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第三,在做好本职投诉工作的同时兼顾一些查询工作,由于内部变革具有临时性,很多客户都不是很了解,在查询邮件时仍会拨打11183,我们则会负责一些由上门取件组转接过来的查询电话,这样就不会像小熊掰玉米似的掰一个掉一个了,也有利于我们各项技能的均衡发展。
(2)实习收获与体会:
1、心态决定一个人的发展。
我想谁都不会否认一个良好的心态对于一个人一生的重要性,经历过邮政速递投诉工作的我更是对此深信不疑,由于我们接到的大多是有问题的邮件,不是丢了就是迟迟没有投递到收件人手中,这样的邮件其收寄双方都是非常着急并且情绪上都是很激动的,挨骂,我想任何一位客服工作者都已习以为常,但初入职场的我们却不是那么容易接受的,经常被客户骂哭,不但没有给客户解决问题,也严重影响了自身的工作情绪,所以一个良好的心态,也是自身发展的前提和保障。
2、勤劳是成功的伙伴。
对于客户提出的一些关于速递的问题而我们有没有进行过相关培训的情况总会时有发生,这时我们又会浪费很多的时间去咨询组长,给客户带来不好的服务体验,所以很多东西不能是没有培训就可以不用掌握,这种懒惰的意识是不可取的,我们应当在最好的年纪去主动地提升自己,在最适合学习的时候丢掉懒惰的情绪扩充自己的知识面,否则最后吃亏的还是自己。
3、学习因该是我们为之奋斗一生的事业。
学到的东西越来越多,遇到的问题也越来越多,不论是在实习中还是以后正式的工作,我都要端正学习态度。
学习并不是一劳永逸的事,像呼叫中心,每天都会有新的通知,让我们灵活掌握,以备不时之需。
人生也是一样,总要为自己留条后路才不会走上绝路,学习是一条路,更是一种生活态度,是需要我们为之奋斗一生的事业。
(3)实习过程中发现的问题:
1、邮件寄递质量差的现象时有发生。
寄递质量包括邮件的揽收,运输,以及投递的质量。
揽收质量,指揽收员按照客户要求及时,准确,高质量地将邮件取回邮局。
邮件的运输,就是指邮件的整个运输过程包括:
邮件集中分拣,打包封法,运输等环节。
而投递就是邮件到达寄达地派送到收件人手中的过程。
目前邮政方面存在的寄递质量问题主要包括:
揽收员上门取件不及时;
服务态度差;
运输环节繁琐;
邮件延误现象时有发生;
邮件跟踪透明度低,中间运输环节无法跟踪,或很难确认责任机构;
无法按时投递;
反馈虚假妥投信息等。
2、信息化建设,信息透明度较差。
关于信息透明度,这里简单的举几个常见的例子:
1).有过邮寄经验的人应该不难发现,邮件在运输途中的信息在ems官网上是看不到的,这对我们消费者来说,无疑增加了对于邮件安全性的疑虑。
2).除此之外,邮件的收寄信息即邮件的重量和价格也是不会显示在官网上的。
3).邮件在各个操作环节,其操作人员的信息也是完全不会显示,这样就不能对邮件在运输途中的各个环节予以更好,更严格的监督。
3、工作人员服务质量有待提高。
作为服务行业,不论其一线工作人员还是幕后的客户服务话务员,都应本着一颗为人民服务的心,真诚,尽责地为客户提供高质量的服务。
目前邮政ems面对的问题之一也正是工作人员的服务质量,邮政的工作人员根据其工作性质分为:
前台收礼服务人员、揽收员、投递员、热线客服,此外还有不与客户发生直接接触的工作人员,他们构成了我们邮政的服务团队,影响着客户对我们服务质量的,《国家邮政局关于2014年3月邮政业消费者申诉情况的通告》也表明,在服务质量上ems还有所欠缺,工作人员的的服务质量还有待进一步提高。
4、速递物流价格高。
民营企业中有代表性的几个:
【圆通快递】
1、省内:
首重8元/kg、续重2元/kg。
2、一区:
首重8元/kg、续重4元/kg。
3、二区:
首重10元/kg、续重5元每/kg。
4、三区:
首重12元/kg、续重5元每/kg。
5、四区:
首重13元/kg、续重7元/kg。
6、五区:
首重25元/kg、续重25元/kg。
【申通快递】
首重10元/kg、续重4元/kg。
首重15元/kg、续重7元/kg。
首重25元/kg、续重20元/kg。
【顺丰快递】
因顺丰快递全国都是一个统一的收费标准,公司对顺丰快递收取的费用如下:
首重12元/kg、续重2元/kg。
首重20元/kg、续重13元/kg。
首重20元/kg、续重14元/kg。
首重20元/kg、续重18元/kg。
首重30元/kg、续重20元/kg。
而ems则是:
国内标准ems:
首重500g之内的基础费用都是20元,续重根据不同分区4、6、10、17元不等。
e邮宝:
首重10元/kg、续重3元/kg。
首重15元/kg、续重4元/kg。
首重15元/kg、续重6元/kg。
首重15元/kg、续重10元/kg。
由此看来,除了电子商务e邮宝还能有一席之地外,标准快件在价格战上很难取得优势。
以上就是我在中国邮政速递物流11183呼叫中心4月21日-6月10日的实习报告和心得,虽然我们只在11183呼叫中心实习了短短的三个多月,但对于邮政这样庞大的企业也有了一定的了解,提升了自己的工作能力也发现了自身的不足,更主要的是能够借助实习这样一种形式,来剖析一个企业,从它的发展历程、经营模式、业务流程、企业精神以及客户对该企业的评价,深刻地发现这个企业存在的问题并寻找解决的方案,对于我们刚刚步入职场的大学生来说是很好的一次运用所学知识展示自我能力的机会,现在,实习期已经结束,有了这样一次实习的经历对我们以后的就业也是一个很好的借鉴。
在此再次感谢一直给予我帮助的指导老师,谢谢!
