葛静老师:金牌营业员客户服务礼仪技能培训文档格式.doc
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【课程背景】
营业厅是企业对外服务的窗口,是企业接触客户的第一平台,是客户感知公司服务效果的第一场所,因此营业厅服务能力的好坏将直接关系到整个企业的形象,直接关系到企业的市场竞争力,直接体现为用户是否具有品牌忠诚度。
因此营业厅服务技能的提升对于企业来讲意义深远。
【课程内容】
模块一:
服务与服务意识
1、服务及营业厅服务
1)消费时代的变迁
2)服务工作面临的挑战
3)满意100客户服务的体现
4)客户服务需要改变的观念
5)营业厅服务特点
2、服务意识
1)客户服务的内涵与外延
2)正确认识我们的客户
3)客户的价值
4)客户满意的实质
5)影响满意度的五要素
6)客户满意服务原则
7)客户服务的等级
8)主动服务意识能给我们带来什么?
模块二:
行为与素养
1、营业员的角色认知
2、职业形象
1)、何为形象
2)、形象的决定因素
3)、塑造职业形象:
仪容、仪表
3、职业行为
1)、服务姿态
2)、服务手势
3)、服务语言
4)、服务行为
4、职业素养
1)、什么是职业素养
2)、职业素养的内涵
3)、实现客户满意与职业素养的关系
模块三:
客户满意的技巧
1、客户满意
1)表达服务意愿
2)体谅情绪
3)承担责任
4)提高语言感染力
5)问题处理技巧
2、客户期望值管理
1)消费时代的变迁
2)客户期望与客户满意
3、异议处理
1)处理投诉需要改变的几种观念
2)客户心理分析
3)投诉处理人的自我心理调节
4)客户投诉产生的原因分析
5)投诉处理步骤
6)处理客户投诉的“宜”与“忌”
7)后续跟踪
8)减少客户投诉的方法
4、培养六种能力
1)观察
²
用心观察
观察的角度
预测客户的需求
确认客户的期望需求
2)聆听
听的层次
听的障碍
听出“弦外之间”
倾听技巧
倾听过程中应该避免使用的言语
3)询问
服务过程中的提问效果
营销过程中的答复技巧
复述的重要性
4)表达
具有说服力的说话
适当的幽默感
5)巧用身体语言
6)微笑服务
7)学会赞美
8)同理心沟通
9)为客户提供附加服务
模块四:
心态及情绪决定服务高度
1、乐观心态的建立
2、有效情绪管理-服务情绪的管理及释放
3、适度心理宣泻
4、维持心理平衡
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