运营部巡店宝典Word下载.doc
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终端店铺问题汇总及解决方法
一、前的准备
巡店前五问:
(1)巡店的目标是什么?
A、解决问题B、观察辅导
(2)我已经熟悉并分析了店铺最近的销售数据、人员情况和活动进行状况了吗?
(3)目前该店铺最需要的是什么?
(4)我能调动那些资源?
给该店铺带去什么有用的信息/切实的帮助
(5)我能和谁共同谈论改善的途径?
巡店后五问:
(1)我达成今天的巡店目标了吗?
(2)我离开后店铺团队感到被激励或者所得到其所需的没有?
(3)从本次寻甸中,我有哪些收获和启发?
如何运用在其他地方?
(4)作为普通顾客,我会喜欢这家店铺吗?
为什么?
(5)下次巡店,我该重点跟进哪些事宜?
2、巡店主义事项
(1)巡店要以不影响顾客购物为原则
(2)巡店时以“客户第一”为原则,遇到客户询问要立即给予答复、解释,严禁随意指划
(3)巡店时要以身作则,教育员工树立强烈的责任心
(4)巡店时对发现的问题要做书面记录、既是处理解决问题
3、巡店的关键步骤
巡店工作看似简单,要准备诊断店铺,把握店铺问题却非一日之功,巡店高如何去挖掘店铺的问题,怎样才能通过有效的巡店来达到我们所制定的目标呢?
通过多年的巡店管理经验,我们得出一下巡店及店铺诊断的关键步骤。
1、观察店铺运营,观察或询问法了解日常工作内容
比较标准流程和标准工具
2、标准流程和标准工具实施
3、发现店铺问题和不足
4、确定提升方向和目标
55、PDCA落实目标
5、店铺巡店计划表
见附表1
二、主管店铺工作时间安排表
区域:
店铺:
日期:
到店时间:
出店时间:
签名:
项目
时间
细节
评分
1、巡场
10分钟
1、查看店铺周围商圈竞争对手的活动内容
2、查看商圈品牌陈列的色彩、厚薄。
2、店员形象专业
3、全体员工仪容发式及配饰等形象整齐清洁
4、全体员工制服及鞋等清洁整齐;
(制服不皱,清洁)
5、全体员工的站姿标准,态度有礼(不得依旁,交叉手,插袋及进食等)
6、全体员工面带微笑、情深饱满;
(不得面无表情,打瞌睡等)
7、员工的团队精神(合作性/协助性/关系融洽度)
3、与店长沟通店铺销售管理情况
15分钟
8、了解我品牌的当地商圈销售排名情况
9、了解员工最近的表现
10、了解其他品牌的运营操作/促销活动
4、店铺卫生标准
11、全店整齐清洁,没有杂物(货场,试衣间,收银台、关仓门)
12、全店陈列用品及家俬清洁及保养妥当(没有污积、破烂、尘垢)
13、店铺商品款式齐全,清洁整齐
14、仓库管理整齐,干净,易出货品;
15、收银台整齐,干净,所有设备正常运作;
16、全店环境舒适(灯光、影响、冷气、嗅觉等)
5、店铺货品陈列
30分钟
17、价差是否按零售商品部要求成列
18、季节的厚薄度,主义与周围其他品牌卖场一致性
19、注意是否按折扣放
20、促销活动POP是否醒目,卖场销售气氛时候足够
6、店铺帐务监督
21、<
店铺日志>
填写标准,注意突发事件的记录
22、手工帐与电脑的核对
23、店铺/员工达标率与时间进度的差距
24、仓库及文化墙的规划是够准规范
25、畅滞销货品及进销存的分析
7、功能组别跟进
40分钟
26、亲切有礼的打招呼(有友善的眼神交流及表情、标准迎宾语句货点头)
27、店员能乐意聆听客人说话
28、店员能主动熟练用“FAB”销售方法来提升客人对产品的兴趣
29、能做到主动建议客人试穿(做到以下任一项即可得分:
准备两个尺码或者相同款式、拿掉衣架、拉开拉链、揭开纽扣、把货品挂在试衣间,并请客人入内试衣)
30、如客人不试衣,能专业的在货场为其量身,主动描述产品试穿后的特色
31、关心客人穿着感受;
正面评价试穿效果;
主动整理领口、裤脚及肩膀位置等,客人试衣后能主动给予意见
32、店员主动提供恰当的销售建议(如:
附加推销、陪衬建议,修改服务,折扣优惠等
33,店员提醒客人出示VIP卡,并能在1分钟内开具收款小票
34、店员能适当的介绍货品的洗涤及保养方法
35、店铺有明确知识的换货政策,店员亦能清楚向客人讲解
36、收银完毕或客人离店时均有店员礼貌的道别
37、如缺货,店员能提供恰当的产品给客人购买
8、店铺人员沟通
38、店长近期管理问题
39、店员销售心态,业绩等情况
40、开小会议总结检讨问题
