前厅服务项目任务指导书Word格式文档下载.docx
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(1)能够识别不同类型饭店客房设施的特点,并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局;
(2)能够掌握客房常用专业英语词汇的听说写;
(3)能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领,能在规定时间按标准完成一张中式或西式床;
(4)能够按程序和标准独立完成走客房的清扫;
(5)能够掌握开夜床的方法和标准;
(6)能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准,学会查房的操作方法;
(7)能够掌握VIP客人接待的程序和标准;
(8)能够掌握处理客人投诉的各种方法;
(9)能够掌握地面清洁与维护保养方法;
(10)能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件;
(11)了解客房人员配置和工作安排的方法。
情感目标:
(1)树立良好的饭店职业道德风尚;
(2)注重学生的心理素质、服务意识、诚信意识等意识的培养;
(3)培养学生的团队精神、协作意识及敬业精神;
(4)使学生能够成为旅游饭店服务业的形象代表。
3.2.3课程的学时分配
章节
授课内容
学时
第一章
客房服务与管理概述
10
第二章
客房卫生与质量控制
30
第三章
客房接待服务与质量管理
8
第四章
公共区域卫生与管理
6
第五章
对客服务
第六章
客房设备用品管理
第七章
客房人力资源管理
合
计
72学时
3.2.5项目任务指导书
项目一:
认识客房部(现场教学)
[实训指导]
实训项目名称
了解客房部
实训岗位
客房服务员
实训时间
课堂实训4学时
实训要求
认识客房设施和客房设备用品,了解客房部管辖区域业务分工,了解客房部组织机构设置
实训准备
1、事先联系高星级酒店客房部,确定时间,明确详细安排。
2、学生统一着制服。
实训方法
1、参观客房部前台和后台主要区域,包括主要房型,房务中心、楼层客
房工作间、布草房等。
2、在参观过程中,任课教师带队,安排客房部管理人员或培训员对酒店
客房部的机构设置情况,各区域职能及主要岗位职责进行讲解。
模块公共考核点
评价标准
自我评价
小组评价
教师评价
优
良
合格
纪律
迟到次数不超过1次,不旷课
迟到次数不超过2次,不旷课
迟到次数不超过3次,不旷课
过程操作
操作过程完全正确
操作过程规范
操作过程基本规范
项目计划及实施能力
能完成所有任务
能完成80%任务
能完成60%任务
组织协调能力
能主动组织和策划项目的计划、项目实施和团队分工
能参与项目计划和团队分工
参与项目工作
团队合作能力
能够与团队成员合作,合理沟通,接受任务,协作他人完成工作任务
能参与分组工作并服从团队分工
能服从团队分工
项目二:
中式铺床
中式铺床,是按照我国传统的风俗习惯配备和整理床铺,是近几年在星级饭店又重新兴起的铺床方法。
其优点是,便于客人入睡时进入被窝,符合人性化管理的要求并具有民族特点。
中式铺床除边角不包外,其他程序与西式做床一样。
中式铺床
三线对齐、四角相同、床面紧绷、枕线分明、床罩均匀下垂直;
训练结束后,学生应在3分钟内完成铺床
西式床一张、棉床垫一条、床单两条、枕袋两条、枕芯两个、薄棉被一条、装饰带一个
先按8人一组由老师进行示范,然后每人分别进行实际操作
[实训内容]
程序/项目
标准
1、将床拉到容易操作的位置
(1)屈膝下蹲,用手将床架连同床垫慢慢拉出约50厘米左右
(2)将床、床垫拉平放正,检查床垫四周的松紧带是否脱落,注意床垫卫生状况,如有污迹,破损等应撤换干净(3)留意席梦思上所写的数字是否本季度标准
2、铺床单
(1)将第一条床单铺在床上(包单、包边、包角),床单正面向上,中折线居床的正中位置,均匀地留出床单四边,使之能包住床垫
(2)四个角式样,角度一致包成直角,四个角均匀,紧密。
席梦思四边
多余的床单分别塞入床与床托中间
3、套被套
(1)被套平铺在床上,开口在床尾,被套无污迹,无破损
(2)从开口处将两手伸进被套,首先将被套反面朝外,将被套的两角处对准被子的两角,然后将被套翻身,拉平被套,四角塞入后,对准整平,开口处在床尾,铺在床上,床头部分向上折起25公分;
