并注意是哪位客人的。
4.客人落座时,要本着先主人后客人、先女士后男士,先老后幼再壮年的原则。
5.有小孩的及时加BB凳。
1.拉椅时双手扶椅背拉出椅,不能拖椅发出噪音。
然后用膝盖将座椅慢慢往前顶,直至客人舒适落座。
2.迎宾在带客人进入VIP房时,要主动把客人的人数及主要客人的姓名或单位告知服务人员。
3.帮客人拿外套或提包时,要先征询客人的意思,“先生/小姐,我可以帮您……”免引起客人的不愉快。
4.宾把菜谱递给客人并说“先生/小姐,这是我们的菜谱,您先看一下”。
开
始
服
务
递
巾
1.派送毛巾应从主宾开始,按顺时针方向,从客人右手边操作,逐位送上热毛巾,并配合相应的规范用语“先生/小姐,请用毛巾”(第一道毛巾)。
2.第二道毛巾在上小食时上。
1.第一道毛巾是用来擦脸与擦手的毛巾,所以可以不跟毛巾垫。
可以在上第一道毛巾时与毛巾垫一起上。
2.如果来客不集中,且分散,不整齐地坐在VIP房内时,分毛巾可以从门口起,逐位派发,查要紧记服务用语的相配使用。
问
茶
询问客人喝什么茶,并灵活介绍本店的茶叶品种“请问各位要喝什么茶,我们店有……”
1.问茶时,要察言观色,高品位客人推高档茶,一般消费者推中低档茶,介绍茶品时,要2个或3个茶品种搭配着说,要高、中、低三种品种搭配着介绍。
2.熟客可以简单介绍常饮的一二种,并征询浓淡要求。
沏
1.沏茶时,要洗一遍茶叶,洗时要留意水温是否适合沏茶。
2.沏好茶后把茶壶搁在工作台上泡2—3分钟,并对客人交代说“先生,我把茶泡一会才好出味,请您耐心等两、三分钟”。
1.泡茶时,一面向客人交代,一面把桌上的装饰花/盆景撤走。
2.沏茶服务过程中,服务员要留意客人的爱好,如有客人中的某一位提出特殊的、不同于其它的喝茶要求时,服务员要马上上前“先生,我马上帮您冲一杯…茶来,请您稍等”,然后马上帮客人换茶。
位
1.在泡茶的几分钟时间内,服务员迅速从主宾开始,按顺时针方向,从客人的右手边操作,开口布,撤筷子套。
2.开位时,要把多余的位撤走,如果客人未到,也可以先开位。
但客人未到人数未确定时,则不宜撤位,但可以先开位。
1.开位时,口布下面朝上,一角压在骨碟/装饰碟下,有标志的,标志向上对着客人。
2.如果客人习惯把口布放在膝上时,服务人员不
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