服装门店的管理要素和规范DOC 15页Word文件下载.docx

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我们引导顾客体验，可他却无动于衷？

顾客很喜欢我们的东西，却拼命杀价？

眼看就要成交，却被闲逛客一句话搞砸？

无论我们怎样笑颜以对热情相迎。

顾客总是表情漠然毫无反应；

无论我们怎样积极引导购买，顾客总是心存疑虑，销售因此功亏一箦；

无论我们的商品价格降得多低．鼷客总是对价格存在异议；

无论我们怎样提升服务质量。

顾客还是对我们有很多意想不到的要求；

……

顾客越来越难以满足。

顾客的要求越来越苛刻，我们该怎么说，怎么做？

在市场竞争日趋激烈的今天，终端服装门店在企业经营中发挥着越来越重要的作用，而企业也逐渐意识到，要提高服装门店的销售业绩，决胜市场，就必须提高服装门店管理人员的技能水平。

服装门店管理培训的类型——

以一家大型百货店和综合超市为例，经营的商品通常包括下面几类：

（1）百货类。

大家电、小家电、五金工具、汽车用品、服装用品及服装、洗涤日化、卫生用品、纸制品、化妆品、服饰及鞋类、婴儿用品、贴身针纺、文具、箱包、玩具、体育用品、艺术品、书刊、影像制品、钟表、摄影器材等。

