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服务用品的好坏:
如拖鞋易坏、牙刷脱毛、面浴巾陈旧、桌布有洞且污迹洗不净、餐具边缘破损等等。
实物产品的好坏:
如客房破旧、家具杂乱不配套、地毯肮脏且到处是烟洞、隔音效果差、电视频道少且收视质量差、菜肴质量差等等。
影响服务质量的因素
(2),功能质量:
劳务质量的好坏:
如员工上班扎堆聊天、大声喧哗、吃零食、一问三不知、服务差错(跑错菜、算错账)、门僮没有礼貌用语,没有规范的迎宾动作等等。
服务环境的好坏:
如噪声、洗手间异味、环境卫生差、没有背景音乐、没有共公信息图形标志、乱张贴等等。
影响服务质量的因素(3),期望质量:
即宾客期望的满意程度。
配套设施全、设备设施好、服务项目齐、服务质量优。
举例:
一天深夜,住店客人杨先生打电话给接线生,说要找值班经理投诉,值班经理接到讯息后,立即与杨先生取得了联系,在电话中,杨先生很生气地投诉了四大条:
一是由于工作需要,他需要通宵工作。
但不时有骚扰电话打进来,使人无法集中精力工作;
二是他的手提电脑弄了个把小时还不能接通“英特网”,使他怀疑酒店的通讯线路有问题,影响了他的工作效率;
三是夜里叫了一个餐,都要40分钟了还没有送上来;
四是晚上打电话到前台订船票,但没有人接电话。
这一切都使杨先生感到很生气,鉴于此事,杨先生表示要拒付房费。
情况了解返馈:
一是总台没有通知总机给杨先生做“DND”即“请勿打扰”。
二是检查通讯线路,发现IDD线没有打开。
原来是总台服务员总认为宾客自带手机,没有问宾客是否要开通长途,所以也没有通知总机,所以IDD(国际长途)线没有打开。
三是厨房值班厨师离岗未归。
四是前台值班生给其他客人送传真去了,没有和总台或大堂副理打招呼照看一下。
所以造成宾客对酒店的服务质量及不满意。
餐饮服务质量十大意见,近年来,综合国内外宾客对餐饮服务质量的意见有十个方面:
菜单破损,沾满油污。
给人的第一印象是肮脏感。
价目表手写,很不正规,且一再乱涂乱改。
没有当天特供菜的菜单,日常菜又总是缺货。
送上的菜常与菜单上的不一样,不征求客人意见随意调换。
服务员上错菜。
服务员斟洒技能不到家。
餐厅灯光不舒服,缺乏幽雅感。
收台时,碗筷乒乒乓乓,旁若无人,大大破坏了餐厅的就餐氛围。
不尊重客人,没到下班时间就开始翻桌面、扫垃圾,明显是在撵客走路。
通风条件差,由其在夏天,汗味、烟味加油味影响食欲。
员工的素质,1)热爱本职工作。
主要表现为爱岗敬业,尊纪守法,自觉执行规章制度,具有作风正派、诚实、正直的品格。
2)文化修养和语言表达能力。
基础是讲普通话。
善于使用礼貌用语。
有比较广的阅历。
举例,举例一、客人来用餐,迎宾小姐很热情,上去档住客人问话“你们几个人啊?
”客人会不知所措。
你应该迎上去说:
“欢迎光临,请问(先生、小姐)一共来了几位?
”把他们引入餐厅。
举例二、服务员上菜报菜名简单化,“这是你的大肠”“小姐、您的肝来了”,这样会导致客人很不高兴,“我的大肠、我的肝怎么上餐桌了”。
举例三、客人用餐快结束了,服务员问:
“先生,你要饭吗?
”客人听了会很反感,甚至投诉,“我不是来要饭的”。
应该问“是否来些什么主食?
