超市营运手册Word格式.doc

超市营运手册Word格式.doc

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–不准不服从管理顶撞上级领导。

。

–不准出现对顾客争吵辱骂欧打现象。

综上情况如有违反视情况不同，给予警告、记过、记大过处分

警告处以口头、书面批评或10DHS罚款。

警告两次记过一次、

记过处以50DHS罚款。

记大过处以100DHS罚款。

表现优秀者视情况奖励50–100DHS

员工购物

•目标

•1．倡导员工购买超市商品，为促进公司的发展提供机会；

•2．为所有员工购物提供便利的制度。

给员工提供员工购物折扣

•原则

•1．各级别的员工，包括计时工，有权与顾客一样以相同价格购买各种商品；

•2．员工只可在商店营业时间购物；

•员工只可在当天当班时间外或休假时购物；

（收银员不可给自己结账，上班时间只允许购买水和早餐，且只允许到其他银台结账。

）

•3．公司不允许员工穿着工作服在本商场购物；

•4．公司不允许员工把本商场或其它地方购买的商品保存在超市。

•5.员工退调商品必须按正常手续进行，不可私下自行调换。

•6.任何员工购物时不遵守上述规则，应被认为违反公司规定。

•

营运须知

一、问题商品处理

1、问题商品就是不能销售的商品：

如受损的、肮脏的、过期的条码不清的、无条码的等等；

2、撤离所有问题商品；

3、不要把自己都不愿意买的商品陈列于货架上；

备注：

残损、缺失、到期商品处理程序

为加强商品管理，减少损耗，责任到人，制定如下处理程序：

1、残损、缺失商品处理程序

（1）在商品进货、验收货期间，若发现商品残损、缺失，要求供应商当场换货或补货，无及时补货者，可从进货单中直接和减数量。

（2）商品进场上架前，发现破损、缺失，应填写好“退货商品清单”，经领班，经理签字确认后，交于财务，财务与供应商联系后，交于验收货人员做退货处理。

2、保质期商品的处理程序

商店责任人员对临近保质期的商品要保质期商品报警，现将保质期与报警期罗列如下：

（1）保质期18个月以上，距保质期90天的

（2）保质期9－18个月以上，距保质期60天－90天的

（3）保质期6－8个月以上，距保质期45－60天的

（4）保质期3个月以上，距保质期20－30天的

商品责任人要严格按造以上时间进行报警。

每星期向财务报警一次。

3、商品责任人要严格填写“商品保质期报警单”，经领班签字后报于财务，理货员汇总整理后与供应商联系退换后交于验收货人员处理。

4、不能退换货的　另外整理清单，制定物价价格，报与经理审批后及时处理。

处理方式：

特价、买赠等，后台电脑要及时进行变价和特殊处理。

二、工具使用规则

1、工具使用完后请放回原处；

2、补货前要先清洁货架；

3、工具若有损坏应通知主管或维修人员；

三、保持货架排列整齐

1、整齐的货架、良好的商品陈列等于顾客满意；

2、顾客不容易拿取的商品等于降低商品的销售量；

四、商品补货时所放的位置

1、店前：

将卡板和箱子尽量靠近货架以利于补货；

2、开店后：

保持走道通畅，以方便顾客拿取商品；

五、货架陈列规则

1、遵守陈列设计，货架若有缺货时不可用其它商品取代；

2、随时保持陈列的丰满；

3、对于食品类的商品应做到先进先出；

4、所有产品都需注意产品的保质期限，是否符合政府法规；

六、拆箱方法

1、使用美工刀，注意不要割破商品，使用后应立即收回刀片，避免发生危险；

