东方有线个人增值业务维修操作手册讲解Word文件下载.docx
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(05年第二版)
第一章维修流程与维修界面图4
第二章各部门工作内容细则5
第三章有线通故障诊断标准(CC)11
第四章增值业务安装维修服务规范17
第五章个人增值业务维修服务考核条例20
第六章维修工单填写规范22
第七章维修服务报表29
第八章个人有线通技术支持流程(CC)37
第九章数字电视技术支持流程(CC)37
第一章维修流程与维修界面图
1、个人增值业务维修流程图
2、个人增值业务维修界面图
第二章各部门工作内容细则
1、客户服务部
1)接报
呼叫中心为用户报修后,必须和用户核对地址和联系电话,建议用户留下手机(除用户不愿意),并在用户信息里添加手机号,告知用户保持Cm和通讯设备的畅通,以便维修人员联系,并且直接根据90分钟响应原则及24小时排障原则向用户承诺最晚上门时间。
(浦东花木用户维修响应时间为24小时,维修排障时间为三个工作日以内,由浦东分公司协助花木街道站排障。
)
如确认CMTS板卡故障或CMTS以上的故障,CC告知用户大致排障时间,开据报修单,故障修复后,由呼叫中心回访结单。
2)诊断派单
技术席30分钟内进行故障诊断并派单。
派发到网管中心之前需和用户联系告知:
您的故障情况我们已转专家组进行处理,24小时内会给您回复。
如确认CMTS板卡故障或CMTS以上的故障,故障单不派发,故障修复后,由呼叫中心回访结单。
a)诊断时用户已上线——回访用户,结束故障单。
b)IP层问题——派发故障单至NOC协助排障。
c)端口密度问题——技术席按照《端口密度判定标准》初步诊断为端口密度大引起的故障,派发至NOC进行确认,根据NOC判定结果进行后续处理。
d)CMTS以上(含)设备故障——同一区域下有用户集中报修,且端口上线数不正常时,第一时间通知NOC,NOC在15分钟内确认故障原因,并通知呼叫中心。
在未知故障原因之前派发故障单至分公司,确认故障原因后故障单不派发,等故障排除后回访用户结单。
e)有线通故障单区域错误——修改光节点
f)外网慢——派发故障单至NOC诊断确认
g)超干线光缆故障——接网管中心报障,故障单不派发,等待线路运维抢修完毕,由呼叫中心回访用户,结束故障单。
3)监督反馈
客服管理部监督维修流程执行情况。
a)系统内维修工单抽查
b)电话录音抽查监听
c)不定时的用户回访抽查
d)维修工单抽查
e)向各维修部门反馈意见和建议
2、分公司运维部
1)二次诊断
分公司接单后,由调度进行二次诊断,确认故障排障层面
a)面积性故障——线路抢修
b)上门维修——调度与用户预约上门时间
c)区域错误——有线通退回故障诊断,并电话通知技术席尽快修改光节点后重新派单,技术席联系电话(51196000*62131/62126);
数字电视请分公司录入信息,通知外联请呼叫中心修改好区域后,重新开单。
(外联联系电话:
51196000*62211)
d)主动运维和区域性故障——及时通知呼叫中心技术席进行记录。
2)维修预约
分公司调度当日8:
00—当日21:
00收到故障单后30分钟内进行用户预约并录入维修预约信息。
昨日:
21:
00—当日8:
00的故障单,在当日10:
00前响应预约。
对所有预约电话加配录音卡,特别是对用户改期的录音进行监督。
a)无法联系到用户——多次联系,系统里记录联系时间和情况,联系到用户再上门,24小时内未接到用户来电,或仍旧无法联系到用户,注明情况结束故障单。
b)联系电话错误——有线通将故障单退回故障诊断,并通知外联,由呼叫中心根据电话录音核实情况。
如联系到用户,重新派单至分公司,并通知调度安排维修;
数字电视请分公司调度直接通知外联,由呼叫中心核实信息后,通知分公司联系用户。
如24小时内未接到用户来电,或仍旧无法联系到用户,注明情况结束故障单。
c)联系用户故障自动恢复——录入反馈信息,结束故障单。
d)用户要求改期上门——填写预约信息
e)预约成功——在维修预约信息里注明“联系时间,上门时间断(上午/下午/晚上)”安排维修人员在预约时间段内准时上门。
f)HFC故障单——接单后30分钟内联系用户,告知“野外故障,正在抢修,修复后回复您”,录入联系信息。
如果是晚上21:
00以后出现的噪声故障,早上已经自动恢复的情况,直接联系用户后录入排障信息,结束故障单。
g)外联单——若外联人员在外联单中遇到某些用户有特殊要求,可以直接将用户的要求告知分公司调度,分公司调度在规定的时间段内联系用户,同时将处理结果告知外联人员。
3)上门维修
维修人员听从调度的安排,在预约时间之内准时上门维修。
遇突发情况不能在预约时间内准时上门,维修人员通知调度,调度联系用户,并在系统里记录联系时间和情况说明。
维修人员上门排障后将维修情况及时反馈给调度,调度即时在系统里记录排障情况,以系统记录时间为准判定维修上门排障时间。
a)上门无人——留下上门无人贴,并现场将上门无人情况反馈给分公司调度进行确认
●分公司调度联系用户确认无人,录入上门时间和联系信息,待用户来电重新预约上门时间。
24小时内未接到用户来电,或仍旧无法联系到用户,结束故障单。
●联系到用户,重新预约上门时间。
