餐饮企业文化手册Word文件下载.docx
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一、企业愿景
使“XXX”成为全国最具影响力的餐饮连锁品牌
二、企业使命
让人们在品尝美食与享受服务的同时,充分感受到休闲和欢乐
三、企业宗旨
不断地创新及改良我们的产品和服务,让客户更满意是我们一贯的追求
四、企业精神
诚信高效,和谐奉献,执着进取,敬业务实,诚实正直。
五、企业目标
短期目标:
立足于南宁(2年),各区至少有两家直营加盟连锁店;
中期目标:
遍布全广西(3年),广西各市县都有直营加盟连锁店;
长期目标:
幅射到全国(5年),全国主要省市有直营加盟连锁店。
六、核心价值观
顾全大局,注重效益;
不断创新,至诚服务;
尊重人才,提供机会;
创造价值,共同卓越。
七、经营理念
诚信守法,用心服务,尽善尽美;
直营连锁,建立品牌,共谋发展;
合作共赢,互利互惠,同心同行;
创造价值,追求效益,勿忘初心;
规范管理,持续增长,稳健经营;
有功要奖,有错受惩,赏罚分明。
八、服务理念
想在顾客之前,绝不轻意说不,细节决定成败,热情友好,保持微笑,秉持诚恳,动作迅速,心灵手巧、不断琢磨。
九、管理理念
(一)质量理念
产品质量无缺陷,顾客服务无抱怨;
确保今日好品质,赢得明日大市场。
(二)用人理念
有德有才者重用,有德无才者培养;
有才无德者慎用,无才无德者不用。
(三)人才理念
用情感留住人才,用事业吸引人才;
用工作锻炼人才,用学习培养人才;
用机制激励人才,用竞争选拔人才。
(四)团队理念
志同道合、和谐互助,重视沟通、密切协作;
(像家人)
纪律严明、同舟共济,积极进取、共创事业。
(像军队)
(五)学习理念
逆水行舟,不进则退。
学习成长,人人参与。
(六)管理精神
规范管理,制订标准;
注重绩效,数据说话。
精细高效,务实自律;
虚心总结,不断进步。
(七)工作态度
能忠诚才有信任,负责任才有权力,守纪律方能服众;
唯付出才有回报,唯贡献才有价值,爱奉献方获尊重。
(八)行为准则
对客户要真诚,对企业要热爱,对自己要严格,对员工要负责,
对工作要执着,对上级要服从,对下级要培养,对同事要帮助。
第二章企业文化阐释
一、企业精神
诚信高效:
诚信乃企业之魂,我们以诚信对待客户、对待合作伙伴、对待天下人。
效率是企业之本,在工作中我们坚持日事日毕,追求卓越绩效,在同等时间内我们必须比竞争对手或其他人完成更多的工作任务,只有通过快速行动与实践我们方能赢得机会,抢占市场。
和谐奉献:
团结是力量的源泉,和谐可以凝聚人心。
和谐就是在信任尊重、文明健康、沟通互助的基础上,大家以舒畅自信、精神饱满的状态专心地投入工作,以积极阳光、认真严谨的心态按原则、按流程和按规范去做事。
只有在和谐的环境氛围下,广大员工才能万众一心,为企业凝聚智慧和力量。
只有全体员工同心同德、齐心共进,为追求事业成功,坚持爱岗敬业、乐于奉献、敢于拼搏的作风,将自己的才智、能力奉献给企业,共同创造效益实现价值,企业才能在市场竞争中得以生存和发展,从而有能力回报员工、回报社会。
执着进取:
企业在经营管理过程中一定会遇到许多失败与困难,我们必须明白失败与困难是成功道路上必须所经历的一种考验。
失败与困难对强者是动力,对弱者是坟墓,我们不能改变问题的本身,但可以改变对待问题的态度,从而改变结果。
所以我们必须学会“执着”,坚持以百折不挠的工作热情辛勤工作,坚持以永不退缩的精神和追求事业成功的恒心而努力拼搏。
我们要有上进心、进取心,不满足于现状,主动学习,精益求精,超越自我,开拓进取,去追求更出色的成绩。
敬业务实:
我们拥有的事业心与责任心,我们爱岗敬业,能以专业的态度和平常的心态踏实地做好每一件平凡的事情,从而让自己变得不平凡。
