酒店礼貌礼节规范Word文档格式.doc
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酒店礼貌礼节规范Word文档格式.doc
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1、与客人交谈时,目光应注视对方,表情自然,保持微笑,语音以两个人能够听清楚为限,语调平缓、轻柔,语速适中。
2、与客人谈话时必须站立,与客人保持适当距离(约为80cm—100cm)。
3、与客人谈话时要精神集中,留心客人吩咐,不得漫不经心,左顾右盼,伸懒腰,打哈欠,玩东西。
4、与客人谈话时要准确、简洁、清楚,说话时要注意轻重缓急,讲求顺序和条理性,不开过分玩笑,把握分寸。
5、不与同事谈论客人的短处或讥笑客人。
6、谈话不要涉及对方隐私或不愿谈及的话题,不要随意打听客人的年龄、职务、工资等私事,也不要问客人所带物品,如服装及金银饰品的价格、产地等。
7、谈话时目光注视对方,表情自然亲切、面带微笑。
8、不与同事在客人面前说家乡话,聊天嘻笑,三人以上对话应用相互都懂的语言。
9、不得偷听客人的谈话。
如有事需找谈话中的客人应先说“对不起,打扰一下”,征得客人同意后再与客人谈话。
10、招呼客人(或应客人招呼)时不要高声,如距离较远,可点头或打手势示意领会意思。
11、任何时候不准讲“喂”或“不知道”,应以积极的态度帮助客人,或婉转回答问题。
12、能用标准普通话和准确流利的外语为宾客提供服务。
13、谈话要注意艺术,多用敬语,注意“请”、“谢”字不离口。
14、要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前,要称呼“先生”或“女士”。
15、指第三者宾客时,不能称“他”,应称“那位先生”或“那位女士”。
16、客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”,不得毫无反应。
17、离开面对的客人时,一律讲“请稍候”,如离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您久等了”,不可一言不发就开始服务。
(五)基本礼貌用语
1、称呼语:
小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、您好。
2、欢迎语:
欢迎光临我们酒店、欢迎光临。
3、问候语:
您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
4、祝贺语:
恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
5、告别语:
再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路顺风、欢迎下次再来。
6、道歉语:
对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
7、道谢语:
谢谢、非常感谢。
8、应答语:
是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
9、征询语:
请问您有什么事?
(我能为您做什么吗?
)需要我帮您做什么吗?
您还有别的事吗?
我喜欢(需要、能够......)?
请您.......好吗?
10、基本礼貌用语10字:
您好、请、谢谢、对不起、再见。
11、常用礼貌用语词11个:
请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
(六)电话用语
第一、拿起话筒要首先说一声您好(或早上好等),并报出自己所在的单位的名称,紧接着问对方:
请问你找谁或是请问你是哪里?
任何时候不准讲“喂”或“不知道”,应以积极的态度帮助客人,或婉转回答问题。
第二、要有礼貌。
谈话时要注意简洁明了,不要过多地重复。
多用敬语,“请”、“谢”字不离口。
第三、接听电话时要主动热情,忌讳沉默。
第四、接打电话时,语调要热情、愉快、自然,口齿要清楚,音量要适中。
第五、对于客人交待的事情,要注意听清问明,等客人讲完,要复述一遍,以便确认。
必要时要作好记录备查。
第六、结束对话时,要说谢谢或再见(晚安等),等客人先挂上电话后,再轻轻把话机放回原处。
二、礼仪礼节
1、问候礼节:
主要指接待客人时的问候语。
初次见面应说:
"
您好!
见到您很高兴。
(Howdoyoudo?
I'
mgladtoseeyou.)或"
欢迎您来我们饭店。
(Welcometoourhotel.)客人来到你的工作处,要根据不同时间问候(午前:
Goodmorning.午后:
Goodafternoon.晚6:
00以后:
Goodevening.),然后说:
您有什么事需要我办吗?
(AnythingIcandoforyou?
)或"
我能帮你什么忙吗?
(WhatcanIdoforyou?
CanIhelpyou?
)如系以前认识,相别甚久,初次见面应说:
你好吗?
好久不见了。
(Ihaven'
tseenyouforalongtime.Howareyou?
)等语。
对生病的客人要多加关心,说:
希望你早日康复。
(Ihopeyou'
llbewellsoon.)此外,在客人的生日、节日时,也应讲一些表示祝贺的话。
与之分手要打招呼:
Goodbye."
交情稍深的可说:
Seeyouthen.(Seeyoutomorrow.Seeyoulater....)"
客人即将离店,应主动对他们说:
请对我们的工作提出宝贵意见。
(Yourcommentsandsuggestionsarewelcome.)并表示"
欢迎您再来。
(Ihopetoseeyouagain.Hopeyoutocomeagain.)
