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6如果企业长期让内部顾客不满意,也就很难保证让外部顾客满意。
7、石川馨被称之为QC小组之父。
8、质量是企业的生命;
是效益的前提;
是创品牌的基础。
9、质量是振兴民族经济的基点,是提高人民生活水平的前提。
三、单选
1、质量管理涉及到()
A、企业内的所有职工B、企业的最高层领导
C、生产工人D、中间管理层
2、质量管理的具体实施涉及到企业内的所有职工,领导这项工作的应是()
A、基层员工B、中层管理人员
C、高层管理人员D、企业最高管理者
3、不同质量特性应用于不同的行业时叫法也不相同。
应用于工业企业、科技型企业时,叫做()
A、产品质量标准(产品技术标准)B、服务规范
C、规章制度D、技术
等级
4、不同质量特性应用于不同的行业时叫法也不相同。
应用于商业服务业时,
叫做()
5、不同质量特征应用于不同的行业时叫法不相同。
应用于任何组织与企业时,叫做()
C、规章制度D、技术等
级
四、多选
1、购买电脑,人们所得到的产品往往是由()综合而成的产品
A、电脑B、应用程序(软件)
C、服务D、流程性材料的组合
2、人类将产品概念推上了绿色化的循环经济发展道路意味着从产品概念上
提出的质量要求有:
A、使用的原材料、元器件和其他生产物资都是无污染的;
并且能保证在
其后的生产、使用和用后处置时不仅不造成环境污染,还能提高物资的利用率。
B、在工艺流程中能保证不产生影响环境的有害因素和尽可能地提高资源的有效利用。
C、企业最终提供的产品及其包装物都是无污染的,对环境不产生损害,而且含能再生利用,从而保证资源得以有效利用。
D、绿色设计技术----绿色加工工艺----绿色产品
3、质量包括()方面。
A、产品质量B、服务质量
C、工作质量D、过程质量
4、要想让顾客满意,对顾客需求的所有特性都应尽量满足。
这些特性包括()
A、规定的需求特性B、潜在的需求特性
C、定性的需求特性D、定量的需求特性
5、石川馨认为:
从对用户影响的角度说,一个产品的质量特性通常可以分为()
A、致命缺陷B、积极的质量特性
D、严重缺陷
C、消极的质量特性
五、简答
1、如何理解衣服的质量?
2、什么是质量管理?
3、质量管理的研究对象是什么?
4、质量管理学有哪些主要内容?
5、简述质量管理的前辈。
6简述戴明的主要贡献。
7、简述朱兰的主要贡献。
六、论述
1、如何理解质量及质量管理在当今的地位?
2、如何理解大质量与小质量?
七、案例
1、要工期,还是要质量
前些年,北京一家著名的房地产企业由于工期要求很紧,就制定了非常强烈的奖罚激励制度,公司从上到下层层实行目标管理,要求必须按时完工,所有人在强大压力下,日夜加班加点,总算按时完成了整栋大楼的建设,成功地实现了公司制定了的目标管理计划,成了公司成功目标管理的典范。
但是好景不长,半年之后该楼房一侧地基下沉了30厘米,楼体出现了
大量裂缝,经技术鉴定是施工单位没有按施工要求施工。
事实上,在目标管理的
期限内,他们根本不可能用常规施工方法完成地基,再加上冬季施工,所以质量问题很快就暴露出来了。
这栋楼成了这个创业老板挥之不去的一块心病,成了公
司难以启齿的败笔,购买了这栋楼房屋的住户,心里更不是滋味,以各种方式表达他们的愤怒,公司负责这栋楼一位副总裁的衬衣已被撕了3件,事情还远远未
了。
以质量和公司长期利益为代价的目标管理是没有意义的,数字目标往往不能反应公司最主要的东西,而且很难制定合理准确的目标,如果指定的目标超过了系统的能力,要强调人们实现该目标,就会失去比目标更重要的东西。
—案例来源:
P404陈荣秋《生产运作管理》2009.5第三版
2、案情:
原告华某为筹建一大型购物超市,在进行店面装璜过程中需要使用一批地面砖。
2003年7月26日,华某与仇某经协商达成买卖地面砖的口头协议,由华某向仇某购买规格为50cmX50cm的地面砖469块,每块2.80元。
后仇某派人将上述地面砖送至华某处,华某给付了部分货款,但是该批地面砖没有具体的生产厂名、厂址和产品合格证。
同年8月初,华某将地面砖铺设完毕。
8月5日,华某向仇某支付了其余货款。
当日,仇某向华某出具收条一份,写明:
收到华某瓷砖款1312元。
同
年8月中旬,华某购买的地面砖开始出现表面剥落和磨损等严重现象,其遂与仇
某进行交涉,仇某也到现场进行了察看,但双方对如何处理纠纷未能达成一致意见。
同年9月28日,华某向当地消费者协会投诉。
此后,消协也多次组织双方进行协商,但未能达成一致协议。
为此,华某一纸诉状将仇某送上了被告席。
庭审中,原告华某诉称,因装修需要向仇某购买的地面砖在铺设后仅使用了半个月就出现了表面大面积磨损现象,严重影响了我店面的形象,我向消费者协会投诉后,消协组织我们多次协商,但仇某拒绝作出相应的赔偿,导致调解未果,要求仇某双倍返还价款2624元、赔偿经济损失8722.75元。
被告仇某辩称,华某所购买的地面砖是最便宜的,当时讲好了“一分钱、一分货”,质量不能保证,出现地面砖表面磨损现象可能是走动太多的原因造成的,只同意赔偿2000元损失。
海安县人民法院经审理后认为,华某与仇某达成的口头买卖协议合法有效。
仇某作为地面砖的销售者,向华某提供不合格的地面砖,影响了华某店面的装璜环境,鉴于地面砖已经铺设无法更换或退货,华某主张赔偿损失,予法有据。