我们崇尚实干精神,讲究实际,我们制定的所有决策和计划要可行,要有意义,要符合市场需求及市场规律,我们在执行任务时要快要稳要落到实处,要脚踏实地把每一项工作高效优质地完成。
忌不切实际、空想空谈、光说不做。
诚实正直:
我们秉持信任、诚实和富有责任感,无论是对内部还是外部。
我们每一个人都是正直的人,拥有高尚的操守和对人不变的尊重,敢说敢为,能够坚持做正确的事情,亦勇于承认错误。
二、核心价值观
顾全大局:
企业是所有股东和员工组成的大家庭,企业的利益代表了所有家庭成员的共同利益,任何损害企业利益的短视决策及行为都将被我们所唾弃与指正,对于任何有利于企业成长与发展的意见及建议都应获得我们重视与支持。
注重效益:
企业存活的根本在于创造盈利,只有盈利才能让企业实现生存与良性发展,只有盈利才能保障所有员工与股东的期望得以实现,因此我们必须积极参与市场竞争,共同运用先进管理水平、技术水平和专业的服务理念,凭借我们优质的服务与产品满足消费者需求,实现被社会和市场认可的价值,去创造更优的经营业绩以实现获得更大的盈利目的。
换而言之,做企业当然首先是为了赚钱,追求企业效益就是追求企业利润的过程,利润是对优质服务的报酬。
但我们不能为了钱而急功近利,把服务搞成掠夺、敲诈和欺骗,而是通过春风化雨般的奉献和我们的努力付出,展现应有的价值,使顾客在满意中心甘情愿地予以回报,毫无怨言、充满感激地把钱交给我们。
不断创新:
我们专注有意义的创新,追求对客户、对公司、对商业伙伴都至关重要的创新,同时快速而高效地推动其实现。
现代社会经营环境瞬息万变,若我们一成不变,结果只能是被市场淘汰,所以我们必须刻苦钻研,坚持研究客观事物的内在规律,运用新思维、新观念和学习新知识、新技能来推动有意义的经营创新、管理创新、产品创新、服务创新,从而不断地提升企业综合竞争能力。
只有这样,我们才能从追赶变化,变成适应变化,从而引领变化。
至诚服务:
客户为企业带来收入,企业依赖于客户方能生存,市场竞争就是客户之争,我们要贴近我们的客户,热忱对待每一位客户,注重服务细节、讲求品质效率和不忘灵活变通,让客户满意是我们的服务宗旨。
尊重人才:
我们信任和尊重每一名员工,每一名员工都是我们的家人;
我们知人善用,合适的人放在合适的岗位;
我们提倡敬贤让贤,能者上庸者下,杜绝妒才忌能。
提供机会:
我们要确保每一名员工能与公司共同成长,为表现优秀的员工提供成长晋升渠道,让他们有施展更多才能的空间,让那些为公司做出贡献的人才有成为股东的机会。
创造价值:
我们每位员工不要把自己错误定位为打工者,我们都在为自己工作,我们借用企业这个平台,努力的通过学习、成长、贡献来创造和体现自己的价值,使个人的人生价值得以实现;
我们为顾客、员工和商业伙伴创造价值和机会,致力使他们满意和成功,从而构建一个成功的和谐共赢的合作网络。
共同卓越:
现代企业运营向精细化管理发展,细节决定成败,仅凭个人英雄主义,是不可能同时完成大量繁琐的工作,更不可能在全部细节方面考虑清楚,此时需要大家共同盈造一个和谐的环境,顾全大局、共享共担,乐于助人,充分发扬团队精神,发挥每个人的长处,使大家积极的、发自内心的团结在一起,去全力拼搏,以小我奉献促成大我,通过协作达到共同目标。
我们精益求精,追求卓越的工作成就与贡献,拒绝平庸,卓越不仅仅是个人卓越,更重要的是团队卓越。
三、服务理念
想在顾客之前,绝不轻意说不,细节决定成败,
保持微笑,秉持诚恳,动作迅速,心灵手巧、不断琢磨。
(一)想在顾客之前
◇我们每走一步,首先想到的是顾客。
必须全面地、最大限度地满足消费者的需求,为顾客提供优质的产品和服务。
服务从产品设计到提供的方式都必须按照顾客满意的方式进行。
◇建立一切以顾客为中心的机制。