第二篇:
呼叫中心客服实习报告心得
呼叫中心客服实习报告心得
两天的培训很快结束了,在掌握了一些基本的知识以及回答问题的技巧后我们正式到这次实习的地方“95598”客户服务中心,当天的值班长给我们介绍了一下这里的工作环境,,以及电脑软件的使用方法等等。
也让我们听了一些优秀承讯员的电话录音,让我们体会一下实际接听中要注意的事项,最后杲经理帮我们实习的同学分成几组分别跟不同的班组,有5天三班制的,4天两班制以及7天5班制的,我们一组安排的是5天三班制与这里的员工一同上下班,为期一个月的承讯员工作明天早上就此开始。
虽说这不是第一天参加实习工作,但这次责任,以及所要面对的困难是相当艰巨的,紧张,兴奋,激动,我的内心参杂着各种情绪,当第一个电话想起的时候我冷静了一下自己告诉自己我已经准备好了,我热情的接待了第一个打进我电话的市民虽然依然紧张,但还是很好的回答了市民的问题,可能正真的困难还没有碰到,我收拾了下心绪开始接听下一个电话,一个一个,当我觉得一切很顺利的时候班长把我叫了去,她放了一段我刚才一个电话的录音,让我班市民报修的地址,联系电话,以及所在的供电分公司根据录音再记录一遍,当我听完录音记录完后班长把我接听时的记录内容给我看了下,这才发现电话少一位号,供电分公司写错,当我很是尴尬的时候班长鼓励了我一句“第一天上班犯错误是难免的,我第一天错的比你离谱,但是后来没有犯过同样的错,我的态度更认真,责任感更强”。
我明天班长的意思,当我再次记录的时候我会问市民第二遍第三遍知道我准确的
记录完。
也慢慢的提高了接听的效率。
第一天的工作让我觉得很累,班长也知道我们第一天上班会出现这种情况,嘱咐我们回家好好休息,把今天在接听过程中碰到的问题好好的再回想一下,下次就可以做的更好。
是的,只有在不断的积累经验,吸取教训才能是自己更专业,更老练。
随着天气连续的高温我们每天的电话量也连续突破历史记录,平均一天七八千个电话。
这对我们来说是一个相当大的挑战,一个班次轮下来,已经是筋疲力尽了,晚班下班是第二天上午八点,回家的车上已经睡着了。
累,但是很高兴,因为我克服了很多困难,学到了很多东西,不但是专业的知识还有人与人之间交流的各种技巧,班长在下班的时候也很关心的叫我们回家好好休息,迎接下面更忙碌的工作。
当天气预报的最高温度报到39度,上海今年最热的那天时,我们“95598”一天的接听量达到了一万多,那天简直连喝水的时间都没有,每个工作台前都是承讯员耐心的服务,认真的记录,保障的每个市民的正常用电。
可以说xx公司每年获得上海市服务行业第一名的功劳有一半要归功于“95598”员工们的付出,虽然我只是在这里实习一个月,但我从他们哪里感受最多的是认真,热心,负责。
我也从他们身上学到了很多,我想这在我以后的工作中有相当重要的作用,在这里的生活还让我感受到一个工组集体的团结,这种气氛下的工作环境让每个身在其中的人都能感到快乐。
实习的一个月虽然过的很快,但是这里的每个人都给我留下了深刻的映象,特别要感谢我们的班长她教会了我们很多东西,实习结束的那天我们还拍了一张很有意义的集体照,这份记忆将是永远的。
来年就将踏入社会,开始正式的工作,这次的实习经历必定是我人生又一阶段的开始,感谢“95598”,感谢这个温馨的集体。
第三篇:
呼叫中心客服实习心得
呼叫中心客服实习心得
今天是呼叫中心实训的第一天,上午老师主要给我们讲了一些呼叫时应该注意的地方以及面对突发状况时处理的一些方法。
后来老师让我们抄了一份关于“绿色上网”业务的脚本。
下午一点钟过来,老师让我们熟悉脚本,我们彼此交换角色,熟悉着脚本。
在昨天一天的准备下,今天正式进入呼叫,因为不是第一次进行呼叫中心的实训,所以不会像第一次那么紧张了,听到客户的声音已经能够轻松的应对。
由于这次我们实训的系统是去年的,里面的客户资料很不充分,所以老师规定我们一天呼叫总数不要超过20个,留着一点以后在呼。
呼叫中心实训进入第三天,日子挺轻松的,不像上次实训那么累,但类似的现象还是不断的发生着。
我们呼叫的时间,上午8点30到11点,下午1点到3点,而这个时候,年轻人基本都去上班了,接到电话的普遍都是老年人,讲着一口地道的无锡方言,有的耳朵已经进入半耳聋状态,所以沟通上存在着很大的问题。
其次,这些人也都不是宽带的使用者,他们不能决定,无效电话很多。
日子依旧流逝着,呼叫中心实训还在紧张进行着。
也许是现在世道太恐怖,骗子越来越猖獗,手段越来越高超,人们的自我保护意识开始增强,不管你是不是骗子,只要是特别一点的号码,就会大脑处于高度防范状态。
10000号,的确挺特别的,所以呢,客户怀疑我是骗子也是正常的,可以理解。
但还是会觉得,骗子害了更多不是骗子的人被人们认为是骗子。
呼叫中心实训进入最后一天,
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