（2）干货食品类。

粮油、调味品、南北干货、杂粮、饮料、酒、冲调饮品、罐头、糖果饼干、保健品、休闲小吃等。

服装门店管理培训的分类原则——

1．科学性原则

商品分类是为了更易于管理、统计、分析和决策，更易于购买、消费和使用，只有科学的商品分类，才能更有效地实现上述目标，否则只会带来更多的混乱。

商品分类的科学性原则包括科学地确定商品所包括的范围，明确商品分类的目的，统一商品名称，选择适当的分类标志。

商品分类时应科学地选择合理分类标志。

商品有许多属性特征，如颜色、式样、用途、包装等，如果用颜色、式样、包装这些非本质特征来作为商品的分类体系，将不能正确区分商品，使商品分类的作用大打折扣。

商品分类后的名称必须科学、准确、统一，力求简单明了，高度概括该商品区别于其他商品的本质特征，同时要避免区分的困难和混乱。

2．系统性原则

随着社会的发展，新商品不断出现，为使分类能更好地包括这些新商品，不破坏原有的商品分类系统，商品分类体系要为新商品的出现留有足够的位置。

服装门店店长管理素质的几个方面：

1、他要能带领店长完成目标；

2、他要让标准化具体落实，形成习惯；

3、他要检查，评估；

4、他要指导改进和处罚；

5、他要储备人员，令团队稳定；

6、他要抓住核心大客户，保持良好业务关系；

7、他要熟悉所有流程，并有经验；

8、他要敢于承担责任；

9、他要正直；

10、他要不怕困难；

服装门店销售管理培训的“天龙八部”：

1、健康的身心

心理学家的研究证明，第一印象非常重要。

由于推销工作的特殊性，顾客不可能有充足的时间来发现导购销售人员的内在美。

因此，导购销售人员首先要做到的是具有健康的身体，给顾客以充满活力的印象。

这样，才能使顾客有交流的意愿。

2、明确的目标

成功的业务人员首先要有明确的目标。

明确的目标通常包括：

确定每天要拜访的顾客，找出所需要的顾客属于哪一个阶层，即找到潜在顾客。

顾客目标群定位的错误，会使导购销售人员浪费很多时间，却一无所获。

3、顾客开发能力

优秀的导购销售人员都具有极强的开发客户能力。

只有找到合适的顾客，导购销售人员才能获得销售的成功。

优秀的导购销售人员不仅能很好地定位顾客群，还必须有很强的开发顾客的能力。

4、强烈的自信

自信是成功人员必备的特点，成功的导购销售人员自然也不例外。

只有充满强烈的自信，导购销售人员才会认为自己一定会成功。

心理学家研究得出，人心里怎么想，事情就常常容易按照所想象的方向发展。

5、专业知识强

销售致胜关键的第五个要素是极强的专业知识。

优秀的导购销售人员对产品的专业知识比一般的业务人员强得多。

针对相同的问题，一般的业务人员可能需要查阅资料后才能回答，而成功的导购销售人员则能立刻对答如流，在最短的时间内给出满意的答复。

6、找出顾客需求

快速找出顾客的需求是销售致胜的第六个关键要素。

即便是相同的产品，不同的顾客需求不同，其对产品的诉求点并不相同。

优秀的导购销售人员能够迅速、精确地找出不同顾客的购买需求，从而赢得订单。

7、销售解说技巧

销售人员优秀的解说技巧也是成功的关键。

优秀的业务人员在做商品说明解说时，善于运用简报的技巧，言简意赅，准确地提供客户想知道的信息，而且能够精准地回答顾客的问题，满足顾客希望的答案。

8、擅长处理反对意见

善长处理反对意见，转化反对意见为产品的卖点是致胜关键的第八个要素。

优秀的导购销售人员抢先与顾客成交永远快于一般导购销售人员。

销售市场的竞争非常强烈，顾客往往会有多种选择，这就给导购销售人员带来很大的压力。

服装门店服务管理培训的“六脉神剑”：

1、六脉神剑第一式：

迎宾

如果你是中档消费的品牌，客人进店：

你自然的微笑表示“欢迎光临某某品牌”，让他意识到你已经注意到他，并随时为他提供服务（不是立刻上去）就可以了；

如果你是高档消费有一定层次的品牌，客人进店你最好来个问候：

“早上好”等。

2、六脉神剑第二式：

寻机

男性一般的购物者不喜欢喋喋不休，不喜欢被紧跟打扰，所以在迎宾完毕进入寻机（寻找接待答话的时机）的动作是比较安全、卓越的服务。

3、六脉神剑第三式：

开场

在客人被某款衣服吸引的时候，这代表你的时机来了：

“先生，这款深色的西裝在参加正式场合穿非常合适，如果平常上班穿着也很好的搭配。

”

“这个面料是**织的，非常适合您在这个春夏季节穿戴……”

“先生，像您经常旅行的商务人士，这种经过处理，质轻防皱、易打理的毛料商务休闲款非常适合您。

“先生，您需要什么？

”、“先生，喜欢的话试穿下”、“我们是意大利名牌”……这些语言轻飘飘，跟上面的语言相比——绵软无力，不如不说。

4、六脉神剑第四式：

试穿

在你专业语言的影响下，本没有主张的他开始体验到价值了。

在客人穿上西服走出试衣间的时候，你马上迎上去：

单漆下跪，仔细认真的态度帮他把裤长挽到里面去，这一招要做到他的内心里去，让他感受下女性无微不至体贴，唤醒他内心触动；

然后站起帮他把西服的扣子全部系上，把各个部位拉平展开，一副专业认真样子告诉他：

“因为每个人的身材不同，试穿是挑选西装最准确的方式。

我要帮您留意袖长、肩宽、袖笼、身长以及扣上扣子的腰身是否合身，特别是西装的肩线应与肩膀吻合，同时您双手举一下，摆动几下，以确定穿上后活动自如……”

这话不要销售人员说完的时候，这个男性购物者早已发自内心的认定：

买衣服就要买这样的！

值！

所以六脉神剑这一剑下去，差不多客人就不会动弹了，你就开始准备后面的连带销售吧！

5、六脉神剑第五式：

开单

在最大限度地激发完客人的购买欲望之后，快速地取得客人的同意进入“打包”、“开单”之类的成交是聪明的举动，拖的时间越长，等到他内心的热度冷下来的时候，任何事情都可能发生。

