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家族型——特别细心地照顾其小孩或是推荐临时看顾小孩的服务员给客人。
VIP型——此种客人我们应将其当成国王的态度去服侍他,
无理取闹型——对付此种客人必须注意说话的口气是否礼貌,记住不要与之辩论。
如无法应付的情况下应及时报告给上级处理。
吃豆腐型——如果对方有过分的行为,干脆回答不知道,或报告上级处理,以避免事情闹大而收不了场。
夫人型——对此类客人要客气,殷情也接待他们,以便对本店义务宣传。
酒醉型——对此种客人应尽量避免注意他,尽量不与他谈话,不要笑他,如果吵闹不休,最好是投其所好,让他说话而不吵闹。
开放型——对任何事情都毫不保留去表示言行,但不轻易听别人的话,应等待情绪安定后再来说服他。
沉着型——此种客人个性沉着,但不轻易下决定,对此种客人必须对答如流,使其深信不疑。
温柔型——此种客人个性温和,对于事情难下决定,我们只要加强他的自信心,设法帮助他下决心即可。
固执型——自我观念很重,虽然遇事很容易下决定,但欠思考,往往无法与我们的意思相同,只要以温和的态度,礼貌地引导他向着我们的主张。
社交型——此种客人善于交际但不好应付,所以应该注意言行以免发生意外而遭受他的抱怨。
排他型——此种人无意与人交往,感情特别敏感,最好避免不必要之闲谈,如果要说也要找出合适的话题使对方解开胸襟。
蛮横型——性情暴燥,不明事情的人必须忍耐一点,先细心听取他的申诉,然后用最简单清晰和委婉的话语去解释。
令对方释然为止,同时必须语气诚恳,切勿刺激他的反应,事情自可迎刃而解。
情绪欠佳型——[类人可能接受到某种人和事情的打击所致,以同情的说话与态度去安慰他,然后逐轮解答方能投机,切勿反辩或多辩去刺激他的情绪。
自卑感型——自身水平有缺陷,怕别人瞧不起他,对这种人首先切勿有怀疑的神色,以免加强他不安的情绪和恐惧,也不可表示说不开心而露出轻视的神态,以免他误会自己不受欢迎,更不可模仿他的说话和神态,否则你将误会有意对他调戏。
女性的佳人——凡是男同志对外接待女性佳人三大原则:
A戒轻佻B戒浮燥C戒花言巧语
二、餐前留意分析八要点
1、留意客人车辆及车牌的档次。
2、留意客人穿着和气质。
3、进店时请客人对被请人的迎接气氛。
4、留意客人的谈话和气氛。
5、留意客人看菜牌时,对高档菜停留的时间。
6、留意客人对推销菜式的接受情况。
7、留意客人对菜式的熟悉程度。
8、留意客人点菜时提到的其它同档次的餐厅和活动场所。
三、带客八忌
1、忌以貌取人:
不能盲目看客人穿着、身材,勿将大客当小客看待。
2、忌以消费取人:
认为消费不高的客人,不愿意做客情。
3、忌背后议论:
对低档次消费的客人,说长道短,不给予定房。
4、忌缺乏热情:
点菜过程中,对消费不高的客人缺乏热情,不主动推荐。
5、忌时冷时热:
对客人消费高时,服务周到,消费低时,冷淡没耐心,不予理会。
(点菜,餐中服务)
6、忌盲目推高:
对客人消费,不能正确判断,盲目推高,当客人不接受时,情绪反差大。
7、忌不一视同仁:
对客人分消费,分难易、分喜厌。
8、忌不能自我控制:
对消费得高的客人特别紧张在意,对消费得低的客人较消极。
四、怎么样判断客人的类型?
1、文客:
性格:
素质高,喜欢清静,不喜在用餐时有人打扰。
此类客人一般都消费较高,身份地位和见识也比一般普通客人要高。
服务要求:
服务要细,要求服务员相互之间的配合分好,对出品的要求也非常高。
另一般情况下,我们还可以将文客中人分为两大类:
A清客
其特点是人数少、消费高,对菜品要求是少而精。
B浊客
其特点和清客无异,但要求桌上要有大气菜,并且桌上要有菜。
2、武客
粗俗,比较喜欢热闹,好面子,个人不怎么文雅。
要求服务员要灵活,敏捷,操作要快,并且口齿要伶俐。
其对服务的具体要求并不是很细,也不用太高,但喜欢敬酒、对场面气氛要求要好。
点菜:
要求份量要多,桌上要有大气菜,对海鲜要的可能会比较多。
五、经营方针和定位
1、对消费得起的客人
熟客:
点菜时顺其自然
新客:
注意点菜时对菜品的推荐和对菜量的控制。
2、对消费一般,又想吃又拿不定主意的客人
可以大胆介绍,顺其自然,不要拉消费。
可介绍中低档干货,配中低档消费,切不可强硬推销。
3、对要求两件头、三件头的客人,大桌
A文客:
少点动手菜式和海鲜类菜式,具体要求要少而精。
B武客:
要有大气菜,大盘菜,海鲜小炒注意搭配。
4、对于吃海鲜的客人,点菜时要从中档海鲜入手,由中到高再到低档小贝壳类。
5、消费低档的客人
A点菜时以小炒为主,高中低档搭配。
B点菜时以低档海鲜为主,配中低档小炒。
六、如何判断客人消费和怎样进行试探性消费?