我们这儿有”。
举例四、一位美藉华人为答谢朋友,请客吃饭,饭后买单,服务员送上帐单,大声说“你们一共吃了望250”。
这位美藉华人听了很不舒服,于是对小姐说:
“你不要大声嚷嚷好吗”,这位服务员且理直气壮地说:
“我们这叫唱收唱付”。
客人很监介。
事后客人投诉说:
“这是令我最难堪的一个场合”。
举例,举例五、送别语在一些场合要因人而宜。
对长者“请慢走”,对一般客人“请走好”。
“祝你一路顺风”改为“祝你一路平安”、“祝你旅途愉快”等等。
最忌使用方言说话音量不宜太大,也不要有大幅度的手势,服务用语,语言是酒店服务中不可缺少的交流工具,对客说话要做到言辞委婉,语气平缓,表情和祥。
为了更好地掌握使用服务用语和礼貌用语,请大家记住并做到28个字:
熟悉语言和词汇了解场合和关系掌握心理和词句运用语调和语气,续,3)善于交际、注重礼貌。
在服务中经常会与到冷场,服务员应主动插上一句话,如你是哪里人?
到这里来做什么业务等等,这样把客人与服务员之间的距离拉近了,然后主动促销。
如果能在短时间内了解客人的姓名,并与其打招呼,是获得客人好感的巧妙方法。
举例,举例一、有位住店客人在餐厅用餐后签单,有一位服务员记住了,晚上,当这位客人走进餐厅时,这位服务员主动打招呼,客人由惊讶很快转为高兴,也和服务员打招呼,这样就很容易接待,不管是点菜或吃标准,客人多很随意,还可以了解客人的口味和要求。
举例二、对于常客,服务员应该把他们当作自己的老朋友待。
如:
“王先生好久不见了,欢迎光临”。
又如:
“张老板,今天满面春风,一定是遇到高兴事啦。
”等等。
续,4)具有良好的服务意识,工作热情主动,善于微笑。
微笑是一种无形的语言,但不又能代表语言。
它是语言和工作行为的陪衬和补充。
在与客人交流和对客服务中,要注意自己的表情,做到亲切、友善、微笑,要能够自觉投入,使语言和表情合二为一,溶为一体。
关于微笑服务,在后面的内容中还将继续介绍。
续,5)具有娴熟的服务技能、技巧。
技能:
泛指规范性的操作程序。
点菜程序客人坐定后服务员热情地招呼:
“请问哪位先生(小姐)点菜?
”递上菜单。
主动介绍特色菜肴快速记录。
客人点菜结束复述一边菜名,是否遗漏。
适时推销酒水饮料。
礼貌用语;
“对不起,请稍候。
”上菜报菜名。
菜上完“你们点的菜上齐了,是否还需添些什么?
”得到客人答复后,应说“请慢用。
”“请问哪位先生卖单?
”“一共收多少钱”。
“收你多少钱,找你多少钱。
”“请走好,欢迎下次光临。
”打扫客房的操作程序(略)洗碗间操作程序:
一刮二清三洗四消毒。
服务技巧,技巧:
泛指服务艺术。
举例一:
总台电话预订客房常见情况:
?
:
有房间吗?
有。
能打折吗?
能,八折优惠。
能再低点吗?
不能。
电话挂断。
以上问题出在没有服务技巧和强烈的留客意识。
正确的应答是:
有,请问要几间?
要标房、套房还是别墅房。
我要X间,能打折吗?
先生,总台授权最低八折,如果你多住几天,我可以立即请示一下。
先生贵姓,是什么单位,能否留个电话,或你的最低承受价是多少?
等等。
这样的回答比较规范,客人比较满意。
目的是不随意放走一个客人。
有时还能通过电话了解到会议信息,要几个房、住几天等等,必要时可以通知公关销售部门上门联系。
服务技巧,举例二、点菜服务技巧服务员在服务中,总是试图建议客人多点菜、点高价菜,这是她有促销意识的表现。
但她同时又须站在客人的立场上施展服务技巧。
她应该主动介绍菜肴,并向客人推荐,但这是不够的。
优秀的员工能够做到运用点菜技巧让客人最大程度的满意。
服务员在接待客人时应主动客人点菜,当客人点的菜过多时,应及时提醒客人,“对不起,这些菜量大,X个客人吃不了,是否把菜改成菜?
”客人会欣然同意。
点完菜后,服务员还应关照道,“如果你们感到菜不够还可以添加,招一下手便可,谢谢。
”亲切和蔼的态度加之合情合理的服务技巧,恰到好处,同时也换来了客人的赞扬。
服务技巧,举例三、客人敬酒在服务中,客人高兴或满意时,常常会敬服务员一杯酒。
这时,我们服务员怎么办?
