电信投诉处理管理办法Word下载.docx
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户资料和投诉容,如能直接解决的直接解决,否则转入投诉流程处
理,。
㈡各类型投诉受理要求
⒈重大投诉:
受理部门遇到重大投诉后,应第一时间将信息逐级
上报,制订预处理方案及紧急应答口径,制订投诉处理方案,并通过
有效的方式防止事态的进一步扩大。
⒉重复投诉
重复投诉受理分两种情况:
⑴如果客户投诉的问题正在处理中,客户再次投诉:
受理人员通过投诉平台查询后,对客户进行安抚,告知投诉处理
进程,并将信息反馈至派单部门,由其向相关处理部门发工单催办提
醒。
⑵如果客户对之前投诉问题的处理结果表示不满,再次投诉:
受理人员需要重新生成一投诉工单,需要询问客户的不满的原
因并作为工单信息要素记录后提交。
⒊批量投诉
各投诉受理渠道依据批量投诉定义标准,判定为批量投诉的,由
投诉处理或分公司投诉处理员专人负责,快速将信息反馈给相关部门,
进行紧急处理,事后详细记录投诉信息,并提交相关部门,同时对相
应工单进行标识。
4、升级投诉受理
⑴分公司客户中心要保障
365×
8
小时专人受理自信产部、集团
公司、通信管理局、消协等外部渠道受理转派的客户投诉,其他相关
部门需要保障
小时专人受理分公司客服部转派的升级投诉工
单。
-1-
⑵分公司客服中心接到升级投诉时,应迅速派单至相应处理部门,
在工单中标明处理时限,升级投诉受理人员应全程跟踪整个升级投诉
处理过程。
⑶分公司客服中心对支局上报资料进行审核,在规定时间按要
求上报至升级投诉转办单位。
对信产部电信用户申诉受理中心转办的
客户投诉,还要按照要求详细填写《用户申诉处理反馈单》一并上报。
㈢各类投诉的处理要求
⒈紧急投诉处理要求
对于重大投诉、批量投诉、重复投诉、升级投诉等应进行优先处
理。
对于其中严重危害到企业利益和产生重大社会影响的投诉,及时
逐级上报上级公司协调处理,并积极与监管、仲裁机构、相关法律部
门、媒体沟通与协调,及时跟踪了解和评估对公司的影响程度。
⒉涉及资费争议的投诉处理要求
在处理与资费争议有关的投诉时,需遵循先查证后处理的原则,
经核实确属误收费、错收费、多收费的,应按承诺对客户进行赔付。
对投诉的赔偿应以减免话费或服务费、免费提供其它服务产品、
赠送卡为主,以现金赔偿方式为辅。
⒊不满意客户投诉处理要求
当客户表示对处理结果不满意时,应及时分析客户不满意原因、
判断是否为无理客户,若经分析确实没有对客户投诉问题进行妥善解
决的,应通知相关部门进行加急再处理。
㈣对处理部门工单回复容的要求
⒈投诉产生原因:
需详细说明,如原因不明也应注明;
⒉处理过程:
为用户进行哪些处理,用户现在使用状态如何;
是否
已为用户做最终处理;
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⒊处理结果:
现用户使用情况;
是否已恢复;
⒋集中性问题的解决措施:
用户投诉问题如属集中性应有解决措
施,同时表明恢复时间及何部门正在协调解决。
⒌用户态度:
用户的态度及意见。
㈤升级投诉的回复要求
⒈首先阐述结果,明确是否企业责任,如确定有企业责任,应对
产生原因、责任部门及其他涉及的问题进行逐条说明。
⒉其次简单叙述处理经过。
先写明客户首次投诉的时间,当时查
证的情况及处理意见,客户对回复情况的认可程度等;
而后述收到
工信部等外部部门转派单后,查证情况、最终处理意见,及客户对最终
回复情况的认可情况。
若客户就此问题曾向政府部门或消协投诉过,
应予以注明,并提供以上部门曾受理过此投诉的证明。
⒊因特殊原因不能在规定时限向分公司上报客户投诉处理结
果的,支局应提交申请延期的报告,说明投诉处理进展情况及超时原
因。
⒋升级投诉回复资料由分公司客服中心转派的处理部门按照以
上回复要求准备,分公司客服中心在规定回复时限对材料准备过程进
行跟进,并对回复容进行复核,复核后在规定时限提交省公司客
服部等相关部门。
⒌若回复材料不合格时,分公司客户服务中心作退单处理,时限
仍以派单时规定的时限为准。
㈥回复客户
⒈投诉回复一般情况下由投诉处理部门回复客户处理情况,在回
复客户时应根据投诉容及相关协助处理部门反馈的处理意见制定
回复口径,避免重复回复或多头回复。
遇重大投诉,应指派专人回复。
-3-
对于重复投诉要保持回复口径的一致。
⒉回复客户要求态度温和,语气诚恳,向客户说明问题并告知解
决办法。
⒊凡涉及到书面或电子回复的,应由各专业部门和法律顾问
审核,经主管领导同意后回复。
⒋对于日后易引起争议的客户投诉,应采取多种有效措施获取并
保存投诉处理过程证据以及客户同意处理结果的相关证据。
㈦回访客户
⒈投诉客户回访是指公司从客户关怀的角度,征询已处理完结的
投诉客户的意见及建议的过程。
由客户对答复处理结果的满意程度进
行判定,客户认可的结果为最终投诉处理结果。
若客户对投诉处理结
果不满意,回访部门进行安抚后,根据情况确定是否需要二次派单。
⒉回访部门应按照回访工作规,统一回访口径,规回访方式,