1、如何判断客人消费?
简单的说可以用四个字来概括:
一“听”三“看”
所谓一“听”是指听客人定餐时的语气。
三“看”一是看客人是否提前看过房。
二是看客人的单位性质和被宴请人的单位性质。
三是看客人对预定的特殊要求和服务要求。
2、怎样进行试探性消费?
A走波浪线:
推销时从低档到高档或从中档入手再由高到低。
B建立信任感后,再推高一点
C先顺着客人,当他犹豫不决时再主动出击杀回马列枪。
七、了解顾客就餐的九大心理要求。
1、求尊重6、求服务周到适宜
2、求清洁卫生7、求享受
3、求价格合理8、求方便
4、求食物品质好9、求气氛
5、求安全
八、了解客人就餐的五大动机和三大生理需求。
就餐的五大动机:
1、饥饿动机2、调节日常生活动机
3、社交需要动机4、习惯动机
5、减少不协调(如:
摆脱烦恼、寻求心理平衡、显示“财富”等)
三大生理需求:
1、能源需求:
指食品营养,解除饥饿、提供体力及水分等。
2、感觉需求:
包括味觉、嗅觉、触觉、视觉、口感、温度等。
3、生活环境需求:
指换一下生活环境。
九、摆正客我之间的十种关系。
1、顾客是餐厅业务的主要人物,顾客与餐厅是一种“特殊工作伙伴”的关系。
2、作为餐厅,并不是顾客依靠服务员,而是服务遇依靠顾客,无论何时何地,都要坚持顾客至上的原则。
3、餐厅营业,并不是顾客来打扰服务员,而是顾客来享受服务员的工作与服务。
更确切的说,是顾客花钱来买服务的服务。
4、经营餐厅,并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们,而是顾客拥护餐厅才来光临。
5、顾客对于餐厅而言并不是一个对抗者,因为没有能因为对抗客人胜利而获得成功。
6、顾客所带来的是他们的要求,而服务员的工作则是想方设法满足他们的要求。
这才是客人之所以光临餐厅的原因。
7、顾客不是一些枯燥无聊的统计数字,而是有血、有肉、有感情、有感觉的人。
8、每一个餐厅员工都要时时提醒自己,顾客并不是餐厅服务员争辩或斗智的对象。
9、每一名餐厅员工都要牢记,顾客应该得到我们所能提供的最礼貌和最关切的服务。
10、光临餐厅的顾客有权利期望和要求为他们服务的人员有整齐、清洁的仪表仪容。
十、了解各地人文风情及饮食习惯。
1、外宾:
属于文客,喜欢吃酸甜菜式和一些造型比较漂亮的菜式,不喜欢吃动物的内脏和掌亦等,喜欢吃海鲜、鸡、肉、牛肉类菜式。
2、痛风类客人:
不吃海鲜、豆制品。
3、回民:
不吃猪肉类,也可叫做免大荤。
4、韩国人:
喜欢吃辣。
5、上海人:
喜欢吃甜味、清淡菜。
6、日本人:
喜欢带咖哩、芥辣制作的菜式,爱喝冰镇的啤酒饮料,对清酒和中国的黄酒也情有独钟。
7、拜观音的人:
不吃鲤鱼、牛肉。
8、糖尿病客人:
不能吃带糖的菜式。
饮食歌
安徽甜、湖北咸,福建浙江咸又甜。
宁夏河南陕甘青,又辣又咸外加甜。
山西醋和山东盐,东北三省咸带酸。
黔赣两湘辣与酸,又辣又麻属四川。
广东鲜、江苏淡,少数民族不一般。
十一、营业人员的岗位职责。
一“迎”
热情迎客,保持微笑,用语言安慰客人,替客人做事通知到客人。
二“点”
引导消费、控制消费,不要盲目推销,准确判断客人消费档次,当清三六九等。
三“推”
重推:
围绕经营方针,经营宗旨推荐。
新推:
新出菜式(新做法、新原材料)
定推:
由季节性定,每天分的任务。
急推:
将要收牌的菜式。
四“巡”
初巡:
(看食品卡)
A看清客人的人数与菜量是否相匹配。
B看是否打好折扣。
C看客情表是新客还是熟客,并记住客人。
D看菜单搭配和价格搭配是否合理。
(看台面)
A看菜的器皿、口味搭配是否合理。
B看客人用餐情况和菜式摆放情况。
C看上菜速度是否跟上。
二巡:
做客情,巡是否有必要敬酒和调节气氛(过生日)。
三巡:
巡加主食点心。
四巡:
巡买单。
五“到”
1、名片到2、客人身份到3、客人喜好到
4、信任感到5、解决投诉纠纷到
六“顺”
菜谱酒水顺烹饪方法顺
点菜顺序顺相互配合顺
处理投诉顺财务手续顺
七“送”
送客人离店
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