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汽车4S店售后服务现状及管理对策分析毕业论文可编辑
汽车4S店售后服务现状及管理对策分析毕业论文
毕业论文
(20__届)
汽车4S店售后服务现状及管理对策分析
摘要
随着我国经济的不断发展,国民收入和储蓄的不断增加,人们在满足物质需求后,更加追求高品质的生活方式,一些较昂贵的大件消费品如汽车正在逐渐得到普及。
汽车的普及在拉动汽车销售市场的兴旺之外,同时也带动了汽车服务市场的壮大。
汽车4S店是以整车销售、零配件、售后服务、信息反馈“四位一体”为核心的汽车特许经营模式,其统一的外观形象,统一的标识,统一的管理标准,只经营单一的品牌的特点既为4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上带来优势,但也使4S店在售后服务的发展受到了越来越多的挑战,其存在的问题和不足也更加突出。
本文针对我国汽车4S店售后服务发展的具体情况,通过对慈溪市汽车售后服务市场的调查和相关理论的研究,以及相关资料的收集,根据慈溪市江淮汽车4S店的实际情况,在对该4S店进行深入的调查后,对其通过SWOT分析的方式,发现其存在的优势、劣势、机会以及威胁,并且通过分析得出的结论,对4S店的服务营销和管理提出了相应的对策。
在结构上,本文首先分析了我国汽车市场和汽车4S店的现状和存在的问题,随后对慈溪市的汽车市场和汽车4S店进行调查和分析,并根据实际情况对慈溪市瑞丰江淮汽车4S店进行了深入的调查,最后提出了针对性的服务营销对策和管理对策建议。
关键词:
慈溪市汽车4S店售后服务服务营销管理对策
Abstract
WithChina'seconomicdevelopment,nationalincomeandsavings,peopleinincreasingphysicalneeds,meetaftermorepursuehighqualitylifestyle,somemoreexpensivebigconsumergoodssuchascarsaregraduallygainedpopularity.Thepopularityofpullingcarinautosalesmarketoutside,alsothrivingdrivedcarservicemarketexpanding.Auto4Sshopsinthevehiclesales,spareparts,after-salesservice,informationfeedback"four-in-one"asthecoreofthecarfranchisepattern,itsuniformappearance,integratedidentification,unifiedmanagementstandards,carryonlyasinglebrandfeaturesforboth4Sshopsinascendingcarbrand,autoproductionenterpriseimage,butalsobringadvantageto4Sshopsinafter-salesservicedevelopmentinfluencedmoreandmorechallenges,theexistingproblemsandtheinsufficiencyandmoreoutstanding.
AimingattheChinaautomobile4Sinnafter-salesservicedevelopment,basedonthespecificcircumstancesofcixiautoafter-salesservicemarketinvestigationandrelevanttheoreticalresearch,andotherrelatedinformationcollection,cixijianhuaimotor4Sinnaccordingtotheactualsituationofthe4Sshopsinin-depthinvestigation,SWOTanalysisonitsthroughthewayofexistence,findsitsstrengths,weaknesses,opportunitiesandthreats,andtheconclusionof4Sinnservices,marketingandmanagementcountermeasureswereproposed.
Inthestructure,thispaperfirstanalyzestheautomobilemarketinChinaandcar4Sshopsonthecurrentsituationandexistingproblems,andthentotheautomobilemarketandcarcixicitysurveyandanalysisof4Sstores,andaccordingtotheactualsituationofcixiruifengjianghuaiautomobile4Sinnmakesathoroughinvestigation,finallyputsforwardsomecorrespondingcountermeasuresandmanagementofservicemarketingcountermeasuresandSuggestions.