开完了这单，不要那么快地送他出门——衬衫、领带、皮鞋、皮包、皮带、袜子你都可以帮帮人家的忙，搭配一下，看看效果。

6、六脉神剑第六式：

送客

所有可以成交的可能都结束的时候，在客人表示“你的服务真不错，我得回家了”（卡刷完了，没有什么购物想法）之后，你就可以送客了，这个客人绝对值得你和他并排沟通一直送到门口甚至楼下或者停车场，问他要不要帮忙叫个的士或找下车子。

在沟通上，这时千万不要掩饰不住喜悦，不停地说什么谢谢，这显得你很不成熟。

送客的沟通语言多谈谈衣服的保养：

“李先生，好西服，七分工艺，三分保养，回去以后……”

各位，六脉神剑最后一剑绝对不是简单的一剑，这一剑是“回马枪”！

会帮你带回不少回头客！

“服装门店销售咨询式培训”具有以下三个特点：

首先，是行业的专业性。

谭老师的“咨询式培训”的专业性建立在多年与建材行业企业打交道，具有多年的建材行业的实战经验上，以及行业相匹配的专家团队和讲师团；

其次，是个性化定制。

就针对企业的特点和实际情况，在充分调查的基础上，因人而异、因地制宜拟订个性化的课程：

再次，是情景模拟化。

以情景式的训练办法，取代传统单一口头授课，避免“光说不练”的培训误区，掌握实在的营销方法和技巧。

服装门店管理培训之顾客管理——

美发店经营中，员工管理做好了，自然就能够通过美发师的手艺以及沟通能力吸引顾客。

美发店要想做好顾客管理，有以下关键点：

一、用心为顾客服务。

美容美发行业是典型的服务行业，因此，顾客至关重要。

对于第一次来接受服务的顾客，其目的主要是想看看这里的服务到底如何，因为现在美容美发店太多，他们选择消费也会店比三家。

当然也有一些新顾客，是偶然来到店里消费，都要给其一个良好的第一印象。

在服务过程中，要通过一些细节让顾客感受到服务是十分真诚的，比如在顾客等待的时候送上一杯水、一本杂志以及一个微笑。

在为顾客设计发型时，注重顾客的意见。

二、将顾客归纳分类，掌握顾客需求。

为了提高顾客满意度，美发店需要对顾客按照其需求进行分类，帮助发型师、助理建立更精确的概念。

大致说来，学生族群要争取同伴认同，多半喜欢跟随流行;

25~35岁的上班族拥有自己思维跟品味，会要求展现个人的独特性;

35~60岁的消费者多半已是公司主管、公司负责人，讲求的是质感跟享受;

60岁以上则要求简单、方便。

三、重视顾客对美发店的投诉

如果一位顾客对美发店的投诉没有得到很好的解决，这位顾客回去至少影响他周遭的5个人，这5个人对美发店自然不会有好印象，因此，对于顾客的投诉，美发店一定要重视起来。

衡量顾客是否愿意向其他人推荐本店及其服务也是很有用的，好的口碑意味着美发店创造了高的顾客满意度。

了解到顾客不满意所在才能更好地改进。

四、强硬推销不可取

一般顾客都会十分反感强硬推销。

各行各业都有推销，人们天生具有自我保护的意识，强行推销往往不能达到很好的效果，因为没有把顾客放在第一位，而是把业绩放在第一位。

即使成功了，往往不会再有第二次购买。

所以不要只看眼前的销售业绩，要看长远的、潜在的消费能力。

五、提高员工的专业知识

在和顾客沟通的过程中，员工很强的专业知识也是非常重要的。

通过专业的学习和培训，不断提高相关知识和操作技巧，才能让顾客对员工的专业能力信服。

这种专业除了体现在具体的操作手法上，在与顾客沟通时，也要表现在对相关知识的表达上。

服装门店管理培训的内容——

1、企业知识的培训。

包括企业背景、发展历程、战略目标、经营理念、文化