酒店对客用语Word文档格式.doc
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酒店对客用语Word文档格式.doc
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——谢谢
和客人一同乘坐电梯(客人先行上下,并为客人伸手挡门)
——请问您到x楼。
(站立于电梯按钮处,帮助客人按所需楼层)
——x楼到了,请慢走,再见
遇到客人询问:
——你好,XXX(地方),请这边走,
——请您稍等一下,我帮助您联系xxx.(酒店全体员工应贯彻首问负责制)
——不客气(客人表示感谢时)
需要客人让路时:
——对不起、麻烦让一下。
前台服务礼貌用语
散客入住
——您好,先生/小姐。
欢迎光临!
——您需要登记房间吗?
请问您有预定吗?
(客人要求入住)
协议公司入住
——请问您是哪家协议公司,请出示您的证件,谢谢!
团队入住
——您好,请问您是哪家旅行社的。
您有预定吗?
——请问哪位是领队?
(陪同)
——请问您的人数有变化吗?
——请问房间需要变动吗?
——请问您的用餐时间及叫早时间?
办理入住手续
——请问您大约住几天?
请您在登记表上签字,谢谢!
——请将您的证件收好。
——先生/小姐,这是您的押金条和房卡。
这是早餐券,请您收好,早餐时间为XX点到XX点,餐厅在X楼。
请您去那边乘坐电梯上房间(同时用手势指示)。
——祝您入住愉快。
客人问询房价及房间类型(散客)
我们酒店现有标间、单人间、平层套间、复式套间、等类型房间,请问您需要哪种类型?
——我们酒店现在执行标准间门市价X折X元优惠、单人间门市价X折X元优惠、套间X折X元优惠。
(客人询问价格)
——对不起,先生/小姐这已经是最优惠的价格了,你不妨可以上楼看一下我们的房间,它是太原市最大的房间,有28平方米,房间里设施俱全,有中央空调,24小时供应热水、纯净水、电话、液晶电视、配有宽带、不限时上网(部分房间配备电视、电脑一体机)。
——请您稍等一下,我请示经理。
(客人要求再降房价)
——请您出示您的身份证,谢谢!
(客人入住)
接待来访者
——您好,请问您找哪位?
(先帮助客人电话联系、切记不可直接告诉房间号)
——对不起,客人不在房间,请问您需要留言吗?
(需要我转告吗?
)
——请稍等,我帮您联系。
——您请这边走。
——请坐。
——再见。
客人寄存行李
——您好,请问您大概寄存多长时间?
——这是行李牌,请您收好,凭行李牌来取您的行李就可以。
客人转交物品
——您好,请问您需要转交给那位?
——您好,请问您贵姓,方便的话请写下您的联系电话,好吗?
——转交时,需要对方给您签个字吗?
——我们马上帮您转交,请放心。
客人在总台找人
——请问,您贵姓,我帮您电话相联系一下。
——对不起,为了客人的安全,不能将客人的房间号码泄露,请您用其他方式和客人联系。
客人离店
——请您稍等一下,楼层服务员正在查房
——这是我们酒店的协议客户书(或协议公司价),请您签一下,下次入住您就可以享受五五折优惠或协议价。
——请您走好,再见,欢迎下次再来。
入住或离店客人较多时:
——你好,先生/女士,请您稍等一下,我马上帮助您办理。
——你好,请您到那边休息区稍等,我一会帮助您办理,真是不好意思。
工程人员服务礼貌用语
客房维修(有客人在房间时)
——您好,先生/女士,我是工程部人员,现在需要维修XX房XX设施(与客房服务员一起进入)。
——XX设施工程维修已完成,如果还有问题,请您与客房服务员联系,打扰您了。
——不客气,这是我应该做的。
帮客人维修个人物品或工作台面
——您好,请问您需要维修什么物品?
。
——您好,先生/女士,已经修好了。
——对不起,你的XX,我建议到XX地方去修理。
(贵重物品或技术原因达不到)
餐厅服务人员礼貌用语
欢迎阶段
——您好,欢迎光临。
——请问几位,请这边走。
——您好,请问有预定吗?
点菜阶段
——请用茶。
——您好,请问哪位点餐?
——我们餐厅特色为XX、XX?
XX请问您需要什么?
——您好,您点的是XX,(重复一遍客人所点菜类)您还有其他需求吗?
——请稍等,马上就好(点菜完毕)。
上菜阶段
——先生/女士,您好,您点的XXX(报菜名)。
——麻烦让一下(对不起,请让一下)。
——先生/女士,您好,您点的菜全部上齐,如果还有其他需求,请告知我。
收餐阶段
——先生/女士,您好,您一共消费XX元。
——您好,收您XX元,找您XX元。
——请慢走,欢迎再来。
送餐服务
——您好,餐厅服务员(轻敲三下门)。
——您好,这是您需要的XX(报菜名)。
——您好,请问您是挂账,还是付现金,挂账请您在这儿签个字。
——收您XX元,找您XX元,请您收好。
——请您慢用,您看什么时候来收餐具方便?
——谢谢,再见。
早餐服务
——早上好,先生/女士,请问几位,请将早餐卷交给我。
——请您先购买早餐券,早餐为每位X元。
(非住店客人)
——收您X元,找您X元。
——早餐为自助形式,您请这边用餐。
——您好、餐具在这(那)边。
——请问您是几号房间客人,我看一下钥匙和房卡好吗?