其中各个机构的设立、服务流程的变革等等,都要以顾客需求为中心。
完善服务系统,加强售前、售中、售后服务,持续提供超越客户期望的产品与服务,让顾客感觉在这消费舒心愉快。
而不是站在公司的立场上去研究、设计和改进服务。
◇由于顾客对服务满意的评价是不确定的,所以,在服务产品设计和传递过程中,优先需要的不是计划与控制能力,相反是适应顾客需求变动的预知能力、应变能力和调整能力。
◇我们要想在顾客之前,站在顾客的位置,从他们的角度去观察、识别顾客的需求,预测顾客的需求。
接下来要想方设法的满足客人的需求,宁可自己麻烦十分,不让客人不便一时。
◇为顾客提供“满意+惊喜”的服务。
个性化细微服务最能打动客人,力求给客人留下一点值得回忆的美好的东西,想方设法给客人一个惊喜,客人才会牢牢记住我们。
(二)绝不轻意说不
◇我们要尊重客户,理解客户,高度重视顾客意见,对顾客意见建立快速反应机制,把处理客户的意见作为使顾客满意的重要一环。
顾客最了解自己的需求、爱好,这恰恰是我们需要搜集的信息。
◇顾客投诉是塑造顾客的第二个满意的最佳契机,挑剔的顾客是我们的老师,有抱怨的顾客最容易成为回头客。
顾客会因为没有如愿以偿而认为我们忽视他们的存在,很多客人因对他们的存在和需求漠不关心,远离我们而去。
因此,我们对顾客的任何一点抱怨和不满都不能放过,决不让任何一位顾客带着一点遗憾离开餐厅。
◇顾客是商品的购买者,不是麻烦制造者,顾客只是我们服务的对象,不是去较劲、争是非的对象,更不是教育和改造的对象,因此顾客永远是对的。
◇不能满足客人的某一项要求,就可能引起客人的不满,而这一不满就能导致我们的所有的服务都是失败的。
同样,由于顾客有“天然一致性”,同一个顾客争吵就是同所有顾客争吵。
◇永远不能对客人说“NO”,因为顾客满意是我们的服务宗旨。
无论顾客的需求多么难办,首先要以能够“办成”的态度去办。
(三)细节决定成败
◇顾客选择一个餐厅,多是从“综合素质”去考虑,是对环境、氛围、产品、服务等各方面的一个综合考评。
我们应努力为顾客营造出“物超所值”的消费观,让他们不仅消费到产品和服务,还能消费到受尊重、亲切、愉快甚至欢乐等“附加值”。
◇餐饮管理无大事,做好小事,才能成就大事。
服务质量的高低取决于细节工作的程度,细微之处才能显示出水平,只有将服务的细节做到位,客人才能感觉到服务的存在,才能提高“附加值”。
因此我们只有将一般人不注意的小事做好,才能将自己的餐饮与其它餐饮区别开,因为所有的餐饮都大同小异。
◇总之我们的工作就是做细节,千万次重复的事,每一次都能认认真真的去做好。
小小的差错会给客人、餐厅造成大的损失。
无论管理还是服务,都要把小事做成精品。
(四)保持优良习惯
◇保持微笑:
指适度的微笑。
我们要对顾客有体贴的心,才可能发出真正的微笑。
微笑是不用翻译的世界语言,它传递着亲切、友好、阳光、愉快、健康和体贴的信息。
◇秉持诚恳:
尽心尽力为顾客服务的诚意,顾客一定能体会得到。
以真诚不虚伪的态度工作,是导购员的重要基本心态与为人处事的基本原则。
◇动作迅速:
工作时尽量快些,不要让顾客久等;
不让顾客等待是服务好坏的重要衡量标准。
◇心灵手巧:
“精明、整洁、利落”。
以干净利落的方式来接待顾客,以灵巧、敏捷、优雅的动作来服务于顾客,以灵活巧妙的工作态度来获得顾客信赖。
◇不断琢磨:
要时刻学习和熟练掌握产品和服务知识,平日多努力研究顾客消费心理以及接待与应对的技巧,并学以致用。
四、管理理念
要求:
产品新鲜、卫生、美味,服务优质、人性、高效。
热心、细心、精心、用心、贴心,心心相印,缺一不可。
目标:
顾客满意。
顾客满意三要素:
◇商
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