b)维修成功——维修人员排障后及时通知分公司调度录入维修信息,以系统记录时间为准判定维修上门排障时间,维修人员继续维修下一家用户,由呼叫中心回访用户,确认是否排障。
c)安装副端——维修人员现场拨打调度电话,告知情况,调度记录需安装副端情况,并安排工作人员在首次上门时间后24小时内上门安装副端。
当天15:
00前需要安装副端的,安排在当天上门安装,15:
00后安排在次日上门安装。
d)上门维修后发现仍旧存在网络故障——维修人员现场通知分公司调度,调度记录相关信息,将故障单转到HFC,并安排线路抢修,待网络故障修复后,联系用户确认,录入相关信息,结束故障单。
e)端口密度问题——维修人员将故障情况反馈给调度,调度初步判定是端口密度问题,将此故障单转到故障诊断,由技术席分派到NOC最终判定。
NOC在24小时内将判定结果回复呼叫中心。
如果是端口密度问题,建议分公司割接,请技术席回访用户;
如果不是,重新分派故障单到分公司排障。
(端口密度判定以网管中心判定为准)
3、运行维护部——NOC
NOC需在接报修单后24小时内回复呼叫中心
a)端口密度大——由技术席分派给NOC最终诊断确认,以NOC诊断结果为准。
b)IP层问题——用户反映个别网站无法打开等IP层问题,由NOC协助诊断和排障。
c)CMTS以上(含)设备故障——呼叫中心发现同一区域下有用户集中报修,且端口上线数不正常时,第一时间通知NOC,NOC在15分钟内确认故障原因,并通知呼叫中心。
网管中心对故障进行抢修。
d)外网慢——NOC确认故障原因,并回复呼叫中心。
e)超干线光缆故障——网管中心第一时间通知线路运维进行抢修,抢修完毕后,通知呼叫中心回访用户后结束故障单。
4、运行维护部——线路运维部
线路运维部根据故障等级和线路抢修标准抢修线路。
a)超干线光缆故障——接网管中心报超干线光缆故障,由线路运维部排障,排障后通知网管中心。
第三章有线通故障诊断标准(CC)
一、常规诊断标准:
1、HFC:
维修范围从分支器以上到CMTS以下(不含CMTS)
1)cmoffline,当前SUPPORT指标正常,但历史记录中指标有明显跳变(包括电平、SNR、P-Adj指标)
2)cm发送电平不正常(建议电平:
40-50),且用户未分过频,专线专用
3)cmts接收电平不正常
4)各指标正常,pingcm结果不正常(丢包或延时)——故障情况全天性
5)snr值不正常(25以下会对cm有影响)
6)整个端口故障(snr裂变,或机房故障)
7)整块卡故障(先报NOC,若由NOC确认为上变频器故障)
2、PC:
维修范围从室内设备到楼道分支器
1)cmoffline,当前SUPPORT指标正常,且历史记录各指标无明显跳变
40-50),但用户分过频
3)cminfo无信息
4)增拉副端、重做RG6接头
5)cm所有指示灯灭
6)PC灯灭
7)无法获取IP
8)安装网卡驱动
9)网卡自动唤醒功能
10)网速慢(测速低于50K),SUPPORT内各项指标正常且pingcm结果正常
3、NOC:
CMTS及以上故障、IP类故障、特殊疑难故障
1)某网站无法访问;
某服务器无法登录;
用户IP被他人指定
2)分公司无法解决而中转上来的非常规故障,或是比较特殊疑难或新发生且没有明确故障原因的故障。
对于分公司此类故障单由呼叫中心确认不属于常规故障、分公司维修范围外的故障才予以分发,否则退回请继续维修。
二、呼叫中心内部结单标准:
1、cm已上线(报修cmoffline)——需同时查看SUPPORT,若指标正常,回访用户正常,才结束,否则继续分发。
2、PC已上线(报修无IP)
3、CPU负载(需由NOC确认)
4、网速慢,端口密度过大(由NOC根据总师提供的《端口密度判定标准》确认为端口密度大)
5、整块卡故障(由NOC确认为IP设备类问题),待故障恢复后回访结束
6、整个CMTS故障(包括CPU负载或CMTS宕机)
三、特殊故障诊断标准:
1、用户反映网速慢(白天正常晚间慢),但查端口密度正常或处于临界状态,且support内各指标正常,同时pingcmpc结果正常,此类故障单无法直接判定故障原因,发PC现场确认。
2、端口密度大同时电平或snr值不正常,先发HFC检测,待指标正常后再按密度大处理。
3、CC和分部对网速慢的用户严格按照测速网站的标准,对于现场测速正常但外网慢的故障单,请分部直接结单,结单时注明测速时间和结果。
4、上传慢(下载正常),此类故障单直接发PC,由分部维修人员携带笔记本(需安装FTP客户端)现场检测,到达现场后维修人员直接致电NOC,由NOC开启FTP服务器,维修人员当场上传检测(一般上传速度25K以上算正常)
5、端口密度判定标准:
端口密度是否过大由NOC最终判定。
判定标准如下:
NPE200引擎
NPE300引擎
NPE400引擎
10012
整台机箱
1000/1200
2000/2400
无
整块卡
500/600
2200/2500
一个上行口
150/180
注:
1、以上引擎型号均为CMTS的。
2、阴影数字代表预警:
请相关部门注意该情况,可以考虑割接方案。
3、下划线数字代表警告:
请相关部门尽快割接。
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