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质量方针是企业管理者对质织总的质量宗旨和质量方向。
质量方针是企业管理者对质量的指导思想和承诺,要形成文件发布。
量的指导思想和承诺,要形成文件发布。
质量目标:
是组织质量方针的具体体现。
目标既要先是组织质量方针的具体体现。
目标既要先进,又要可行,便于实施和检查。
进,又要可行,便于实施和检查。
一、概念一、概念全面质量管理全面质量管理(TQM):
以质量为中心以质量为中心,以全员参与为基础以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方持续满意和受益而达到长期成、合作伙伴或社会等相关方持续满意和受益而达到长期成功。
功。
一、概念一、概念统计质量控制(统计质量控制(SQCSQC)质量检验质量检验20世纪初世纪初-20世纪世纪30年代年代30年代年代60年代年代至今至今TQCISO9000六个西格玛六个西格玛(SIXSIGMA)体系整合与全面改进管理体系整合与全面改进管理波多里奇质量奖模式波多里奇质量奖模式(MBNQA)1961年年1987年年2000年年后后质量管理发展示意图质量管理发展示意图零缺陷理论零缺陷理论1979年年全面质量管理全面质量管理继承性的发展继承性的发展继承性的发展继承性的发展全面质量管理的对象形成“质量环”,质量环每循环全面质量管理的对象形成“质量环”,质量环每循环一次,质量就会得到形成和改进。
一次,质量就会得到形成和改进。
二、全面质量管理的工作程序二、全面质量管理的工作程序营销与市场调研技术服务与维修用户处置产品设计与开发包装、储存销售、分发用户使用采购设计/规范的编制和产品开发流程策划和开发检验、试验和检查生产制造质量环质量环顾客/消费者生产方/供方过程维护生产过程的测量、控制和调整注:
质量管理渗透到企业管理的每个部分,“如水得盐”。
企业的生产管注:
企业的生产管理可以认为由两部分构成:
数量:
“多快”,质量理可以认为由两部分构成:
“多快”,质量:
“:
“好省”。
好省”。
二、全面质量管理的工作程序二、全面质量管理的工作程序全面质量管理“四项基本内容”:
全面质量管理“四项基本内容”:
建立标准建立标准检查是否符合标准检查是否符合标准必要的改正行动必要的改正行动改进计划改进计划怎样进行全面的质量管理怎样进行全面的质量管理全面质量管理和质量改进的基本方法和工作程序是全面质量管理和质量改进的基本方法和工作程序是:
计划、实施、检查、总结四个步骤的不断循环,即:
计划、实施、检查、总结四个步骤的不断循环,即PPDCADCA循环。
循环。
计划(计划(PlanPlan):
):
计划要解决好六个“计划要解决好六个“w”w”whatwhat:
为了什么事做计划,打算达到什么要求?
:
whywhy:
为什么要做这项工作,目的是什么?
whenwhen:
什么时间开始,什么时间结束,明确时间要求?
wherewhere:
完成这项工作单位地点?
whowho:
谁去完成,谁去负责?
wayway:
用什么方法完成?
围绕回答好上述六个“围绕回答好上述六个“w”w”,计划就做好了,计划是管理基础。
,计划就做好了,计划是管理基础。
二、全面质量管理的工作程序二、全面质量管理的工作程序实施(实施(DoDo):
认真完成。
做好信息传递,相关人员明认真完成。
做好信息传递,相关人员明确工作目的和方法,必要的培训。
确工作目的和方法,必要的培训。
检查(检查(CheckCheck):
对实施活动的检查,对活动结果的对实施活动的检查,对活动结果的检查,发现问题及时纠正、调整,保证最终质量效果。
检查,发现问题及时纠正、调整,保证最终质量效果。
总结(总结(ActionAction):
经验教训,纳入相应的标准(产品经验教训,纳入相应的标准(产品标准、作业标准、管理标准),使之制度化、标准化;
标准、作业标准、管理标准),使之制度化、标准化;
对遗留的问题和分析发现的潜在问题制订纠正、预防措对遗留的问题和分析发现的潜在问题制订纠正、预防措施,进入下一个循环。
施,进入下一个循环。
二、全面质量管理的工作程序二、全面质量管理的工作程序Plan:
计划计划Do:
实施实施Check:
检查检查Action:
总结总结(改进改进)戴明戴明PDCA循环循环PDCAPDCA持续改进,质量升级持续改进,质量升级戴明戴明PDCA循环循环统计质量控制:
统计质量控制:
应用统计技术对过程中的各个阶段进行应用统计技术对过程中的各个阶段进行评估和监察,建立并保持过程处于可接受的和稳定的水评估和监察,建立并保持过程处于可接受的和稳定的水平,以保证产品与服务满足要求的均匀性。
平,以保证产品与服务满足要求的均匀性。
统计控制有七种常用工具:
控制图、帕雷托图(二八定控制图、帕雷托图(二八定律)、鱼刺图、走向图、直方图、分布图、流程图。
律)、鱼刺图、走向图、直方图、分布图、流程图。
控制图是核心,控制图和直方图比较难理解。
三、质量统计的过程控制三、质量统计的过程控制预防成本:
预防成本:
主要发生在产品研发和工艺形成阶段。
具体主要发生在产品研发和工艺形成阶段。
具体内容有调研费、质量信息费、技术引进费、培训费、评内容有调研费、质量信息费、技术引进费、培训费、评估费、研制试验费、现场跟踪费等。
估费、研制试验费、现场跟踪费等。
