酒店前台电话接听规范Word格式.doc
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一路平安!
一路顺风!
二.区别内线与外线电话
1.内线电话
A.提起电话:
您好!
服务总台,请问有什么可以帮到你的。
B.电话房,超过退房时间,先生或小姐请问你今天续住还是退房?
续住请到服务总台办理续住手续,如果需要搞好卫生请通知服务总台,退房现在已经超过(几)点,需另加收房费(钟点房费或半天房费)。
C.客人电话需要帮助或需送物品,请稍等,很快到。
D.接到客人电话投诉,先道歉,安抚客人。
再根据情况及时帮其处理。
E.叫醒电话:
先生或小姐早上好,你或团队导游吩咐的几点叫醒时间到了。
2.外线电话
提起电话:
军港酒店请问有什么可以帮到你。
A.客人询问本酒店地址:
水富县高滩坝武装部大院内。
B.客人电话订房,先问清楚客人订房日期,说明房价,订当日房间预留的请问对方贵姓,请对方留下联系电话及何时能到达,无订金的客人超过预订留时间自动取消所预留的房间,如果订节假日房间可以转到客房办公室。
C.转接电话:
先问请对方要转的房间,以及客人贵姓,如果客人不清楚开房人贵姓,我们也不能确定他朋友住在此房间时,问来电对方贵姓,打通此房间号码,征求意见是否委婉拒绝对方不在此房间。
注意事项
1.可以根据时间段报出相应问候语:
早上好、中午好、下午好、晚上好。
2.电话响三声之前一定要接起电话,不可漏掉任何电话,接听电话时一定要注意语气平和,清晰,做好相应记录。
3.对无声音的电话:
不好意思,你电话没有声音,请挂断后重打一次,谢谢!
4.转电话或传电话时,先要说请稍等,摭住或话筒朝下。
5.在接听电话时如有自己不清楚的事情,应向客人致歉:
“请稍等”,再将电话交给另外同事接听。
6.客人要求保密的房间一切电话不能转上房间,无此客人名字登住或他与朋友一起,用朋友的名登记,委婉谢绝。
如访客要求进入保密房,出于对住客负责应讲:
“对不起,您说的客人不住在我们酒店。
”
7.当有特殊情况需用客人房间的电话时,应先征求客人的意见“对不起,先生/小姐,我可以用一下您的电话吗?
8.如有来访客人找住店客人时,如客人在房间,应电话通知住店客人“先生/小姐,您好!
大厅内有**先生/小姐来访,您方便会客吗?
”如客人同意,应告知住房客房的房间号,如客人不在,应讲:
“对不起,**不在,有什么事我可以转达的吗?
”,若客人不见,应对访客讲“对不起,**先/小姐现在不方便会客”。
9.代收客人的传真、包裹、邮件等应提前与客人联系:
“先生/小姐,你需要我们帮你代收的东西到了,请问需要帮您送到房间来吗?
10.客人要的物品酒店没有,应向客人道歉:
‘对不起,先生/小姐,您需要的东西我们正在帮您联系,联系到后马上给您送到房间。
11.在接听电话时,另一部电话响了,应讲“请稍等”,接起另一部电话,当回到另一部电话时,应对客人表示歉意“对不起,先生/小姐,让您久等了”。
10.打出电话时,先拿起话筒再打电话号码或手机,不可按免提接听电话。
11.讲电话时尽量避免周围有其它声音。
前台当面接待客人固然重要,电话中用语更重要虽然在电话里对方看不到你的表情,但能感觉到你的热情,一个酒店整体服务态度。
12.客人提出环境不好或有异味,应对客人讲:
“您好,请稍等,我们立刻帮您处理或给您调换房间。
13.忌:
接听电话时有不礼貌的语言和边吃东西边接电话的行为出现,如:
喂,找哪位,不知道,没有。
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