《导游操作实务》课程实施方案文档格式.docx

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•会处理旅游服务过程中发生的各项旅游故障

•掌握旅游相关法律法规常识

•具有基本的导游应变能力和较好的服务意识

2.2课程通用能力目标

通过本课程的学习，使学生熟悉导游服务的操作流程和服务规范，掌握导游服务的基本技能与方法，具备较好的导游服务意识和一定的应变能力，能初步进行团队导游的实践运作，达到全国导游员职业标准的相关要求，同时培养学生具有导游员所应有的职业道德，诚实、敬业、善于沟通的品质。

3.课程主要教学内容

序号

项目

任务

内容

建议学时

11

1

导游员工作体验

任务一

导游员的上岗准备工作

2

任务二

归纳导游员的工作职责、导游员需要具备的职业道德

接到带团任务

熟悉接待计划

落实接待事宜

任务三

做好各项准备

4

3

迎接团队服务

接站服务

致欢迎词

完成首次途中讲解

任务四

商定日程安排

带团服务

安排住宿服务

安排参观游览服务

安排餐饮服务

安排购物、娱乐等服务

5

送别

团队

致欢送词

能做好送站服务

能处理好旅游团遗留问题

书写带团小结

6

旅游故障处理

处理游客的个别要求

处理旅游突发事件

化解游客投诉

7

旅游法规常识

判断导游员不规范服务和操作的行为

能运用法规知识进行案例分析

机动课时

8

合计课时

68

4.课程教学设计

（1）指导思想：

本课程在充分考虑旅游行业职业岗位活动的前提下，紧紧围绕课程核心能力和通用能力培养，通过精心设计学习任务或教学活动、创设教学情景、创新教学方法等手段达成课程最终之培养目标。

（2）课程教学设计方案（总课时：

68）

学习情境

子学习任务

教学板块或活动设计

能力目标

知识目标

教学情景

建议教学方法

学时

导游员的

工作体验

1、观看导游服务视频

2、导游员上岗的准备工作

能归纳导游员上岗的准备工作

能复述导游员上岗的准备工作（持证上岗、知识的准备、技能的准备）

PPT课件、视频、网络资源

讲授法

讨论法

展示法

导游员的工作职责

1、归纳导游员的工作职责

2、归纳导游员需要具备的职业道德

查询资料，归纳导游员的工作职责、导游员需要具备的职业道德

能归纳导游员的工作职责、导游员需要具备的职业道德

PPT课件、网络资源

查询资料，熟悉接待计划

了解接待计划的基本组成部分；

能筛选接待计划的重要信息

能复述接待计划的组成部分；

PPT课件

网络资源

能落实相关事宜

能做好充分的准备事项

迎接团队

接站服务的规范要求；

迎接客人到来的准备工作

掌握接站服务和迎接客人的操作规范

能复述接站服务和迎接客人的操作规范

模拟操作法

会致欢迎词

会编写欢迎词，会致欢迎词

能说出欢迎词的构成要素

首次途中讲解

会进行首次途中讲解

能说出途中讲解的导游词

能简述商定日程安排的原则

会协助安排客人办理入住登记手续；

会处理客人特殊要求

能复述为客人安排住宿的注意事项；

能处理客人的特殊要求

模拟操作

会通过查阅资料整理参观游览素材；

会编写导游词；

会安排参观游览内容；

会提供景区导游讲解服务；

会进行自然景观、和人文景观景点的讲解；

熟知景点讲解要求；

恰当使用讲解技巧介绍不同的旅游景点

能通过搜集、整理参观游览素材；

能安排参观游览内容；

能进行景区导游讲解；

会不同的讲解方法介绍不同的景点；

熟知景区导游服务的基本要求

会安排游客就餐；

会介绍餐馆和菜肴特色；

会在用餐中检查菜肴质量

能简述就餐饭店的基本情况；

能介绍菜肴的特色

会正确指导游客购物；

会正确指导游客娱乐

能简述上海著名的商业街和购物娱乐场所；

安排购物和娱乐的原则和注意事项

送别团队

会致欢送词；

能复述欢送词的构成要素

讨论法、模拟操作

1、核实游客的交通票据

2、送站服务规范

3、会办理离站手续

会核实游客的交通票据；

能做好送站服务；

会办理离站手续；

能复述送站服务的步骤；

能说出火车、飞机等送行服务的要求；

会办理离站手续

讲授法、讨论法

能处理好旅游团的遗留问题

会正确处理旅游团的遗留问题

能正确处理旅游团的遗留问题

编写带团小结

能说出带团小结的构成要点

掌握处理旅游故障中的基本原则；

会处理游客中途退团或延长旅游期限、自由活动等要求

能复述处理游客的个别要求的原则

讨论法、案例分析法

会处理游客丢失证件、钱物、行李事故；

会处理游客患病、死亡事件；

会处理旅游交通、治安事故；

会处理游客晕车、心脏病突发事件；

能复述处理旅游突发事件的原则

会处理游客投诉

掌握对待游客投诉的原则

熟知旅游法律法规常识

会判断导游员不规范服务和操作的行为

会依据《旅游法》、《导游人员管理条例》、《上海导游员管理办法》、《中华人民共和国民用航空法》、《中华人民共和国民铁路法》判断导游员不规范服务和操作的行为

会运用法规知识进行案例分析

能依据法律法规知识进行案例分析

机动

合计

（1）课程粗分两大类，实操性强的课程（如带团服务）建议设计动手操作型学习任务，以任务为主线组织教学内容，进行课程教学设计；

理论性强的课程（如导游员工作体验等）建议设计知识应用型学习任务，以任务为主线组织教学内容，进行课程教学设计。

（2）对于综合型学习任务，可分为若干子学习任务；

各任务之间以逻辑完整性、过程完整性进行设计；

（3）学习任务尽量以职业活动为原型进行设计，以教学板块或教学活动形式体现，任务是主线，活动是任务呈现的方式或载体；

（3）教学情景：

指完成学习任务所营造的教学环境，如现场装置、实物、PPT等；

（4）教学方法：

建议采用或创新能体现“学生主体、教师主导”的任务引领型有效教法，并探索具有本课程特点的个性化教法。

5.教材及学习资料的选用

建议教材：

《导游操作实务》梁中正主编旅游教育出版社

6.教学评价

（1）职业技能模块教学的单元评价法

（2）项目教学的综合评价法

（3）课堂教学的多元评价模式

（4）职业通用能力的评价

（5）学生素质的自我评价模式