2、避免将散装的商品存放仓库，仓库只能存放整箱商品；

3、退货商品应存放在指定位置；

4、在补第二箱商品时应先把第一箱的空箱拆掉，并放在指定位置，不可与垃圾存放在一起；

七、补货规则

1、优先补满空货架

2、如有多余商品不可任意改变排面数量（不得占用其它商品排面）；

3、补货时若有剩余请放在货架顶端；

4、准备当时货量即货架上卖掉的数量；

5、准备晚上→白班人员准备；

6、准备第二天货量→晚班需补满货架方可下班；

7、若有商品需叠放在卡板上需注意商品和人的安全，必要时可使用封口胶捆紧以免商品掉下危害商品和人的安全；

八、如何维持货架整洁和良好商品卖相

1、随时保持货架与走道整洁；

2、从顾客的角度来检查卖场有无任何可改进之处；

九、遵循价格牌的原则

1、一种商品等于一种价格牌或标签；

2、商品标签应放在商品左下角，箭头在价格牌右边；

3、价格牌的价格等于条码的价格；

4、促销牌放在价格牌右边，箭头放在促销牌右边；

十、与顾客的关系

1、对于顾客→避免缺货，使其容易选择→使顾客得到尊重；

2、对于商场→避免缺货可提高销量→提升商场整体形象。

超市部卫生管理规定

一、上班前应把货架及商品用干布擦拭，做到无灰尘、无污渍。

地面应先湿拖一次，再干拖一次。

保持地板整洁明亮、干爽无水渍。

二、每隔两小时拖一次地面，视情况一般在客流量较少或中午时段进行。

三、下班前员工应先湿拖一次再干拖一次地板。

四、POP应用干布擦拭，保持鲜明、整洁并挂致端正。

五、周二进行大扫除，用加洗衣粉的水和刷子刷地面并拖干。

六、检查不合格者，第一次警告处分；

第二次记小过；

第三次记大过。

商品陈列和卫生标准

１、柜台、货架卫生和环境卫生要经常保持“四洁”、“四无”。

（“四洁”是：

商品洁，墙壁洁，货架洁，服务设备洁；

“四无”是：

地面无杂物，无痰迹，无瓜果皮核，无纸屑，）

２、卖场不乱堆码整件商品和包装物料，不乱挂横标，不乱贴出售标志；

严格执行价枪、店内自制条形码的管理规范；

３、架顶、货架、柜台的商品陈列要经常保持丰富、艺术、新颖、醒目、整洁卫生，立体感强，季节性突出，充分反映本货架、柜台的经营范围和特色。

要不断整理商品，保持商品陈列摆放整齐、商品价签对位。

接待顾客行为管理规定

一、站相、行态、面部表情、界域、接待语

1、站相基本要求：

身体站正、腰板挺直、两脚稍微分开、两眼平视；

2、行态基本要求：

端正、轻盈、稳健、灵敏；

3、面部表情基本要求；

㈠　眼神：

友好和善地直视对方的眼区；

㈡　微笑：

自然地面带喜色而又不出声的笑容；

4、界域基本要求：

营业员在顾客的左前方1米---1.5米之间；

5、接待语基本要求：

文明礼貌、不卑不亢，言语清晰、平和、不急燥。

二、接待顾客禁止动作

㈠　准备接待顾客阶段禁止动作

1、聚集在一个地方站着或聚众聊天

2、靠着货架、柱子旁

3、将手插在衣兜或抱着胳膊、倒背着手

4、对顾客不关心、愣愣地站在那里

㈡　展示商品阶段禁止动作

1、用一只手拿着商品让顾客看

2、由于买的商品金额较小，表现出厌恶的表情

3、无计划地把商品一个个拿出，堆起来给顾客看

㈢　介绍商品阶段禁止动作

1、勉勉强强地介绍，好象谁强制似的

2、说什么“人各有所好”，不答理顾客

3、时间一长就表现出不耐烦的态度

4、介绍商品时，不能使顾客听明白

5、不知道便随便答复

㈣　包扎阶段禁止动作　

1、将包扎的东西弄得杂乱无章

2、一边看着别处，一边包扎

3、因购买的东西多而漏包