后面下垂部分跟地毯齐平,并拉挺
4、套枕套
(1)将枕芯装入枕套;
不能用力拍打枕头
(2)将枕头放准床头的正中,距床头约5厘米;
两张单人床枕套口与床头柜方向相反,双人床枕套口互对,单人床和双人床的枕头与床两侧距离相等
5、将床推回原位
(1)放上床尾带及靠垫,床尾带必须要平整,两边均匀下垂,靠垫放在枕头前
(2)用腿部力量将床缓缓推进床头板,再检查一遍床是否铺得整齐,美观,并整理床裙,保持自然下垂,整齐
中式铺床实训考核表
组别___________姓名___________时间___________
序号
考核内容
考核要点
评分标准
配分
得分
1
拉床
(1)屈膝下蹲,将床拉出50厘米
(2)检查整理床垫
(1)未将床拉开操作扣1分
(2)拉床时动作错误扣1分
(3)床身离开床头板不足50
厘米扣2分
(4)未检查整理床垫扣2分
(5)其他扣4分
2
铺床单
(1)抖单
(2)定位
(3)包角
(1)抖单动作要领有误扣1分
(2)抖单后床单中线没有居中扣2分(3)未定位而直接包角扣2分(4)包角未达到45度角扣1分(5)其他扣4分
20
3
套被套
(1)被套平铺在床上开口在床尾
(2)从开口处将两手伸进被套,首先将被套反面朝外,将被套的两角处对准被子的两角,然后将被套翻身,拉平被套,四角塞入套后,对准整平,开口处在床尾,铺在床上,床头部分向上折起25公分;
后面下垂部分跟地毯齐平并拉挺
(1)未按要领展开被套扣1分
(2)被套的开口不在床尾扣2分(3)套好被套后四角未对准扣2分(4)床头部分未折起25公分扣1分(5)床尾部分着地扣1分(6)其他扣3分
4
套枕套
不能用力拍打枕头
(2)将枕头放准床头的正中,距床头约5厘米
(3)两张单人床枕套口与床头柜方向相反,双人床枕套口互对,单人床和双人床的枕头与床两侧距离相等
(1)套枕袋动作不规范扣1分
(2)枕袋四角未饱满挺实扣1分
(3)套好的枕头未放置床的正中间且距床头不到5厘米扣1分
(4)枕袋口摆放的方向错误扣2分
(5)枕面上留下手痕扣1分
(6)其他扣4分
5
将床复位
(1)放上床尾带及靠垫,床尾带必须要平整,两边均匀下垂,靠垫放在枕头前
(2)用腿部力量将床缓缓推进床头板,再检查一遍床是否铺得整齐,美观,并整理床裙,保持自然下垂,整齐
(1)床身推回原位置后有歪斜扣2分
(2)床尾带及靠垫放置错误扣2分(3)没有最后查看扣1分(4)对不够整齐,造型不够美观的床面未加整理扣1分
(5)其他扣4分
项目三:
西式铺床
中式铺床,是按照我国传统的风俗习惯配备和整理床铺,是近几年在星级饭店又重新兴起的铺床方法。
西式铺床
课堂实训4学时
训练结束后,学生应在3分钟内完成铺床
西式床一张、棉床垫一条、床罩一条、床单两条、枕袋两条、枕芯两面个、毛毯一条
(1)屈膝下蹲,用手将床架连同床垫慢慢拉出约50厘米左右
(2)将床、床垫拉平放正,检查床垫四周的松紧带是否脱落,注意床垫卫生状况,如有污迹,破损等应撤换干净(3)留意席梦思上所写的数字是否本季度标准
2、整理棉褥
用手把棉褥理顺拉平,发现污损棉褥要及时更换
3、铺第一条床单
(1)抖单:
站在床尾中间位置(或床的一侧居中位置),折叠的床单正朝上,纵向打开,两手分开,用拇指和食指捏住第一层,其他三指托住后三层,将床单朝前方抖开,使床单头部抛向床头
(2)抖单后要使床单中线居中,向两侧的对折线与床垫边沿同等距离
(3)定位:
抖单同时标准方向和距离,有褶皱的卷边要稍加整理,定位前可将床单的头部先包进
(4)包角:
掀起床垫尾部将床单塞入夹缝,右手将左面垂下的床单捏起呈45度角,左手将角部分的床单向内推入,然后右手放下床单折成直角,左手将垂下的床单全部塞入夹缝,按对称手法将其他角依顺时针或逆时针顺次包好。
4、铺第二条床单
(1)抖单方法同前
(2)抖单后使床单中线居中,中折线与第一床单对称,三面均匀
(3)床单头部与床头板对齐
5、铺毛毯
(1)手持毛毯尾部,将毛毯前部抛向床头。
轻轻后提毛毯,至毛毯前
与床头相距离35厘米处放下毛毯
(2)毛毯平铺且商标朝外在床尾下方,毛毯中线与床单中线对齐
(3)包角:
用双手将毛毯尾部连同第二条床单下
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