店铺营运手册Word下载.docx
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第二节《仪容仪表》
第三节《员工心态》
第四节《熟悉行业和常用专业术语》
第五节《产品知识》
第六节《服务八步曲》
第七节《销售技巧》
第八节《陈列知识》
第九节《货品处一理流程》
第十节《销售分析》
第十一节《顾客投诉的处理》
第十二节《店铺晚上或白天停电处理》
第十三节《维护店铺的整洁》
第十四节《收银规则》
第十五节《内部服务承诺》
适用对象:
项目:
详见《员工手册》
第三节《员工心态》见习
良好的心态
●紧张每一个小时的生意。
●紧张每一位客人
●虚心接受别人的意见
●积极支持每一个销售游戏
●有责任心完成上司交代的事情,尽量不留尾巴
●要服从店铺的安排,有需要时包括店铺交流以及转铺
●保持开朗心情,时时以笑迎人主动与同事打招呼
●同事之间互相支抚持帮静助合作
●以最快的速度做每一样工作
第四节《熟悉行业和常用专业术语》(适用于见习和正式)
一、应用礼貌服务用语,是创造优质顾客服务的开始,将给顾客留下美好的影象
●招呼语:
“HELLO,您好欢迎光临。
。
店”
●接待语:
“HELLO,您好!
●问侯语:
“您好!
请问有什么可以帮到您嘛?
”
●服务语“好的!
”、“请稍等!
”、“不好意思!
”、“您久等了!
”、“谢谢您!
●道别语:
“请走好!
欢迎下次光临”、“请慢走!
欢迎您再次光临”
二、店铺统一形象用语,标志着一种店铺特有“氛围文化”,制造出服务的亮点
1、常用暗语:
回应语————例如:
ACTION行动
顾客————例如:
FANS同事
收银语————例如:
开心
吃饭————例如:
充电
喝水————例如:
加油
洗手间————例如:
HAPPY
小偷————例如:
红灯
激励语————
●例如:
努力!
加油!
耶!
开心!
自信!
支持你!
第五节《产品知识》见习正式
适合对象:
款号的编码规则:
款号
(本节省略……………)
一、纤维介绍
纤维的种类:
●天然纤维:
从植物的茎叶提取常见:
棉和麻
●合成纤维(化纤):
是利用石油、煤、天然气和有机化合物等为原料制成的纤维
特点:
弹性好、强度高、耐磨、易洗、易干、不霉不蛀、化学稳定性好
棉:
棉花是包着棉花种子的绒毛,经采摘处理,纺纱,织布后成为棉布
●优点:
吸汗、透气、爽身、舒适吸湿力强。
1.在湿度较高的暑天能发挥一定的吸湿及透气功能干爽
2.在干燥的天气,其所含水份令身体不哪么干燥,免除皮肤敏感之困
3.水份影响电离子的产生,所以纯棉织物不起静电
●缺点:
1.易皱、变形、缩水、易受细菌或虫害。
2.令棉纤维膨胀导至棉纱缩短变形
3.一件成衣可以接受的缩水程度为2CM
处理方法:
1.手洗,机洗均可,对水温没有要求,但因顾及衣服上的附料及其它设计或其它方面的一些特殊要求,水温最好用30—40度水洗,颜色棉一般都不能漂。
2.可脱水后晾干,大部分棉的染料都不耐晒,怕阳光直射,特别是亮色要小心
3.因耐高温,可用200度去熨
4.
棉的处理方法:
能避免或减少
处理方法
缩水
用冷水洗只会轻微缩4%以下,不可用热水洗和烘干
如果需要烘干建议顾客买大一码
起毛头
任何货品经常摩擦都会起毛头,所以建议顾客将衣服反转洗
手洗时也需减少跟面料硬的衣服一起洗
皱
洗完后拉直衣服再晾干
褪色
一般只是一些深色的衣服可能会褪色
提醒客人不要漂白
羊毛:
来源:
剪自羊身上的毛,一般指绵羊(世界上羊的血统有40余种,共有200多种不同等级的羊毛)
它具有天然纤维的优点和吸湿力,无静电,不会刺激皮肤过敏
保暖,因羊毛具有天然卷曲,可以形成许多不流动的空气区间作为屏障
有毡化反应:
易起球、易缩水、易断
1.不能机洗(会加速羊毛的毡化),只能用30——40度的温水手洗或干洗,羊毛绝对不能漂(包括彩漂,漂后会变黄)
2.洗后轻轻挤去水分,不可拧干,晾晒时最好平放晾干,只能中温熨烫
四种染色方法:
●纤维染:
将采摘的棉花放入染缸内染色固色程度高,不褪色
●纱染:
棉花纺成纱线后才染色,固色程度一般。
深色衣服(黑、深蓝等)可能褪色,故开始几次需要与浅色衣服分开洗。
●件染:
产品制成后才染色,固色程度不太好,深色衣服(黑、深蓝等)会褪色,故开始几次需要与浅色衣服分开洗。
服务八步曲
第一步:
打招呼
●目的:
让顾客一进店马上可以感受到热情的服务,给顾客留下第一个美好印象;
●标准:
●向从你身边走过的每一位顾客问好,例如:
HELLO,您好!
