营业厅员工绩效考核办法Word文档格式.doc
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促进员工思想及业务素质的提高;
增强员工的自觉服务意识,以利于开展服务竞争;
提升营业窗口整体服务形象;
提高团队合作精神;
培养员工个性化发展。
4.2通过员工考评,正确把握员工的服务质量、工作业绩、工作能力及个人素质,加强对员工的指导和帮助,促进员工的成长。
4.4绩效考核的原则
4.4.1上级考核下级、一级考核一级的原则。
4.4.2公开性原则。
考核者要向被考核者明确说明有关考核标准、考核程序和评价方法等事宜,让被考核者心中有“数”。
4.4.3客观考核原则。
考核要做到“用事实说话”,对被考核者的任何评价应有事实依据,避免掺入主观因素和个人感情色彩。
4.4.4开放沟通原则。
考核者与被考核者沟通,解决被考核者工作中存在的问题与不足。
4.5.5反馈原则。
考核结果要定期反馈给被考核者本人,肯定成绩,指出不足,并提出今后努力和改进的方向。
被考核者认为有失公正的地方,可以进行必要的解释。
4.5.6差别原则。
考核不搞平均主义,对被考核者评定等级应有明显的差别。
4.5.7常规性原则。
将考核工作纳入日常管理,成为常规性管理工作。
4.5.8发展性原则。
考核的目的在于促进人员和团队的发展与成长,而不是惩罚。
4.3员工的月绩效考核结果与以下几个方面挂钩:
(1)奖金分配;
(2)星级评定;
(3)劳动合同。
4.6考核结果的兑现
4.6.1不同营业厅、不同岗位由于其考核人员不同,易出现员工之间的分数差距,为尽可能使绩效评估趋同性,建议采用以下方式使考核结果趋同标准。
4.6.2厅经理负责对本厅人员进行分数标准的统一。
4.6.3营业中心将调整后的员工得分交人事资源部核算当月绩效奖金。
当月考评结果,当月或次月在奖金中体现;
(根据人力资源的实际情况)
4.6.4当月或次考评结果与员工的薪酬挂钩,季度累计考评结果与员工岗位调整挂钩;
年度累计考评结果与劳动合同的签订和星级评定直接挂钩。
连续三个月考评为最后1-2名者,实行末尾淘汰;
4.6.5由于管理者原因对员工不能进行客观、公正评价,造成员工不公平待遇,经调查属实,取消管理者考评资格,情节特别严重者,撤消管理者职务或解除管理者劳动合同。
4.7试用期员工不参加员工绩效考核。
4.7.1各营业厅每月5号前将上月本厅的考评上报营业中心总经理审核。
4.7.2各厅每月绩效评估成绩营业中心总经理审核完毕后,由业务支持部于次月10日前统一交至人力资源部。
(上报时间根据人力资源薪资发放时间)
5、记录:
5.1业务受理岗______月绩效考核表
姓名
部门
职位
所属体系
项目
考核内容
考核标准
考核依据
权重
月度得分
加扣分原因
工
作
业
绩
固
定
KPI
1、每日报表
1、认真完成每日个人营业日报,详细写清各条明目;
(5分)2、各项表单的登记及反馈情况;
(5分)
报表报送时间及定期反馈表
10
2、营业款现金及VIP卡
1、每日按照现金管理条例保管、整理和移交营业款;
(2.5分)
2、帐目清楚,金额与数量核对无误;
3、严格按照发票、VIP卡受理流程保管、整理和结账;
4、短款多款及时报告;
日常工作日志
3、前台受理
1、接待每位用户业务办理,操作熟练度达到一定标准,工作认真细致,踏实无差错,在各类检查中获得好评(2.5分)
2、按客户登记表内容和资费表受理客户,正确操作受理流程,办理各项业务,及时发现并报告有价值的情况(2.5分)
3、保持受理台清洁度,包括资料,发票与相关个人受理物品;
4、遇到情绪激动的用户,尽量回答并处理其问题,在短时间内如果不能解决问题,立即陪同用户,将用户引导到投诉管理处,及时处理疑难投诉(2.5分)
4、系统操作
1、按照用户实际受理情况录入系统,将收款与系统核对准确,如有差异,及时列表;
(5分)2、及时反馈系统内特殊用户信息,并对用户信息进行及时更正;
