银行特需客户服务流程指引Word文件下载.doc
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参考话术:
请坐!
请问您
要办理什么业务?
如果需要的
话,我们可以为您提供爱心窗
口办理。
(三)启用爱心窗口:
大
堂经理到爱心窗口了解柜员当前业务办理情况,并告知启用爱心窗口
暂停对外叫号。
(四)做好客户告知:
大堂经理礼貌告知其他客户,取得理解,
避免引起误会和不满。
这位客户情况特殊需要优先办理,请予谅解,感谢您
的配合!
(五)协助办理:
大堂经理引导或协助客户至爱心窗口办理相关
业务,请跟我到爱心窗口办理业务。
(六)礼貌送别:
业务办理完毕,大堂经理协助客户收好物品,
将客户送至营业厅门口安全地带并礼貌道别。
携带好您的物品,注意安全,请慢走!
四、服务要点
(一)服务过程中,要注意态度友好,礼貌耐心,充分体现对残障人士的尊重,不得
歧视、漠视、刁难、推诿客户。
(二)提供服务时应充分尊重客户意愿,对于能够独立办理业务
或明确表示不需提供帮助的客户,由客户自行办理。
(三)提供抬、扶等帮助时,要注意安全,避免发生摔倒
必要时保存视频、音像资料
第二章视觉障碍客户服务篇
一、客户识别
通过观察客户面部及行为特征、所持辅助工具、携带导盲犬、由
客户主动出示相关残疾人证件,或陪同人员介绍等方式进行识别。
二、服务设施
(一)营业网点应在门外张贴允许导盲犬进入的标识。
(二)营业网点应设置爱心专席、爱心窗口,并统一张贴标识。
(三)营业网点应配置助盲卡、有定位点的密码输入器:
有条件
的网点可配置盲文版银行业务指南、
机等服务设施。
三、服务流程
(一)主动迎入:
当发现视
觉障碍的客户要进入网点时,大
堂经理、保安应主动迎接,并协
助客户或其陪同人员将其扶入营
业厅内。
参考话术:
您好,欢迎光临。
我是大堂经理xxx。
我来帮您!
/
请小心台阶!
/请慢一点!
盲文密码输入器或语音报数点钞
客户业务需求,告知将为其安排业务办理窗口,并提供必要的填单指
导和身份证复印等帮助。
请问您要办理什么业务?
我们将为您提供爱心
窗口办理,请稍等。
大堂经理到爱心窗口了解柜员当前业务办
理情况,并告知启用爱心窗口,暂停对外叫号。
这位客户情况特殊需要优先办理,请予谅解,
(五)陪同办理:
大堂经理引导或协助客户至爱心窗口,并在柜
台全程协助客户、柜员之间的交流和业务办理。
在客户签字或办理业
务时,大堂经理或柜员应主动向客户提供助盲卡,方便客户办理业务。
您好,请跟我到爱心窗口办理业务。
视觉障碍客户业务处理规范:
视觉障碍客户来我行办理个人业务
时,可以采取以下方式之一:
1.亲属陪同。
以本人办理的形式办理相关业务,陪同的直系亲属
作为见证人,出示关系证明及身份证件,在相关凭证上以“亲属全程
见证:
xxx”签字。
双方证件一并留存。
2.公证代理。
视觉障碍客户以经过公证的委托书,指定代理人办
理,以代理方式办理并签名。
该类业务规定须由本人办理的,须客户
本人与代理人双方同时到场签名,并在公证文书中证明客户的的盲人身
份。
3.单独办理。
视觉障碍客户独自来网点办理业务,大堂经理应主
动询问是否需协助办理业务。
如客户办理业务需填单,大堂经理可协
助客户填单,并在单据签名栏下方注明“代填写人xxx”,但应由客
户本人签名确认。
然后大堂经理将客户引导至爱心窗口,协助客户办
理业务,并于当天营业终了对录像进行备份。
以上任一方式下,盲人客户可使用按手印加盖本人名章的方式代
替签名。
手印留存方式为:
红色印油+手指(按照大拇指、食指、中指、
无名指、小指的优先顺序)。
将客户送至营业厅门口安全地带并礼貌道别。
请携带好您的物品!
/地面有些滑,请慢走!
/门口
有台阶,请注意安全!
