简单的客户服务流程规范文档格式.doc

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目前XX已在全国各地建立40个维修中心，覆盖面正逐步扩大。

三、“5S4E”特色

从客户的实际需求出发，努力探寻对客户真正有价值的新的服务内容与服务方式，形成有别于业界其他厂家的服务特色，是“5S4E”的不懈追求。

u全方位服务：

提供包括技术咨询、技术培训、远程及现场维修服务、备件配件维修等在内的一篮子服务。

1、服务内容：

Ø

技术咨询与培训

安装、调试、保修

维修

配件二级维修

ATM、自助缴费机等产品的防护、监控设备的供应

耗品耗材的供应

2、服务方式：

技术咨询：

通过电话、传真或国际互联网提供技术咨询服务

技术培训：

通过讲课和上机实习进行ATM的技术培训和操作培训

现场维修服务：

现场进行机械、电器维修、整机调试、板级维修、防尘润滑保养等

备件配件维修：

提供备件配件的二级维修服务

ATM整机专家会诊综合维护服务：

通过专家小组，对ATM整机进行故障诊断，提供较为综合的维修、维护服务

u规范化800免费咨询热线

ü

服务热线：

8008581191及8008581056

XX是中国IT行业提供全年365天无休免费技术咨询的企业之一，这是XX对技术服务方式的一大创新，通过这一方式能非常方便地帮助XX客户及时解决使用中碰到的技术问题。

远程诊断维护：

通过电话、传真或国际互联网提供远程故障诊断维修服务

u完备的服务与培训网络

目前在全国已建立40多个维修中心，并不断扩大维修网点的建设。

通过这一完备的服务网络，能就近为您提供便捷服务。

此外，XX正逐步建立并不断完善客户培训体系——XX5S4E培训。

u设立监督机构

设立每天24小时开通的投诉电话：

＃＃＃＃＃＃及总经办专门授理投诉的最高监督机构，以不断提高我们的服务质量。

节假日无休服务

目前已在全国40多个城市开通，其它城市今后也将陆续开通。

u庞大的备件库网络系统

通过在全国各服务网点建立备件库，同时加速备件的周转，使每一网点都尽可能保存充足的备件，为快速维修提供有力保证。

u严格的工程师认证制度

每位XX维修工程师都要经过严格的培训，培训结束后经XX客户服务部测试通过，才颁发上岗证，准许上岗。

通过这种方式来保证每位工程师的技术水平，使其能为客户提供优质服务。

以上红色字体代表公司客服目前尚未达到仍需努力做到的

第二章客户服务评价体系

一、“客服评价”体系简介

“客服评价”体系规定了XX服务部门的绩效考核交由客户来评定，是XX客服的一大特色，也是保证“5S4E”实现的重要手段。

二、核心内容：

1.1内容

绩效评定流程：

方式1：

网络评定

进入www.@#$%.com

点击“客服中心”

点击“绩效评定”

填写“绩效评定表”（见下表）

点击确定

绩效评定表

XX客服中心欢迎您：

所在地：

省市/县

单位名称：

评定人：

日期：

评定项目：

1、售前支持

（项目名称：

选择）

2、工程实施

3、售后服务

选择）

评定绩效：

1、您认为技术水平：

评定绩效分：

（可选框：

-50％—200％）

2、您认为服务态度：

评定绩效分：

您对本月服务有何意见或建议：

确定取消

方式2：

客户现场评定（待定）

1.2处理原则

1.2.1原则：

认真、客观、准确、及时

1.2.2细则：

1.2.2.1客户服务部每月应如实汇总客户评定的绩效结果，作为各事业部负责人、客服部门及相关技术工程师当月工资发放及季度考核的有利依据。

1.2.2.2客户服务部应认真处理客户提出的意见和建议，对于言语中体现极度不满情绪的客户意见应转为客户投诉，由800客服按客户投诉规范进行统一处理。

三、“客服评价”体系特色

将客服人员的绩效与客户联系在一起，能客观的反映客服人员及技术工程师的工作态度和工作能力，为我们提高客服形象及服务技术提供良好依据，是巩固客户关系的积极创新，是提高品牌知名度的有利途径。

同时也响应了“5S4E”服务的核心目的“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”，又是XX客服有别于业界其他厂家的服务特色之一。

第三章客户服务处理规范

一、目的：

规范客服热线负责人员及相关支持工程师对客户问题的处理流程，树立良好的服务形象，收集市场和用户信息，维系并促进公司与客户关系。

二、适用范围：

该规范只适用于XX电子工程公司客户服务部热线支持服务。

三、职责

3.1客户服务中心负责热线电话的接听、电话的回访、用户意见调查、服务宣传等与客户进行信息交流、沟通工作；

负责定期收集客户对服务的意见和要求，通过电话回访的形式对客服中心服务支持工程师服务质量的有效性进行验证，形成文件，每周向总经理及分管副总报告

3.2技术服务部负责设备的安装、维修、巡检以及对客户的培训工作，也应建立与客户的长期联系、交流，有助于不断提高技术水平。

3.3技术服务部经理负责每次技术维修完成（包括电话故障处理及外出维修）后对故障情况的难易程度进行等级判断，每月向总经理书面汇报，作为月工资发放、季度考核的依据；

同时策划、落实对客户的培训计划及部门内部的其他管理。

四、内容：

4.1电话接听流程图：

4.2互联网问题回复流程图：

责任者

电话处理流程图

表单

800

热线

负责人

00

技术

支持

工程师

及相关

人员

客户回访

NO

YES

NO

Y

《800客户

问题处

理表》

《800用户问题受理登记表》

《客户咨询

记录表》

《客户回访

《800电话

信息统计报

表》

填写《客户咨询记录表》

结束

登记《800电话信息统计报表》

填写《客户回访记录表》

处理结果反馈800

转产品事业部

转软件系统开发部

资料准备

直接处理？

回复客户

转相关业务部门

转服务实施工程师客户服务处理

其他

技术

质量

问题

服务

销售

管理

回复客户

给出解决方案

800处理

记录并确认客户信息及问题

接客户电话，倾听对方咨询

转产品或项目经理处理

记录咨询客户的信息及问题

打开XX网站客服中心后台管理

结束

直接处理

转技术支持处理

转客户服务处理

销售

商务

问题

互联网处理流程图