欢迎光临。
●对店内推广活动做宣传,例如:
促销推广活动、新品上市、折扣商品等
要求:
亲切的目光接触、微笑、招呼手势
语调:
温和、亲切、清晰
“姿体语言”大方、端正
第二步:
留意顾客需求
目的:
通过发问,掌握顾客的购物心理,以满足顾客的需要,留意顾客的购物讯息
●反复观看
●在镜子前面照
●触摸商品
●主动询问问题(如价格、材质、色彩、用途、质量)
●想找导购员
●与朋友交谈评价商品
●像在找东西
●注视商品陈列(橱窗、模特、挂件)
●重新回来
●
方法:
通过望、闻、问、切,及时对症下药,发问是了解顾客需要的主要
望:
观察顾客的购物讯息
闻:
聆听顾客的谈话
问:
询问顾客的意见,了解顾客的需要
切:
用行动帮助顾客解决问题
跑动服务:
发现顾客有购物征兆应及时立刻“跑”到顾客身边提供服务
第三步:
主动展示商品
通过深入介绍商品,从而增加顾客对商品的购买欲和更了解商品的价值所在
标准:
●当顾客注视或触摸货品时,应主动拿起挂件或展开叠装给顾客看
●主动询问客人意见,耐心聆听
●利用商品的FAB+USP
正面回应顾客对商品的疑问和顾虑,不要避而不答
站在顾客角度介绍商品,不妄下自已意见
第四步:
鼓励试穿
让顾客找到合适的商品,鼓励试穿,从而引发顾客的购买欲望。
(试衣=50%的成功机会)
●主动、迅速帮客人拿取所需货品请顾客稍等
●每次试穿不超过3件的货品带进试衣间
●替客把货品解纽扣、拉拉链、除衣架
●以邀请的手势引领顾客到试衣间、镜前
●严格遵守试衣服务的四步骤(敲门、检查、挂衣、提醒栓门)
●注意事项:
往试间途中步伐太快,令客人追赶不上
没敲门就推门进入试衣间
提醒客人别忘记将试衣间上锁
提醒顾客携带好随身物品,女士请提示请注意口红
第五步:
试衣服务
通过沟通,刺激顾客购买欲望
●留意客人何时从试衣间出来,出来后及时上前服务
●主动询问顾客试衣感受颜色、款式尺码(不能用否定式问话、封闭式问话、应用开放工问话)
●主动帮顾客整理衣领、袖子、卷裤脚(借机拉近距离、找到合适的话题、展示服务、让其感动)
●赞美顾客试衣效果使用换位思考,站在顾客的角度和立场去思考,如何介绍商品给顾客更容易接受思考如何介绍商品顾客更容易接受(客人买衣服的目的是什么?
)
●如无所需尺码、模式,介绍类似款式给顾客
●试穿后核对件数
第六步:
附加推销
通过发问与顾客沟通,了解顾客的需要及习惯,给予一个合适的建议给顾客,让顾客可以马上陪衬及让客人一次性可以购买到合适的商品。
从而提升成交金
●主动发问了解客人的需要,发问后要留心聆听客人的要求
●站在客人的角度及立场去想,介绍适合客人需要的商品,并给客人考虑和选择的时间
●根据推广活动、海报等现有资源介绍最新款式给顾客
●结合销售商品,介绍相搭配的配件
●如没有客人需要的货品,应介绍其他类似的款式
●通过与顾客沟通,向其他身边朋友服介绍优惠商品或特卖促销商品
●锲而不舍:
不放过任何要敢于介绍第二件、第三件货:
要做到“挖掘”出顾客身上100%所在的潜在的销售值
注意事项:
不强迫客人接受我们的建议
不忽视客人的喜受,按自已的品味帮客人作搭配
客人不接受我们的切勿面露不悦之色
第七步:
收银服务
提供有效、快捷而准确的收款。
当顾客到收款台的时候,我们要跟顾客亲切的招呼“您好!
●收款员保持礼貌的微笑并与顾客有目光接触
●与顾客核对所购买商品的尺码、颜色、件数、金额
●唱收:
双手接款并与顾客核对
●唱付:
又手递款、核对并将小票给客人
●再次作附加推销(VIP卡,特惠商品、、、、)
●双手把装顾客商品的袋子递给顾客
、
第八步:
送客服务
令客人留下美好的最后印象,顾客这次的购买“结束”氏表着再次光顾店铺的开始
道统一用语:
“谢谢您,欢迎下次光临!
同事自始至终保微笑、目光接触;
要用礼貌用语FAB商品介绍方法
F(Feature)————特性
●产品“特性”:
指产品面料,例如:
棉
A(Advantage)————优点
●从产品优点引发的优点:
例如:
棉吸汗、透气,保暧;
B(benefit)————好处
●从产品优点而带来的好处:
棉吸汗、透气,好处是舒适、爽身
SP独特销售点介绍
●USP全称————UNITSELLINGPOINT
●USP————指产品的独特卖点
产品独特卖点包括:
面料、颜色、工艺、价格、设计、配搭、处理及保养方法等
AIDA销售技巧
AIDA的注释
●(吸引)注意Attention
●(提高)兴趣Interest
●(加强)欲望Desire
●(确定)行动Action
如何吸引客人的“注意”
●向顾客展示货品
●让顾客触摸货品
●为顾客作配搭
●怎样提高顾客对货品的兴趣
●简略介绍货品的特性,优点及好处
●列举其他顾客购买的倒子
●如何加强顾客对货品购买的欲望
●强调货品如何配合顾客独特需要
●强调货品的畅销程度
●强调牌子的著名程度或因畅销而随时售完
确认顾客行动
主动询问顾客
主动介绍其他配衬产品
明确自已扮演的角色
推销员:
向顾客推销货品
意见搜售员:
对顾客提出的建议或意见及时报告上司
专业服装顾问:
对顾客提出的问题服时问答
心理学家:
根据不同的顾客类型推销货品
外交官:
在顾客面前保持良好的形象
公关:
关于难问题作出解答
顾客类型
1、四种顾客类型————特征表现
●创新型融各型
喜爱新货品希望得到售货员注意及礼貌对待
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