四、服务要点
(一)服务过程中,要注意态度友好,礼貌耐心,表达清晰,指
导准确,充分体现对视觉障碍客户的尊重,不得歧视、漠视、刁难、
推诿客户。
(二)为客户提供搀扶、引导服务时,要提示客户前后左右障碍物,
避免发生摔倒等意外情况。
(i)如视觉障碍客户携带导盲犬办理业务,网点员工不得阻止
导盲犬进入网点。
大堂经理、保安应礼貌提醒其他客户与导盲犬保持
安全距离离,避免干扰导占犬工作,防止其他意外情况发生。
(四)与视觉障碍客户交流时,尽量避免使用带有视觉效果的词
汇,如表述颜色、亮度等词汇,建议多使用带有触觉效果的词汇,如“光
滑、粗糙、凹凸”等词汇,禁用“瞎、两眼抹黑”等视觉障碍禁忌用语。
(五)无陪同的视觉障碍客户的业务受理原则上应在柜面,不建
议推荐其使用自助设备。
(六)为视觉障碍客户办理业务时,应主动为客户提供助盲卡、
适合盲人的密码输入器、语音报数点钞机等辅助设备。
如客户独自在
网点办理业务,经征得客户同意,大堂经理应全程陪同、协助客户,
将单据上的关键信息明确告知客户,在客户签名时进行指引,并于当
天营业终了对录像进行备份;
如客户有无视觉障碍的亲属陪同,则无
第三章
第三章听觉障碍客户服务篇
听觉障碍客户主要指聋哑客户,通过观察客户手势、书写示意动
作、客户发音特征、由客户出示相关残疾人证件或陪同人员介绍等方
式进行识别。
(一)营业网点应设置爱心专席、爱心窗口,并统一张贴标识。
(二)营业网点应配备《客户沟通书写专用纸》,以方便与客户
交流。
当通过观察客户行为或由客户主动表明其为聋
哑客户时,大堂经理应主动使用手语向客户表示问候,将其迎入营业厅内。
(二)安排入座人堂经理安排客户在爱心专席就座,通过手语或使用《客
户沟通书写专用纸》等方式礼貌了解客
户业务需求,告知将为其安排业务办理
窗口,并提供必要的填单指导和身份证
复印等帮助。
(二)启用爱心窗口:
大堂经理
爱心窗口了解柜员当前业务办理情况,并告知启用爱心窗口,
外叫号。
大堂经理礼貌告知其他客户,取得
这位客户情况特殊需要优先办理,请予谅解,.
(五)陪同办理。
大堂经理引导客户至爱心窗口,告知柜
业务需求,并在业务办理过程中采用手语、书写等方式协助客,
员进行交流和业务办理。
(六)礼貌送别。
业务办理完毕,大堂经理协助客户收好相关物品
将客户送至营业厅门口,并用手势礼貌道别。
四、服务要点
(一)在服务过程中,要注意态度友好,礼貌耐心,
听觉障碍客户的尊重,不得歧视、漠视、刁难、推诿客户.
(二)提供服务时应充分尊重客户意愿,对于能够独
(三)对于产品要点、风险提示、收费标准要通过制式材料提示
到位;
对于重要业务环节必须使用
《客户沟通书写专用纸》进行文字
客户沟通书写专用纸
CustomerCommunicationForm
交流时间
年、日
月、时
客户姓名
客户书写区
员工书写区
交流地点
接待人
交流,防止因手语误读而导致误解
或客户资金损失。
业务办理期间的
书面文字交流材料视同账务凭证,
随当天的凭证归档保管。
(四)营业网点人员应加强手
语培训,每个网点应至少有一名员
工能够使用基本手语与客户进行沟
通。
第四章
第四章书写障碍客户服务篇
一、客户识别
书写障碍客户主要是指不识字、不能书写的客户和上肢残疾
.,通过观察客户身体特征、由客户出示相关残疾人证件或客户
告知等方式进行识别。
二、服务设施
(一)营业网点应设置爱心专席、爱心窗口,并统一张贴标{
(二)营业网点应备置红色印油、纸巾等用品,方便服务客J
三、服务流程
当发现上肢残疾的客户要进入网点时,大
理、保安应主动将其迎入营业厅内。
您好,欢迎光临!
(二)安排入座:
客户业务需求,告知将为其安排业务办理窗口,并提供填单和身份证
如果需要的话,我们
可以为您提供爱心窗口办理。
大堂经理到爱心窗口了解框员当前业务办
大堂经理礼貌告知其他客户,取得理解
这位客户情况特殊需要优先办理,请予谅解,感谢您的
配合!
(五)协助办理:
大堂经理引导客户至爱心窗口,并在柜台协助客
户办理业务。
书写障碍客户业务办理规范:
于在业务办理过程中发现客户不
字或不能书写的,如有直系亲属
陪同,其亲属可帮助客户填单,并
单据签名栏下方注明“代填写人xx
x”,客户本人签名以按手印加
个人名章的方式代替,手印留存
式为:
红色印油+手指(按照大
指、食指、中指、无名指、小指
优先顺序);
如无直系亲属陪同
所办业务需填单,大堂经理可帮助客户填单,并在单据签名栏下方
明“代填写人xxx”,但应由客户本人以按手印加盖个人名章的方
确认。
对于因上肢残疾而不能书写及按手印的客户,在查阅有效身
证件确认本人身份后,可以使用盖本人名章的方式代替签名。
业务办理完毕,大堂经理协助客户收好相关物品,
客户送至营业厅门口并礼貌道别。
请携带好您的物品,请慢走,再见!
、服务要
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