鉴定成本:
检测试验、监督鉴定、产品认可、程序认可检测试验、监督鉴定、产品认可、程序认可、检测设备维护费等。
、检测设备维护费等。
内部损失成本:
产品不合格、过程活动失败造成的延误产品不合格、过程活动失败造成的延误、废品、废料、返工损失等。
、废品、废料、返工损失等。
外部损失成本:
产品报废、退货、修补、质保金、法律产品报废、退货、修补、质保金、法律纠纷、间接损失等。
纠纷、间接损失等。
应定期统计分析质量成本,为质量管理提出明确方向应定期统计分析质量成本,为质量管理提出明确方向。
四、质量成本四、质量成本11西格玛西格玛=每百万次机会做错每百万次机会做错6969万次,无法生存万次,无法生存22西格玛西格玛=每百万次机会做错每百万次机会做错30.830.8万次,浪费三分之一万次,浪费三分之一33西格玛西格玛=每百万次机会做错每百万次机会做错6.686.68万次,平平常常的管万次,平平常常的管理,缺乏竞争力理,缺乏竞争力44西格玛西格玛=每百万次机会做错每百万次机会做错42104210次,较好管理,客次,较好管理,客户较满意户较满意55西格玛西格玛=每百万次机会做错每百万次机会做错230230次,优秀管理,强竞次,优秀管理,强竞争力,客户忠诚争力,客户忠诚66西格玛西格玛=每百万次机会做错每百万次机会做错3.43.4次,卓越的管理,强次,卓越的管理,强大的竞争力,忠诚的客户群大的竞争力,忠诚的客户群五、五、6西格玛质量管理西格玛质量管理66西格玛指的是企业在产品设计、制造和提供服务的过程西格玛指的是企业在产品设计、制造和提供服务的过程中,每百万次机会中发生的失误不能超过中,每百万次机会中发生的失误不能超过3.43.4次。
(目次。
(目标)标)66西格玛五步循环改进法:
定义(西格玛五步循环改进法:
定义(DefineDefine)、评估()、评估(MeaMeasuresure)、分析()、分析(AnalyzeAnalyze)、改进()、改进(ImproveImprove)、控制)、控制(ControlControl)。
)。
五、五、6西格玛质量管理西格玛质量管理6西格玛五步循环改进法:
西格玛五步循环改进法:
定义(定义(DD):
确定需要改进的目标和进度。
高确定需要改进的目标和进度。
高层定策略目标,中层定运营目标,基层定项目目层定策略目标,中层定运营目标,基层定项目目标。
标。
评估(评估(MM):
以相应的标准衡量现存的系统数以相应的标准衡量现存的系统数据,了解现有质量水平。
据,了解现有质量水平。
分析(分析(AA):
利用统计学工具对整个系统进行利用统计学工具对整个系统进行分析,找到影响质量的少数几个关键因素。
分析,找到影响质量的少数几个关键因素。
改进(改进(II):
制订改进方案,可局部改进,也制订改进方案,可局部改进,也可重新设计流程。
可重新设计流程。
控制(控制(CC):
根据改进方案确定的控制标准监根据改进方案确定的控制标准监督实施,避免跑偏。
督实施,避免跑偏。
6管理的特征:
管理的特征:
对顾客高度关注:
所有改进都关注顾客的满意度,把顾所有改进都关注顾客的满意度,把顾客关注作为目标,不断超越,从客关注作为目标,不断超越,从33、44、55最后达最后达到到66。
高度依赖数据统计:
不合格、顾客抱怨、改进成果、成不合格、顾客抱怨、改进成果、成本、利润,形成统计报表,从中发现问题。
本、利润,形成统计报表,从中发现问题。
重视改善业务流程:
66管理将重点放在产生缺陷的根本管理将重点放在产生缺陷的根本原因上,认为质量是靠流程的优化来实现的。
原因上,认为质量是靠流程的优化来实现的。
主动改进管理:
企业管理者、员工都会自问现在达到几企业管理者、员工都会自问现在达到几个个水平?
问题出在哪里?
通过努力提高了吗?
企业处于水平?
企业处于不断改进过程中。
不断改进过程中。
提倡合作精神和学习精神:
流程各环节的紧密配合是出流程各环节的紧密配合是出好品质的关键。
不断否定自我、超越昨天是达到好品质的关键。
不断否定自我、超越昨天是达到66的的必由之路。
必由之路。
6管理的人员组织结构:
管理的人员组织结构:
66管理委员会管理委员会管理委员会管理委员会执行负责人执行负责人执行负责人执行负责人绿带绿带绿带绿带黑带(黑带(黑带(黑带(1%1%)黑带大师(黑带大师(黑带大师(黑带大师(11)六、卓越绩效管理六、卓越绩效管理卓越绩效模式卓越绩效模式:
被世界上众多企业奉为企业管理:
被世界上众多企业奉为企业管理最高标准的“卓越绩效模式”就是通过综合的组最高标准的“卓越绩效模式”就是通过综合的组织绩效管理方法,使组织和个人得到进步和发展织绩效管理方法,使组织和个人得到进步和发展,提高组织的整体绩效和能力,为顾客和相关方,提高组织的整体绩效和能力,为顾客和相关方创造价值,并使组织持续获得成功。
创造价值,并使组织持续获得成功。
卓越绩效标准:
是一种实现组织卓越绩效的系统是一种实现组织卓越绩效的系统方法,反映了现代经营管理最先进的理念与方法方法,反映了现代经营管理最先进的理念与方法,是世界级卓越组织成功经验的总结,被国际上,是世界级卓越组织成功经验的总结,被国际上称为“组织的成功路线图”。
称为“组织的成功路线图”。
“卓越绩
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- 质量管理 基础知识