Keywods:
cixicar4Sinnafter-salesserviceservicemarketingmanagementstrategies
1绪论1
1.1选题背景1
1.2研究意义1
2服务营销的内涵和汽车售后服务概述3
2.1服务和服务营销的内涵3
2.2汽车售后服务的内涵4
2.2汽车售后服务的特点4
2.3汽车的售后服务市场4
3慈溪市瑞丰江淮汽车4S店的发展现状及问题分析6
3.1慈溪市瑞丰江淮汽车4S店的发展现状6
3.2慈溪市瑞丰江淮汽车4S店目标市场分析7
3.3慈溪市瑞丰江淮汽车4S店存在的主要问题7
3.3.1经销商与汽车生产企业关系不平等7
3.3.2营销队伍专业化程度较低8
3.3.34S店仍有不遵守专卖规则的情况8
3.3.4售后服务不令人满意8
4慈溪市瑞丰江淮汽车4S店的SWOT分析9
4.1优势分析9
4.2劣势分析10
4.3机会分析11
4.4威胁分析11
4.5SWOT分析结论12
5慈溪市瑞丰江淮汽车4S店的售后服务营销及管理对策13
5.1服务流程的优化13
5.2加强客户关系管理,提高客户忠诚度13
5.2.1完善客户资料信息,深度挖掘顾客信息13
5.2.2建立客户关系管理13
5.2.3提供各种情感服务14
5.2.4建立竞争对手关系管理14
5.3加强团队建设14
5.3.1高水平人才发掘和员工培训14
5.3.2团队协作与自由发挥相结合15
5.3.3绩效评估和奖励15
5.4有形展示上的改进15
5.5建立自身品牌服务16
6结论17
参考文献18
致谢19
1绪论
1.1选题背景
截至2009年6月底,中国机动车保有量为17655万辆。
其中,汽车6962万辆,摩托车9122万辆,挂车103万辆,在道路上行驶的拖拉机1464万辆,其他机动车21674辆。
国家统计局数据显示,2009年末全国私人轿车保有量为2605万辆,比上年末增长33.8%。
《中华人民共和国2009年国民经济和社会发展统计公报》显示,2009年末,全国民用汽车保有量达到7619万辆,比上年末增长17.8%,其中民用轿车保有量3136万辆,增长28.6%。
公报显示,2009年全国生产汽车1379.5万辆,比上年增长48.2%,其中轿车748.5万辆,增长48.6%;汽车制造业增加值增长20.3%,汽车类零售额增长32.3%。
私人轿车这一指标在2003年统计公报中第一次出现,当年末全国私人轿车拥有量为489万辆,全年汽车产量444.4万辆,其中轿车产量202.0万辆。
这些信息无不显示着随着我国经济的发展,人民收入的提高,汽车消费正在成为一股潮流,我国正在逐渐的向“坐在汽车上的国家”转型,但是与我国庞大的人口基数相比,人均汽车拥有量依然不高,国内汽车消费潜力仍然巨大。
汽车消费的兴起和汽车拥有量的急速提升,促进了我国汽车相关服务行业的发展。
1.2研究意义
在汽车产业链中,汽车产品主要的获利并不是来自经销商整车销售而是越来越多的倾向于售后服务。
售后服务是汽车流通领域的一个重要环节,它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。
作为支撑汽车销售的有力支柱,汽车售后服务将逐渐呈现出一种前所未有的商机。
对于中国整车市场来说,这部分在用车用户的日常维修保养需求已经形成了一个巨大的售后服务市场,无论从单车维修保养利润来估计,还是从整个零部件市场的规模来评判,这个市场都足以引起众多整车厂商以及专业维修提供商的关注。
如何加强售后服务、全面提高汽车消费群体的满意度,成了汽车厂商和消费者最关心的话题。
本研究以慈溪市瑞丰汽车销售有限公司为研究对象,通过对瑞丰汽车销售有限公司的研究,深入了解江淮汽车在面对售后市场快速发展的现状下如何面对市场变化,以及在发展过程中自身存在的一些问题。
最后为其今后的发展提出对策建议,并且希望本研究能给汽车经销商的长远发展提供一定的借鉴意义。
2服务营销的内涵和汽车售后服务概述
2.1服务和服务营销的内涵
中华人民共和国国家标准GB/T6583?
IS08402将服务定义为:
满足顾客的需要,供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。
随着社会的发展,人们物质水平的不断提高,消费者不仅仅要求物质上的拥有,更追求高层次的满足感。
这种满足感是在购买和使用商品的过程中渴望受到尊重和重视,这种心理正是通过服务来得到满足。
朱险峰2002认为服务营销是指“依靠服务质量来获得顾客的良好评价,以口碑的方式吸引、维护和增进与顾客的关系,从而达到营销的目的。
”这里所说的顾客是“潜在顾客”、“顾客”、“长期顾客”和“支持者”的统称。
传统营销具有短期性、不特别重视服务、关心产品质量本身、侧重于营销人员、注重单次销售、对顾客的承诺有限、比较容易、部分相关单位、在服务方面比较被动的特点。
与传统营销相比,服务营销具有长期性、强调服务、关注全过程的服务、全员性接触、注重于留住顾客、较多的承诺、相对困难、整个组织、注重员工的工作主动性。
一个成功的品牌是一个好的产品、服务、人或地方,使购买者或使用者相关的或独特的最能满足他们需要的价值,而且它的成功在于面对竞争能够继续保持这些附加价值。
1953年,在美国市场营销学会的就职演说中,尼尔?
博登NeilBorden提出了“市场营销组合”,指出市场需求或多或少的在某种程度上受所谓“营销变量”或“营销要素”的影响,为了寻求有效的市场反应,企业要对这些要素进行有效的组合,从而满足市场需求,获
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