XX售楼部物业服务方案DOC 37页Word文档下载推荐.docx
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务
人
员
礼节礼貌#g/&
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称呼礼节
称呼客人时应恰当使用语得体,如:
“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。
接待礼节
笑脸相迎,态度和蔼,主动问好,如:
您好!
早安!
午安!
晚安!
等。
接待客人程序:
先主客后随员,先女宾后男宾。
送别客人时,主动征询意见,并讲“再见”,“欢迎您再次光临”。
微笑服务
态度亲切、面带微笑
应答礼节
解答业主问题时必须站立,语气温和耐心,双目注视对方;
对业主的问话听不清时,应说:
“对不起,请您再说一遍好吗?
”,处理问题时语气要婉转。
如对业主的问题一时答不上来,应先致歉意再查询,当业主对回答表示感谢时,应说:
“别客气,不用谢”。
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保持接待环境安静
员工在工作中要保持工作地点的安静,不可大声喧哗,不得开玩笑,哼歌曲。
进入业主家
业主家不得随便出入,当确有事情需要进入时,服务人员必须先轻轻叩门,待业主同意后方可轻轻推门入内,叩门不可过急。
出门时应面朝业主轻轻推出并把门带上。
注意操作礼节
未经业主同意,绝不可嬉逗业主的小孩,以免使其不悦,不要乱给孩子食物。
其他
员工不得与业主开玩笑、打逗,不要表示过份亲热,严格掌握好分寸,不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事,以免引起误会。
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不要轻易接受业主赠送的礼物,如果不收会失礼时,应表示谢意,并按有关规定处理。
当业主要求与员工一起合影时,一般应婉言谢绝,但不可使业主难堪。
仪容仪表标准rf59G/*
面容
男员工经常修面,不留胡须
女员工化淡妆,不可浓妆艳抹
发型
男员工发脚不过耳,后不过领,发型美观大方,经常梳理,保持清洁
女员工不准留长发,其它岗位女服务员需用黑色发结束起,不得加其它头饰。
发型美观大方,经常梳理,保持清洁
手部
手部保持清洁,经常修剪指甲,女员工不允许涂指甲油
着装
员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜,男员工穿黑色袜子,女员工穿肉色丝袜,服装必须熨烫平整,纽扣齐全,证章佩戴在规定位置,皮鞋保持清洁光亮。
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服务中不得戴太阳眼镜,不得穿拖鞋,不得卷袖口、裤脚。
每天要刷牙漱口,提倡饭后刷牙漱口,上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。
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经常洗澡,身上无异味,并保持皮肤健康。
言谈规范
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与业主谈话时必须站立,与业主保持一步半距离。
与业主谈话时要精神集中,留心业主吩咐,不得漫不经心,左顾右盼。
与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。
说话时要注意轻重缓急,讲求顺序,不要喋喋不休。
与业主谈话的声音以两个人能够听清楚为限,语调平稳、轻柔,速度适中。
谈话时目光应注视对方,表情自然,保持微笑。
谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作,不可唾沫四溅,这是失礼的行为,应该杜绝。
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谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。
回答业主问题时不得直接说:
“不知道”,应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。
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如遇业主心情不佳,言语过激,也不要面露不悦的神色,要以业主永远是对的准则对待。
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不要与同事在业主面前说家乡话,扎堆聊天。
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不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情(如:
跌倒、打碎物品等)。
不得偷听业主们的谈话,如遇有事需找正在谈话中的业主时,应先征得业主同意后再与业主谈话。
接听电话时,应先报清楚自己的岗位和姓名,然后客气地询问对方我能为您做什么。
举止规范
员工举止要稳重,落落大方,表情自然诚恳,和蔼可亲。
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站姿
员工站立时应挺胸抬头,不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。
行走
员工行走要轻而稳,上体正直,抬头,眼平视,两臂自然地前后摆动,肩部放松。
切忌摇头晃肩,上体左右摇摆。
在走廊行走时,员工不可并行,更不得互相拉手搂腰,互相追逐。
坐姿
坐姿要端正,腰部挺起,胸前挺,双肩平正放松,坐时应坐椅子的三分之二,不要坐在过沿上。
手自然放在双膝上,双膝并拢,目双视。
不可在椅子上前俯后仰,摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。
手势
员工的手势要求规范适度。
再给业主指引方向时,要把手臂自然前伸,手指并拢,掌心向上指向目标。
在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。
谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大。
另外,在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。
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禁止行为
在业主面前,任何时候不得有以下行为:
打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等,这是极不礼貌的举止,必须杜绝。
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综合服务管理员
安
防
部
所有来电,务必在三响之内接答。
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接电话先问好,报单位,熟练准确地使用公司及服务中心名称
亲切地使用问候语“请问能帮您什么忙?
