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制定了售后服务管理刚要。
更好的服务于市场.服务于客户,为公司树立良好的企业形象。
一·
售后服务工作职责和内容 用户服务信息的受理、处理、跟踪和统计分析。
三包配件的入库、鉴定、盘存等。
负责对市场重大、批量质量事故、一般质量信息的收集、上报、处理和回复;
负责公司配件自备库的管理,市场在产、半停产、停产车型零件的组织、储备、供应发放工作;
根据国家法律法规,结合行业和公司要求,制定质量信息反馈制度,三包件鉴定清退流程,按信息类别分类统计、分析、传递、上报;
制定《配件三包更换标准》,根据配件回收和清退情况,对旧件进行帐目管理、数据分析、清退。
根据公司及总部售后事业计划的要求,制定周、月工作计划,并按计划进行推进和监督.每批次新、旧件统计单据信息传递二·
售后服务人员岗位职责和内容
(1)仓管和仓库台账内勤 1、负责售后配件自备库(新件)、三包退件库(旧件)、广宣品库的进、销、存的日帐务管理;
{新件(塑件、常规件、黑件)、广宣品出入库明细账;
旧件出入库(旧件回公司、旧件退入大库或退给供应单位)明细账} 2、每月初对新、旧配件、广宣品的出入库数量、品种数据进行分析、传递、上报。
4、广宣品进销存信息传递(客响.采购) 5、严格执行公司规章制度及部门管理制度,服从上级领导并接受监督,保质保量按时完成上级部署的所有工作任务。
6、严格执行“零部件入库流程”,对零部件的入库针对送货单上数据进行逐一清点,并认真检验零部件的质量、规格等。
确保无任何不良配件入库。
做好日报记录卡片。
7、库房里的所有配件摆放,必须层次分明,不同车型、规格、颜色的配件,按库房利用面积分类摆放,严格按“5S”标准做到定置、定位、标识清楚;
确保目视管理。
8、库房配件按“三清三防一护”管理维护:
即清扫、清洁、清理;
、防锈、、防火、防盗;
保护配件不受损坏影响使用。
9、按照“领料单”所列规格发货,坚持“货单不符不出库,无单不出库”的原则,杜绝漏发、错发、少发、混发现象。
严禁领料人员私自拿取。
搬运配件。
10、库存周报表、月报表做到“日清日毕”,确保帐、卡、物的一致性,主动与财务做好报表核对工作。
随时提供出入库明细,商家配件发放的账目记录,接受财务监督抽查。
11、工作积极向上,态度端正,坚决完成领导临时部置的大小任务,不得以何借口推诿,拖拉。
同事之间互相帮助,团队合作,严禁拉关系。
搞帮派,个人本位主义。
12、在职在岗,严禁任何闲杂人员进入库房,不得将库房鈅匙随意交给他人,拿取配件。
(2)内勤 1、经销商配件订单的接收、核对、开手工单、单据传递2、经销商每批次差缺件统计、对接采购、落实跟踪 3、公司内部相关信息传递(产品信息、技术改进信息、配件信息、账务信息) 4、公司外部信息传递(市场质量信息、同行信息、物流信息、新品信息等) 5、各部门沟通及信息传递后的跟踪 6、经销商往来新、旧件账务处理、月度核对,经销商配件欠款的回收 7、每批次新、旧件统计单据信息传递8、每批次三包旧件明细统计及费用单据传递 9、日常工作发布交接管理(3)配件发放 1、接内勤手工单据,开领料单 2、协助领料人员到大库或自备件库领取配件3、接客响广宣品领料单,领取广宣品 4、按照包装标准,进行配件(广宣品)包装发放、物流做交接手续 5、托运、随车发放信息传递(传递给经销商跟踪接收、传递给内勤账务处理) 6、负责对公司新品车型、在产车型、停产车型各种疑难配件的组织和供应工作;
7、负责对三包鉴定后不符合公司三包标准的旧件的返回;
(4)三包鉴定 1、市场退回旧件交接、清单清点、鉴定 2、过程信息传递(商家异议沟通、库管退旧明细对接、内勤退旧明细、费用对接) 3、每批次退件汇总、整理、分析、上报4、每批次旧件清退入库(或清退给供应商)5、每批次三包旧件账务信息传递给经销商 6、周、月度三包退件排前十位数据统计7、按三包标准做好经销的三包鉴定指导工作三·
在产.停产车型差缺件发货率 在产.停产车型差缺件发货率.目前有55款车型在做售后(不包括近期新款车型)。
18款在产型配件发放完成率100%。
36款已停产车型,其中有11款停产2年以上的车型发放完成率完成80%。
(飞虎.赛虎.金凤凰.福特.巨浪之星小霸王)6款车型的配件已采购不到. 以上是改革后的售后所有的工作状况及相关的事宜。
每个岗位紧密团结合作使我们的客户投诉率降低到最低点。
我们会按照售后服务管理刚要严格执行.为公司的发展做贡献.服务宗旨.服务目标.服务效率.服务原则.是我们服务的标准和依据. 总结这一年的工作有得有失。
我们要再接再厉以诚服务在20xx年共创辉煌. 售后服务年终总结范文3篇 进入公司从事售后服务工作已经4个月了,在这4个月的时间里我完成了从一名售后服务的新手到能够独立完成自己本质工作的过渡。
在此,感谢大家对我工作的帮助与支持!
售后服务是一次营销的最后过程,也是再营销的开始,售后服务工作不能创造数字上的价值,在某种程度上来说更属于一个消耗岗位,但其创造的隐形价值无法估量。
在产品同质化日益严重的今天, 售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地,良好的售后服务是下一次销售前最好的促销,是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式,是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。
它关系到公司产品后继的维护和改进,也是增强客户之间交流的平台。
售后服务的人员的言行,举止及办事态度时刻影响着公司的形象.声誉和根本利益。
工作中用户提出很多问题,但总结下基本上都是:
用户购买地点不熟悉;
对我们的产品了解不够透彻,用错试条;
测试结果偏差较大(也有少部分是仪器质量问题)等。
其主要原因是我们产品的用户大多偏向中.老年人他们对接受事物,了解新产品需要一段时间过程且有部分不爱看说明书或看得一知半解,导致仪器使用不熟悉,操作不规范影响测试结果,而用户就误以为是仪器有问题,质量不好。
在这时候就要我们耐心的讲解和顾客进行交流沟通找出症结所在,最大限度的保护客户的利益,是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。
作为一名售后服务人员不仅要有较强的专业技术知识,还应该具备良好的沟通交流能力,向客户推广公司的产品,不仅是业务人员的职责,也是包括售后人员在内的每一个员工的职责,应更善于从交流的角度向客户介绍和推广本企业的产品,发挥好桥梁的作用。
近半年的工作中,通过不断的学习逐步提高了自己的业务水平。
但是作为新人,我深深知道,自己经验还是相对欠缺的,需要不断的学习和磨练。
因此,在新的一年里,我将更加努力做好本职工作,为公司创造更多的隐形价值。
售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地,良好的售后服务是下一次销售前最好的促销,是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式,是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。
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