各部门差异反馈及用户反馈
5、沟通工作
1、工作如有疑问,及时与上级领导进行工作情况汇报,针对业务类问题提出合理化建议(5分)2、与用户沟通同时,传达公司最新信息。
并将用户基本应了解的情况;
6、销售意识
1、公司现推广产品对用户详细进行介绍;
(5分)2、树立营业厅销售环境与营销氛围;
7、行为礼仪
1、配戴工作牌和工号牌,注意个人卫生,着公司统一规定的工作装及工作鞋并保持服装的整洁;
(2分)2、发型、装饰、化妆达到前台标准;
(2分)3、自身仪态,手势以及脸部表情达到岗位要求;
(2分)4、使用标准用语及礼貌用语,受到客户口头或书面表扬(2分)5、严格遵守劳动纪律和公司规章制度(2分)
领班检查、监查结果以及用户反馈
8、工作量与准确率
1、根据日平均受理量进行加减分,标准为>
10%每3个百分点加1分;
<
10%每3个百分点减1分;
2、与其他受理人员共同协作配合受理业务,及时分流用户,并根据业务受理量的变化,随时服从分配受理不同内容的业务;
3、客户登记表内容和资费表受理客户,正确操作受理流程,办理各项业务;
(扣分依据:
按操作错误次数以及每次错误影响大小扣分,小失误每次扣1分,造成投诉的一次扣3分,当月因失误投诉二次以上奖金全扣。
)
9、其他
1、服从领导工作安排,理解上级领导的指示,根据工作贡献及工作中的突出表现给予的合理加分(5)2、上班迟到早退(5)3、月度测试卷不合格,考试及各项业务、服务类培训中成绩优异(5)4、主动积极处理好本岗事务。
(5)
部门内的管理考核及中心临时安排的工作完成状况
20
100%
注:
月度绩效考核分在70分以下则月度绩效奖金为0
5.2营业班长______月绩效考核表
考核细则
1、前台情况掌握以及反馈
1、及时与相关部门沟通,解决突发性问题如网络中断、系统异常、操作电脑故障;
(5分)2、突发重大事件及时上报上级主管,采取应急措施,将不良影响控制到最低程度;
(5分)3、定期对营业厅中配置的消防栓、灭火器等消防安全器材进行巡检,及时发现安全隐患,确保安全生产无事故;
(5分)
上级抽查以及监查结果
15
2、前台人员考核、管理
1、跟据前台平均受理量、操作错误率等日常表现,给前台人员考核打分;
(5分)2、定期评选优秀业务受理以及最差表现人员,严格执行人员变动制度;
(5分)3、及时与前台人员沟通,并向上级反馈人员表现情况和下属情况;
(10分)
日工作日志
3、前台工作安排
1、合理前台考核以及岗位安排;
(5分)2、根据业务受理量的异常变化,适时调整前台座席安排;
(5分)3、根据前台情况,随时调整岗位;
监查结果以及上级抽查
4、政策、业务知识传达
1、按时召开早会、晚会,及时传达政策、业务知识,并将重要内容以书面形式发放到每位受理人员手中;
(5分)
2、定期归结前台集中问题,统一处理方式并传达;
(5分)
3、向上级反馈政策不明的问题,确定临时处理方式并传达;
(5分)4、定期配合业务支持部,对前台人员进行业务知识以及能力考试;
上级抽查以及考核
5、汇报与总结
1、每日工作及上级安排工作情况的落实;
(4分)
2、每月汇总当月情况,做好月总结以及下月计划;
(4分)
3、根据业务受理情况,及时向市场部门反馈重要市场信息;
(2分)
工作日志
6、沟通与协调
1、与公司相关协作部门作好工作衔接,及时解决问题;
(5分)
2、及时与上级反馈前厅情况以及受理人员情况;
(5分)
上级考核
7、其他
1、服从性--服从领导工作安排,理解上级领导的指示;
(4分)
2、协作性--工作中充分考虑别人的处境,主动协助上级领导、同事做好工作;
(4分)3、积极性--主动积极处理好本岗事务。
小计
注:
5.3业务稽核岗______月绩效考核表
1、每日帐务
1、前台交帐后对发票及各项报表的审核;
(10分)
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