见面致意的顺序一般是,男性首先向女性致意,年轻人首先向年长者致意,下级道德向上级致意,学生首先向老师致意。
见面打招呼时,表情要显得和蔼可亲,彼此交换目光,女性无论在什么场合,微笑点头即可。
2、称呼礼节:
指工作人员与客人打交道时所用的称呼。
常用的称呼是"
先生"
、"
夫人"
小姐"
女士"
。
一般对男人可称某某(姓氏)先生,对女子,已婚的称"
,未婚的称"
不了解对方是否已婚,可使用通用的称呼Ms(女士)。
称呼均可冠以姓名、职称、头衔等。
对军人一般称军衔加先生,知道姓名的可冠以姓名。
对知识界人士,可以直接称呼其职称,或在职称前冠以姓氏,但称呼其学位时,除博士外,其他学位(如学士、硕士)不能作为称谓来用。
3、应答礼节:
指工作人员同客人讲话时的礼节。
解答问题时必须起立,语气温和耐心,双目注视对方,集中精神倾听。
处理问题时,语气要委婉。
有事要打扰客人,应说:
很抱歉,打扰您了……"
(I'
msorrytotroubleyou……)客人提出的问题,在业务范围内能够解决的要及时解决,不能解决的不要允诺,可表示向有关人员反映或研究后答复;
一时答不上来的,须先致歉意后查询。
当客人向你表示感谢时应表示谦虚:
别客气。
(Itdoesn’tmatter.Notatall.Youarewelcome.)与客人谈话态度要诚恳、自然、大方。
4、迎送礼节:
指工作人员迎送客人时应注意的礼节。
接待人员在饭店门口迎接客人,应按先主宾、后随员,先女宾、后男宾的顺序,接过行李,陪同至服务台。
陪客人乘电梯时,要伸手示意请进电梯。
对年老体弱者,要主动搀扶。
楼层服务员在梯口迎候客人。
引其进房间时,应走在客人右前方,保持二~三步距离。
打开房门,伸手示意客人先入房间。
随后放好行李,主动向客人介绍饭店情况。
客人离开时,服务员要主动为之提送行李。
5、握手礼节
平等、自然、正确的握手姿态应是:
伸出右手,手心与身体处于垂直状态,身体微微向前倾斜,握手时,双目要注视对方,面带笑容,3~5秒即可;
握手有先后顺序,应由主人、年长者、身份职位高者和女子先伸手;
客人、年轻者、身份职位低者和男子见面时先问候,待对方伸手后再握。
多人同时握手时,注意不要交叉,待别人握完再伸手,应先行举手礼,然后再握手。
主人要主动、热情、适时地握手,以增加亲切感。
一般情况下是握一下即可,不可太用力。
男子与妇女握手时,可只握一下手指部分。
应注意的事项:
(1)同时与新相识者数位会风时,握手寒暄时间应大致相同,不要给人造成厚此薄彼的感觉。
(2)陌生人之间初次见面,稍握即可,不必用力。
年轻者对年长者、身份低者对身份高者可稍稍欠身,双手握住对方右手,以示尊敬。
(3)在主动与人握手之前,应先想想自己是否受对方的欢迎。
如果你已察觉对方无握手之意,那么最好向他点头示意,或微微鞠躬,也是很礼貌的。
6、交谈礼节
(1)声音与姿态
谈话的声音亦不宜过高,以免妨碍他人,引人反感侧目。
与人交谈时,表情要自然,语言和气亲切,表达得体。
可适当做些手势,但动作不宜过大,特别是不要用手指对人指点。
谈话时与对方之间的距离要适当,距离较近时,避免正面相对,以防唾沫相溅。
参加别人谈话要先打招呼,别人在个别交谈时,不要凑前旁听。
若有事需与某人说话,应待别人说完。
有人主动与自己说话,应表示乐于交谈。
第三者参与谈话,应主动点头微笑或握手表示欢迎。
谈话中遇有急事需处理或需要离开,应向谈话对方打招呼,表示歉意。
交谈时,无论是坐是站,身体不要太拘谨,但也不能太放松,显得懒散松垮,对人不尊重。
聆听他人谈话时,眼睛应该有礼貌地注视对方,并适当点点头,以示专心。
谈话要注意分寸,称赞对方不要过分,谦虚也要适当。
(2)话题
应选择大家都可介入,都方便发表意见的话题,不要只谈个别人知道的事而冷落其他人。
谈话的内容一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情,不谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。
不要涉及他人隐私,如对女士不宜问年龄、婚否、衣饰价格等。
对男士不应问钱财、收入、履历等。
不随便议论他人的宗教信仰和政治信仰。
遇到不便谈论的话题,不轻易表态,应适当转移话题以缓和气氛,涉及对方反感的问题,应及时表示歉意。
与客人(女士)谈话要宽容、谦让、尊重对方,不随便开玩笑。
(3)交谈时应注意使用礼貌用语。
注意的事项:
(1)谈话时,现场超过3人时,应注意和在场的所有人攀谈,不要只顾与一、两个人谈话不理其他人。
注意不要一人说得太多,应给每个以发表意见的机会。
(2)要善于聆听对方谈话,不可轻易打断别人的发言,特别不要老看表、随意走动、打哈欠等。
这显得烦躁而不重视对方。
(3)交谈时遇有争论,注意以礼相陈,不要恶语相加,不要使用挖苦、讽刺的语言刺激对方。
7、日常服务中要注意的礼节
(1)客人到达前,应了解其国籍、风俗习惯、生活特点,到达时间等情况,以便有针对性的搞好服务工作。
(2)工作中要热情诚恳,谦虚有礼,稳重大方,使客人感到亲切温暖。
(3
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