41、全员防盗意识及魔术用于训练
总分:
备注:
每小项完成100%评1分,总分低于30分的主管工作要马上有针对性的进行整改。
三、经理巡店标准
店铺:
店员人数:
生意:
繁忙/非常繁忙
日期:
到店时间(入):
(出)
内容
评比等级
备注
1、店员形象专业
1、全店员工仪容仪表发式及配饰等形象整齐清洁;
(女同事必须涂口红,南通市布的留须)
2、全店员工制服及鞋清洁整齐;
(制服不会皱,清洁)
3、全店员工的站姿标准,态度有力(不得依旁,交叉手,插袋及进食等)
4、全店员工面带微笑、精神饱满;
2、店铺整洁
5、全店整齐清洁,没有杂物(货场、试衣间、收银台等位置没有垃圾/箱头、有关仓门)
6、全店陈列用品及家俬清洁及保养妥当(没有污积,破烂,尘垢)
7、店铺商品款式齐全,清洁整齐
8、仓库管理式齐全,干净,易出货;
9、收银台整齐,干净,所有设备正常运作;
10、全店环境舒适(灯光,音响,冷气,嗅觉等)
3、店员协助
11、亲切有礼的打招呼(友善的眼神交流及表情、有用不同语句或点头)
12、留意四周客人,如发现客人有需要,店员能尽快上前协助货以其他恰当的方法协助(入未能既是协助、异能有礼及技巧邀请等候或者转介给其他同事)
13、店员能乐意聆听客人说话
4、产品知识
14、店员能主动提供产品的特性(尺码、颜色、剪裁、款式及用料等)
15、店员你呢更主动按有关特性,以“FAB”销售方法来提升客人对产品的兴趣
16、店员能尽快及有效回答客人的问题货查询
5、店员态度及客人试衣
17、店员能保持态度有礼,亲切的与客人说话,没有表现出不悦货不耐烦
18、能做到主动建议客人试穿(做到以下任一项即可得分:
19、如客人不试衣,能专业的在货场为其量身,主动描述产品试穿后的特色
20、关心客人穿着感受;
主动整理领口、裤脚及肩膀位置等,客人十一后能主动给予意见
21、店员能聆听及按客人表达判断;
并能介绍相应产品或恰当的建议给客人
22、能专业并主动的猫鼠货品试穿后的特色
23、店员主动提供小档的销售建议(如:
附加推销、陪衬建议、修改服务、折扣优惠等)
6产品供应及价格牌显示
24、如缺货,能告知客人等候时间
25、如缺货,店员能提供恰当的场频给客人购买
26、各产品均有明确显示正确价格,且吊牌没有外露在客人的直接视线内
7、收款过程
(适用于商场收款)收银服务及送别客人
27、店员会提醒顾客出示VIP卡,并能在一分钟之内开具收款小票
28,主动及正确的指引付款位置
29、店员能有礼的将产品双手交给客人
30、收银完毕或客人离店时均有店员有礼貌地道别
(设用于店铺收款)收银服务及送别客人
31、收银时,收银员会提醒顾客出示VIP卡,与客人确认购买数量与应付金额,并能竟快完成收款服务
32、收银员能有礼的将产品及找赎等双手交给客人
33、客人付款时,收银员与客人有眼神接触,礼貌及微笑地向客人道谢
34、收银完毕或客人离店时均有店员礼貌道别
8、后服务
35、店员能适当介绍货品的洗涤及保养方法
36、店铺有明确指示的换货政策,店员亦能清楚向客人讲解
9、全店员工团队精神
37、各位店员间均态度有力,主动相互协助,合作关系融洽
38、互相补位
39、互相和协助查货,取货等
10运作管理
40、正确、既是完成店铺日记的编写记账
41、全店员工清楚知道店铺月、周、日销售目标,及完成情况
42、全体电源清楚公司促销活动内容及活动细则
43、全店员工的防盗意识
跟进意见:
注:
评比等级分为标准(√),跟进(Δ),整改(○)、恶劣(x)四个等级,在评分空格中填写相应的符号。
(巡店填写,每逢星期一传真总部)
三、巡店后总结
每次巡店结束后,应该有详细的报告,记录你今天巡店的成效,对照结果与目标,分析做的好和需要提高的方面,为你的下一步工作做好准备。
1、巡店周总结报告
2、每月巡店登记表见附表
3、案例:
终端店铺问题汇总及解决办法
店铺问题
造成后果
解决方法
形象方面
中岛加柱子的店铺布局
1、不能很好的展示品牌形象
2、不能很好的展示货品
3、顾客对品牌价值的认知度下降
改变销售渠道,增加其他商场或扩展边厅
柜子地下货品摆放杂乱无章
1、店铺形象差
货品摆放到仓库
如果货品还是摆在柜底,最好是时时整理整齐
管理方面
上班没
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- 运营 部巡店 宝典