避免多头回访、重复回访引起对客户的骚扰与影响,对回访中反映的
不满意客户和存在的问题应进行后续跟进。
⒊其中,由分公司派单处理的投诉工单最终处理部门回复客户后
由回访客户,分公司客服中心
100%进行回访;
越级投诉的答复由分
公司客服中心完成,分公司客服中心对越级投诉工单
100%进行回访。
二、客户投诉的时限管理
㈠客户投诉处理全程时限
⒈首次回复时限
释义:
首次回复时限指受理客户投诉后,经查证处理,对已形成
解决方案的告知用户处理意见;
对未形成解决方案的,告知客户问题
处理已达到的进程情况的时限。
-4-
标准:
不超过
24
小时。
当场能处理的客户投诉问题,应该当场予
以回复。
对于不能当场处理的投诉问题,在
小时首次回复客户。
⒉有效回复时限
有效回复时限指从客户提出问题起,到查清原因,形成解决
方案的时限,不包括派单和审核时间,具体参见下表。
㈡客户投诉处理分段时限的定义
客户投诉处理全程时限的控制需重点监控以下时间段:
⒈工单生成时限:
各级投诉受理部门接受客户投诉,并在统一投诉平台生成投诉工
单的时限。
⒉工单核审与派单时限:
受理部门对生成的工单进行复核,到正确派单至相关处理部门
的时限。
⒊部门工单处理与回复时限:
从派单部门派单至牵头部门到牵头部门将处理结果反馈至负责
回复客户部门的时限。
⒋回复客户时限:
负责回复客户的部门依据工单反馈的投诉处理结果,向客户做出
有效答复的时限。
㈢客户投诉处理分段时限要求
⒈工单生成时限
⑴受理客户投诉应
30
分钟生成工单。
⑵客户致电:
受理客户来电时,应认真倾听客户的述容,2
小
时下发转办单。
-5-
⑶来人来访:
由客户填写投诉受理单或由客户确认投诉受理单填
写容,2
小时下发转办单。
⑷传真、信函:
受理客户传真、来函时,2
⑸电子、互联网:
受理客户电子或互联网投诉时,应认真
核实客户所述情况,必要时通过与客户核对客户资料和投诉容,
转录到系统,2
小时派单。
⒉工单审核与派单时限
各类投诉应遵循以下派单时限标准:
⑴普通投诉派单时限在
2
小时完成;
⑵重大投诉、重复投诉、批量投诉,越级投诉:
审核派发时限为
分钟;
⒊部门工单处理与回复时限
工单处理部门的时限根据各类投诉工单类型的具体要求而定,以
工单在处理节点的时限要求为准。
⒋回复和回访客户时限
回复部门在接到投诉处理部门有效回复后,应在
小时将最
终结果回复客户,并排除:
夜间
20:
00-早晨
8:
00,午休时间:
12:
00-
14:
30。
由专人受理、负责跟进的客户投诉要专人回复客户,并做到在承
诺回复时限及时回复客户。
回复客户,若因客户方原因未回复成功的,以首次回复时间不超
出规定标准为准,同时需要记录未回复成功的原因、尝试回复时间等
信息。
如因客户关机、停机、无其他联系方式等原因未能及时联系到客
户,应在
48
小时不少于三次再次回复客户,尝试回复间隔时间在
-6-
3
小时以上。
回访部门的回访时限为回复客户后的
72
附件
1:
客户投诉的定义和分类
一、投诉的定义
-7-
⒈投诉定义:
使用公司产品或接受公司提供服务的客户,通过某种方式表达对
公司的产品或服务不满意的行为,无论客户表达的是否正确,均称之
为投诉。
⒉投诉判定原则:
服务人员应根据客户是否提出明确投诉要求、是否表示任何不满
意、是否提出明确或隐含的权益主等来判定投诉。
下列情形属于投
诉或视为投诉:
⑴客户对公司产品或服务表示不满意,有明确的权益主,主动
提出要求投诉的,属于投诉。
⑵客户对公司产品或服务表示不满意,有明确的权益主,虽没
有主动提出投诉要求的,也应归属于投诉。
⑶客户对公司产品或服务表示不满意,虽没有明确提出权益主,
但服务人员能够感觉到隐含的权益要求,属于投诉。
⑷客户对公司产品或服务表示不满意,没有提出权益主要求,
目的在于倾诉或提出建议,这种情况称之为抱怨。
抱怨通常可以通过
解释而满足客户需求,但抱怨是潜在的投诉。
客户就同一问题在
48
小时抱怨
次以上的,即使没有提出明确的处理要求,也应视为投
诉。
⑸对于各类越级投诉(也称越级申诉),无论容及要否明确
或正确,均应归属于投诉。
⑹把一些重点客户作为特殊处理,只要是重点客户对公司的产品
或服务表达不满意,无论其要否明确,应视为投诉。
⑺各省分公司为严格管理,将某些违反规定的行为升级处理,即
省分公司定义的投诉行为,也可以视为投诉。
-8-
二、投诉的分类
投诉的分类方式很多,按照方式不同分类如下:
⒈按照投诉渠道分类:
分为省投诉、越级投诉和媒体曝光事件。
⑴省投诉:
省投诉指客户通过客服热线、营业厅(含网上营业厅)、客户经
理、服务监督或总经理热线,以及来人来访、传真、信函、电子邮
件等方式进行的投诉。
各省都应将客服热线作为投诉受理的主渠道,并应将其他方式受
理的投诉统一纳入到系统进行管理。
公司客服热线受理的投诉,无论平台是集中式管理还是分散式管
理,只要客户拨打热线投诉,均属于省投诉。
热线受理后转来的投
诉,按照热线受理对待。
⑵越
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- 电信 投诉 处理 管理办法