㈤　递交阶段禁止动作

1、用一只手递交商品

2、把找的钱放在商品上递给顾客

3、递错东西，找错钱

4、对买了很多东西携带困难的顾客毫不关心

三、仪容仪表标准

1、衣着整齐。

上岗要穿工装，佩戴服务胸章，佩带位置统一在左上胸，明显、端正。

2、仪容端庄。

要勤洗澡、理发、剪指甲，勤洗工装，上岗不准穿拖鞋、背心、短便裤、超短裙。

餐饮、食品岗位员工不得戴戒指，不得留长发、长指甲和涂指甲。

3、发型庄重。

男同志不留大鬓角、小胡子，女同志发型文雅，梳理整齐，不披头散发，不浓妆艳抹，女同志要求淡妆上岗。

4、姿势端正。

上岗要精神饱满，思想集中，面对顾客，目迎顾客，双腿自然直立，双手自然下垂，体现出好的站姿和风度。

一、领班

领班的岗位职责

1、对店长负责，对本区域员工、设备、商品库存进行管理。

领班应熟悉超市部运作流程和公司各项规章制度，了解本部门商品结构、陈列要求和技巧，熟悉本部门商品的验收标准及理货原则。

2、经常与外采人员、业务人员联系，确保商品满足销售需要，对滞销商品及时发现提出合理的处理意见。

3、负责对竞争店的市调，并与本店进行比较，每月至少上交一次市调分析报告，及时调整店内的商品结构。

4、每月配合财务部门做好盘点工作。

5、检查交接班情况，本部门堆头，促销商品的销售情况。

6、每天早上5分钟内集合员工，检查员工出勤、着装情况布置当天工作。

7、检查各柜组的商品陈列情况，检查陈列是否丰满，商品的单品是否过多，所占排面是否合理。

8、防止畅销商品断货，及时跟踪商品补货，与采购联系备货。

9、与银台配合，了解商品退换货及顾客投诉情况，对退回的商品应从以下方面进行检查：

A、属标识问题的要检查相同商品生产日期、保质期及产地与价格签是否相符。

B、属质量问题要抽查相同商品1-3件，证实后应立即将其撤下台面，办理撤柜手续。

C、属于价格问题，应及时与办公室取得联系确定正确售价后及时替换正确价格签。

D、对本部门的投诉的受理、跟踪、处理、反馈和记录。

10、促销活动时要核查促销商品的存量，POP是否到位，内容是否正确。

领班工作职责

营运领班是整个商场的支柱，领班是否有效地完成他应有的职责，是整个商场顺利进行的保证。

配合经理完成以下工作：

一、满足顾客需求

1、满货架，无缺货2、卖场整洁3、价格便宜4、季节性商品

5、快讯

二、团队精神

1、员工2、培训3、双向沟通4、控制与计划

三、商品

1、销售量控制2、库存控制3、商品数量控制4、商品陈列

5、如何行动6、严格检查商品收货与退货

四、成功五大因素

1、完善的行动计划2、周密的事前准备3、掌握控制全局4、及时调整工作方向

5、事后检讨

五、工作目标

美观整洁的环境、真诚友善的接待、准确无误的价格、优良完善的设施、高度稳定的商品。

领班工作流程

一、开店前

1、与员工一起工作并检查员工的出勤状况，当有员工休假时应统筹分配工作。

2、检查货架是否丰满，以及是否及时更换好促销商品并补满货架（前一天完成或必须完成）。

3、检查员工着装是否符合标准。

4、随时检查或帮忙员工的工作。

二、开店后10分钟

1、检查卖场通道是否畅通；

2、检查货品是否满陈列；

3、将缺货商品在开店后准备催货和订货；

4、检查商品条码、价格以及DM海报（POP）是否有遗漏或错误，并立即处理；

5、依工作表检查员工是否完成工作；

6、检查食品的品质，鲜度及保质期限。

7、每日检查10个主要敏感商品。

三、开店后

1、清点人数并安排其工作；

2、帮助员工安排仓库整