通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约五公分处,中途若需与他人交谈,应用另一只手捂着话筒。
必要时做好记录,通话要点要问清,然后向对方复述一遍。
对方挂断之后,方为通话完毕,任何时候不得用力掷听筒。
对业主的询问,要热情、有礼,迅速地应答。
掌握公司、服务中心的组织结构,熟悉主要负责人的姓名、声音。
熟悉常用电话号码。
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熟悉有关物业询问的知识。
在工作中,不该问的不问,不该看的不看,不闲扯,不谈笑。
迎送
站立迎接业主(客人),对来服务中心的客人表示欢迎,对离开中心客人道别。
事务处理
重视业主的投诉、报修、咨询等事务,并把这些投诉转达给相关部门,以便迅速解决。
记录
详细记录,认真填写交接班本,记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作,写上日期、时间和姓名。
注意事项
遇到日常工作以外的情况,不要擅自处理,立刻向相关领导汇报。
保密事项
业主的情况、业主的房号。
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秩序维护部担负着辖区公共秩序维护、消防安全的重要职责。
主要任务是落实各项公共秩序维护、消防制度,维护辖区秩序,及时发现和打击违法犯罪分子的活动,保护辖区设施及辖区内业主的财产安全。
负责做好“防火、防盗、防破坏、灾害”的四防工作,维护辖区范围内治安秩序
严格公共秩序维护管理,做好来访登记、全天24小时定时巡查、进出物品检查等治安防范工作
严格消防管理,落实消防责任制,及时消除火险隐患
积极配合公安机关打击辖区内及周围发生的违法犯罪活动
抓好安防队伍的业务培训
领
班
对秩序维护部负责,组织领导安管队工作,对辖区公共秩序维护工作和消防工作负全面责任
熟悉和掌握辖区地理位置、重点要害部位和设施布局的基本情况,带领本班全体人员,根据制定的岗位职责,做好辖区内安全和消防工作
贯彻落实公共秩序维护工作和消防工作,做好对安防员工的领导工作根,据岗位职责和要求,严格进行检查,督促本班全体人员落实岗位责任制;
组织实施安防责任制和安全操作规程,定期检查执行情况,并对所存在的问题及隐患按规定的期限及时加以解决整改
主持部门例会,传达贯彻上级的指示精神
监督和检查辖区的安全情况和交通管理情况,处理各类治安案件,协调与主管公安机关和派出所的关系
做好部门领导和基层保安人员的协调工作,同时及时传达、落实上级的指示精神和工作安排
要有法律知识和法律观念,熟悉安防业务,了解公司所制定的规章制度,掌握辖区内公共秩序维护和消防工作的规律、特点,严格管好、做好安全保卫工作
带头遵守公司的各项规章制度,以身作则,不许滥用职权,以身作则,做好本职工作
认真做好本班人员的考勤工作,详细如实地记载工作中遇到及处理的各种情况,每天应向部门主管汇报一次
对安管员的聘用,解聘提出建议
迎
宾
着装整齐、统一,衣物平整,目测衣物无污、无油、无破损
仪容、仪表洁净、端庄,不留胡须,发不过耳、不过领,目视无不舒适感
每班次交接应完成全套交接岗动作,作到熟练、准确、动作到位
站立时,姿态端正,两手自然下垂至裤边两侧,两腿微微并拢,两腿间距不得超过两肩间距(或跨立姿势站立)
对客户或来访者笑容可掬、亲切、耐心,杜绝闲散人员进入管理范围
器械佩带整齐有序,目视感觉协调、自然
对客户要用规范用语问好
认真作好访客登记工作,并及时与秩序维护员保持联络
遇紧急情况发生时,按《紧急事件处理程序》办
熟知各种器械、设备使用方法,熟练掌握使用技巧
不在当岗期间聊天、说笑、打闹(正常工作需要除外)
下班换岗后,在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求
秩
序
维
护
仪容、仪表洁净、端庄,不留胡须,发不过耳、不过领,目视无不舒适感;
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器械佩带、物品配备齐全、整齐
认真作好巡逻记录,对各种不安全隐患、工程设施、设备及清洁卫生情况应及时处置并详细记录后上报
巡逻过程中,若接到住户投诉或建议,应认真记录及时上报
对重点区域和部位做重点监测跟踪和记录工作(1次/小时)
巡逻过程中,遇到可疑人员,可进行跟踪、盘查直至带回办公室询问
与其他岗位保持密切联系,及时通报相关情况
接报警后,2分钟内到达现场
熟知各种器械使用方法,熟练掌握使用技巧
熟练使用各种消防器械,掌握使用要领
巡逻时注意行走姿势、姿态,且保持统一、一致,目视形象感要好
按规定路线巡视检查,主动帮助做力所能及的事(如帮助客户开关车门、提重物等)
保洁工作标准
保
洁
地面、路面无垃圾、纸屑、无积水、污渍
办公用具桌椅、沙发、文件柜、茶几无灰尘,烟灰缸无烟头。
售楼部内绿化植物无灰尘、摆放整齐
每100平方米控制烟头或纸屑在1个以内
垃圾必须做到日产日清
卫生间内无痰迹、烟头、杂物,无臭味
样板间内物品摆放整齐,无灰尘、纸屑
每日更换垃圾袋,清理残液,喷香1次∕日两
2、各岗位说明书
综合管理员岗位说明书
岗位名称
综合管理员
所属部门
XX·
望江橡树林服务中心
直接上级
XX望江橡树林服务中心经理
职务代码
×
岗位工资
2100
工作目的
组织员工为业主提供高效、优质的服务
工作描述
职
责
任
1、遵守国家关于物业管理的相关法律法规和政策规定,依法管理、依法服务。
2、贯彻执行公司的工作方针、决策、计划和各项指令。
执行公司统一的财务管理规定。
执行公司统一的人事管理规定。
3、协助策化项目定位,组织人员架构及拟定相关制度,全面开展各项服务工作。
4、负责服务中心的全面管理工作,并根据公司的整体计划,制订服务中心的工作目标、工作计划并组织实施。
5、负责项目的对外协调和联络工作,保障各工作的顺利开展。
6、组织员工培训
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