“在工作中不能喝酒,但我也希望你们在这里吃得开心,这样吧,我来敬大家一杯。
”这样既不能让客人失望,又有理有节地做好服务。
举例四、恰到好处的解释客人点了一道很爱吃的菜,并再三吩咐要做好一点,但后来你发现今天没有这道菜,你是否可以给客人一个恰到好处的解释?
第一种解释:
先生,这道菜是我们这里的特色菜,做得很不错,有很多人点,不巧的是,今天点这道菜的人特别多,已经卖完了,你能否换道其它菜?
菜也是我们这里的特色菜,你不妨尝尝?
第二种解释:
先生,很对不起,你点的菜由于没有及时储存,所以有点不太新鲜,不能供你品尝,十分抱歉。
前者给客人想到,这家生意不错,菜都卖脱了,看来我点的菜还真受欢迎。
后者给客人的感觉是,这里不是为了挣钱而不顾客人安危,而是将客人的利益放在第一位,从而放弃了这道菜。
服务技巧,举例五、大堂吧服务:
在客人点的饮品上,有意识地插上一片柠檬,插个小巧玲珑的饰物等等,都能反映出服务技巧,让客人在消费的过程中得到美的享受,续,6良好的应变能力。
一批客人点菜以后,在等菜。
在邻桌后来的客人已先吃了。
早来的客人菜还没上,客人问小姐,小姐很老实地回答:
“那些客人是老总安排的”。
客人听了很气愤并投诉。
应付尴尬场面:
一位服务员长的挺文静清秀,服务挺热情,客人开玩笑说:
“我做梦都想与你结婚”。
服务员这时该怎么办?
是骂客人,还是不理睬?
或是幽默地回答:
“那只是一场梦。
”善于救场:
打碎餐具,服务员去责备客人,还要赔偿,客人很不愉快如果服务员立即补上餐具,说一声碎碎平安,不过这损坏的餐具我们要收一点成本费,可以打入餐费之中,客人还是能够接受的。
又如突然停电,(这个现象较少见)我们服务员点上蜡烛“烛光晚餐别具特色”或者说:
“黑暗是暂时的,黑暗之后便是光明”说着点燃蜡烛,“瞧、光明不是已经来到了。
”从以上的例子可以看出,良好的应变能力,灵嘴巧舌来自平常技巧的培养。
了解宾客的需求,
(一)初次选择酒店考虑的因素
(二)客人不再选择一家酒店考虑的因素因素94年排名98年排名因素94年排名98年排名清洁21不够清洁11合理的价格32没有安全感32便利的位置13对客不关心、服务差43良好的服务44噪声和不隔音24安全、保险65房价太高55声誉和品牌56缺乏维修保养66预订服务77个人护理用品粗劣77娱乐设施88缺乏娱乐设施88,宾客的需求,从以上的调查表中可以知道,宾客的需求可概括为以下几个方面:
1卫生、安全的需求。
一要卫生,二要有安全感。
2文明的需求。
一是酒店要有文明的环境,二是员工文明的言行举止。
文明的需求往往是一种总印象和感觉,而这种印象和感觉是由数不清的细小环节组成的。
3便利的需求。
出入方便登记、结帐快捷正确一见即明的公共指示图形便利的需求的实现,一是服务项目的设置比较科学合理;
二是服务态度的主动性的灵活性有机结合;
三是服务经验的长期积累。
4时效的需求。
要求做到恰到好处。
如上菜、退房结帐、餐饮买单等项目不宜让客人久等。
餐厅翻桌动作迅速、干净利落等。
宾客的需求,5情感的需求。
热情服务、微笑服务,给人以亲切感。
VIP客人入住送上花蓝、水果,放上总经理名片,必要时总经理亲自拜会客人等等。
6物有所值的需求。
了解的理解客人的价值观。
如知名度反映企业形象、档次、体现个人身份;
如特色主要反映环境特色、菜肴特色、服务特色等。
再如在这里请广东人吃一桌菜,他不一定认为很好,而应该请他吃当地的土菜(特色菜)。
长期在外地工作的当地人,吃上二道家常菜会倍感亲切。
在国内星级饭店服务需求一览内容中,汇综出十大共性需求:
迅速正确的预订。
包括网络预订、电话预订、餐饮、客房、团队预订。
热情友好的接待。
包括门僮、总台、迎宾等部门的服务。
整洁舒适的客房。
始终如一的重视。
尽可
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