仇某对其辩称理由未能充分举证,缺乏依据。
法院遂依照《中华人民共和国合同法》和《中华人民共和国产品质量法》的有关规定,作出了上述判决。
点评:
本案中当事人争议的焦点是,销售者出售产品的价格便宜,是否就不需要对售出的产品承担质量保证的义务。
这实际上关系到法律所规定的公平交易的实现问题。
所谓公平交易,是指消费者与经营者进行交易时,双方应当本着公平的精神,充分体现各自的真实意思,使双方的交易目的都能得以有效实现。
公平交易的核心主要表现在产品质量和价格合理两个方面,一方面消费者有权以合理价格购买到合格的产品,另一方面,销售者以合理价格出售产品时应当保障产品的质量。
销售者和消费者在进行交易过程中,一定要坚持自愿、公平、平等和诚实信用的基本原则,实现这两个核心的平衡,但前提必须是销售者要保证出售产品的质量符合有关的标准,这也是其必须履行的一项义务。
《中华人民共和国消费者权益保障法》第十六条第一款规定:
“经营者向消费者提供商品或者服务,应当按照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。
”
《中华人民共和国产品质量法》第三十三条规定:
“销售者应当建立并执行进货检查验收制度,验明产品合格证明和其他标识。
”第三十六条规定,“销售者销售的产品的标识应当符合本法第二十七的规定”,即必须要有产品质量检
验合格证明,有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址等内容。
因此,只要销售者一旦违反了法律所规定的产品质量保障义务,出售了
不合格的产品,其就要依法承担相应的法律责任。
但是,销售者在承担产品质量责任也有一个例外,我国《消费者权益保障法》在第二十二条作出了明确规定,即“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;
但消费者在购买该商品或者服务前已经知道其存在瑕疵的除外”。
这也是我国现行法律规定销售者产品质量责任免责的唯一情形。
本案中,被告仇某所出售的地面砖不仅不符合产品出售时所必须具备的基本条件,而且客观上在产品使用过程中也有了不合格的表现,因此应当
为不合格产品,在其没有证据证明原告华某在购买时已经知道地面砖不合格的情况下,当然要对出售不合格产品承担相应的法律责任,其关于价格便宜就不能保证产品质量的辩称理由是缺乏法律据的,人民法院基于上述法律规定对本案所作出的判决应当是合法的。
在又一个“3.15”消费者权益保障日来临之际,笔者一方面呼吁广大的经营者在经营过程中,坚持诚信为本,依法经营,如果因低价格出售可能导致亏本或者利润相对较小时,可以理直气壮地加以拒绝,切不可为了赚取非法利润而以不合格产品冒充合格的产品;
另一方面,也希望广大的消费者在购买产品时,一定要睁大“慧眼”,不能只图价格便宜,必须要对产品进行认真的观察和研究,防止受骗上当。
第二章质量和质量管理的现状及战略
世界三大奖、检验质量管理、统计质量管理、全面质量管理。
二、判断
1、最早的质量管理是从泰罗提出的科学管理开始的。
2、戴明奖是美国的奖项。
3、预防为主防检结合是统计质量管理阶段的核心思想。
4、我国的质量管理奖项的制定是从2001年开始的。
5、事后检验是检验质量管理的特点之一。
6全面质量管理的特点是:
“三全一多样”。
7、质量管理最早产生于美国,创新于日本。
后来普及到全世界,我国
是1982年引进。
8、全面质量管理包括对产品质量、服务质量、工作质量和工序质量等所有
实体质量的管理。
三、多选
1、质量管理发展到现在经历了()发展阶段
A、质量检验阶段B、统计质量控制阶
段
C、全面质量管理阶段D、现代质量管理阶段
2、在质量检验阶段的检验人员经过了()等几个阶段的变化。
A、操作者自己检验B、工长检验
C、检验员检验D、最咼领导亲自检验
3、质量检验阶段的不足之处有()。
A、事后检
验B、全数检
验不经济
C、全数检验有时在技术上变得不可能D、不科学
4、从质量检验阶段到统计质量控制阶段,质量管理的理论和实践都发生了一次质的飞跃,主要表现在()。
A、从事后把关变为预先控制
B、解决了全数检验不经济的问题
C、对产品质量和工作质量都进行检验
D、解决了破坏性检验的问题
5、全面质量管理的理念是不仅考虑产品质量,还必须考虑()
B、交货期
D、生产过程的管理质量
B、行业监督
D、第三方监督
A、价格
C、服务
6质量监督包括()
A、政府监督
C、社会监督
E、自我监督
7、质量监督的作用有()
A、是政府宏观经济调控的重要手段
B、是维护市场经济秩序的重要保证
C、是保障大人民群众根本利益的重要措施
D、是政府宏观经济管理的重要职能
8、产品质量监督检查的主要对象有()
A、可能危及人体健康和人身、财产安全的产品
B、影响国计民生的重要工业品
C、消费者、有关组织反映的有质量问题的产品
D、所有产品
9、从中国的标准体系来看,标准主要分为(
A、国家标准B、
C、行业标准D、
10、产品质量认证分为()
A、强制性认证
C、安全认证
四、简答
1、
- 配套讲稿:
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