(无法确认客人是否含早时)
——请您稍等一下,我和总台联系一下(及时核实客人早餐情况)。
——对不起,让您久等了。
预订服务
——你好,请问您预订什么时候婚宴(会议宴、餐)
——你好,请您稍等,我帮您查询一下
——你好,请问您一共几位(多少桌),标准为多少元。
——你好,请留下您的联系方式,
——已经帮您预订成功,您预订的xx时间xx标准xx(包间或楼层),需缴纳xx元押金。
——对不起,你需要的日子已全部预订满,您看其他时间可以吗?
——再见,请慢走,提前祝您用餐愉快
房务部职业用语
打扫客房
——(用右手指关节敲门三下,节奏适中,声音适合,报服务员)服务员
——可以为您打扫房间吗?
——
(1)(客人不需要)对不起,打扰了。
——
(2)(需要)先生/小姐,您的房间已清扫完,可以给您关上房门吗?
(打扫完毕)
——(3)(客人要求稍等),请问什么时间给您打扫?
——好的,对不起,打扰您了
客人要求加减物品
——好的,请稍等
迎接到店客人
——这边请,您的房间在这边(用手势,五指并拢,不能指点)
——(帮客人开门、开水)水已帮您开好,如还有什么需要请拨打楼层电话9999,我们24小时为您服务。
——好的,请问您是几号房间?
——您先到总台办理退房手续,我们马上查房。
——您走好(帮客人按电梯)欢迎下次光临。
检查离店房如何报总台
——敲门,报服务员
——(迅速查房并拨打90239999报查房结果)
(1)(客人有消费、有报损)XX房间消费XX物品,报损XX物品(其它OK),
(2)(无消费、无报损)XX房间查房OK,
——(记录电话本、消费本、填写消费单、更改房态)
客人要求开房门
——对不起,先生/小姐,请出示您的房卡
——(看过房卡)先生/小姐,您的房卡,请收好
(注意查看房卡人姓名、核对房号、入住日期)
——(开门)对不起,让您久等了
——(如客人无房卡)我们可以看一下您的有效证件吗?
(要在查验客人有效证件的同时向前台确认,并同时询问客人房卡人姓名及入住时间加以核实)
——
(1)(证件齐全)先生,您的证件请收好,我马上给您开门,让您久等
了
——
(2)(无证件)先生,对不起,您没有房卡和有效证件,不能为您开门,请您原谅。
客人要求加床
——您好,先生/小姐,房间加床需要加收床费xx元,如果可以的话我帮您和前台联系,然后马上给您加床。
——床给您加好了,可以给您关上房门吗?
再见
长包房加物品
——先生/小姐,对不起,长包房一般不配备酒店物品,加物品需先与销售部联系,电话是3681或者我帮您和销售部联系。
——(经销售部同意可以为客人添加)让您久等了,这是您需要的物品
收客人洗衣
——(敲门),报服务员
——您好,请问需要清洗什么衣物?
——请您将口袋里的物品全部清空
——请问干洗还是湿洗,有特殊要求吗?
——好的,您的洗衣可在明日上午洗回。
——请您在洗衣单上签字(同时检查客人洗衣)
——对不起,打扰了
送洗衣
——您好,这是您已经洗好的衣物
接听电话
——您好,XX部门/岗位
——请稍等(转告他人接电话)
——对不起,他不在
——再见(待对方挂了电话,方可挂电话)
打电话
——您好,我是XX部门/岗位,请找XXX
——谢谢,再见
如遇客户在地面上拖拉物品
——先生/小姐,对不起,请您将物品抬起,以免损坏地面
——谢谢您的合作!
客人在酒店公共卫生间清洗衣服
——先生/小姐,公共区域内不允许清洗衣物,请您自觉遵守
客人在楼道内找房间
——您好,请问您找哪个房间?
——XX房在这边,您这边走(要求用标准手势)
保洁员礼貌用语:
——对不起,麻烦让一下(当有客人影响服务时)
保洁员清洁异性卫生间时:
——你好、请问有人吗?
技工清洁地面时:
——请慢走。
地面较滑
——请靠这边走(左、右)
前台收银服务礼貌用语
客人入住
——您好,欢迎光临!
——您好,请问您大概住几天,请交XX元押金
——请问您是付现金还是刷卡,请您输入密码、收您XX元。
——请您在这儿签字(客人在押金条上签字),谢谢。
——请将押金条收好。
——祝您入住愉快!
客人叫早服务
——您好,我是酒店总台,现在是XX点,为您提供叫早服务。
(人工叫早服务)。
催收客人押金
——您好,先生/小姐,我是酒店收银员,您的押金已不足,请您及时缴纳,谢谢您对我工作的支持。
——您好,打扰您了,先生/小姐,我是酒店收银员,您的押金今晚已不足,方便的话,我上您的房间取一下,谢谢您对我工作的支持(晚间至客人房间需2人,且为开门状态)。
客人退房时
——您好,请将房间钥匙和押金条交给我。
——请稍等一下,楼层正在查房,马上就好。
——您共住了XX天,房费是XX元,房间商品您消费了XX、XX,餐饮消费为xx元,其它消费为xx元,,您总计消费XX元,押金是XX元,需要退您XX元。
——请您输入密码。
(客人刷卡消费)
——请问您有XX元的零钱吗?
——这是找您的XX元,请您收好。
——请问您需要开发票吗?
单位名称写什么,日期写今天吗?
——这是您的发票,请您收好。
——再见,欢迎下次再来,请
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