员工手册(酒店型).doc
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员工手册(酒店型).doc
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目录
第一章 总经理欢迎辞 1
第二章 度假村介绍 2
第三章 员工守则 4
第四章 度假村规定 10
第五章 员工设施 18
第六章 工资假期考勤制度 24
第七章 人事制度 30
第八章 安全措施 35
第九章 修订 37
《员工手册》
第一章总经理欢迎辞
我谨代表XX度假村管理层和全体员工热忱欢迎您,欢迎您加入XX度假村的精英队伍。
在您被挑选成为度假村的一名员工时,我们对您的教育和职业背景、您对客人的服务能力和态度,以及您所拥有的技能都作了充分的考虑。
XX度假村将提供高水准的服务以满足客人的需求。
度假村的所有客人都受到贵宾的礼遇。
只有这样,客户在度假村与我们一起度过的时光才会是完美的。
也只有这样,客户才会乐于再次光临我们的度假村。
我相信,您一定会成为我们这支队伍中积极、高效和具有创造性的一员。
为了使您得到正确的指导,尽快地适应工作环境,了解和掌握您在本度假村工作所能得到的各种待遇和发展机遇,更好地为度假村努力工作,我们编写了这本《员工手册》,希望您能充分理解和认识我们的工作目标,认真遵守我们的各项工作规定和条款。
若有任何疑问,欢迎您向部门主管或人事行政部咨询。
至善至美是我们的不懈追求。
总经理
第二章度假村介绍
2.1度假村介绍
“XX度假村”位于
2.2管理理念
人性化、科学化、市场化的管理机制将是我们团队管理的核心理念。
在这个平台上我们将共同提高、共同创造、共同发展。
树立我们自觉意识与习惯行为,科学决策充分发挥集团和个人的智慧。
按程序决策每一位员工都得到公正平等的待遇,我们的用人原则是“能者上、平者让、庸者下”。
为每一位员工提供健康的晋升与发展空间,面对市场我们是一个团队,更是一支战斗队,相互理解、坦诚相待、相互尊重与欣赏、保持强烈的团队意识,企业将为每位员工营造富有挑战性和愉快的工作环境,企业与个人的未来属于团队中的你、我、他。
第三章员工守则
3.1服从
员工必须切实执行直属上司所安排的工作,员工必须依时上班,在工作时间内不得无故早退,更不得擅离工作岗位,如有任何调换当班时间者,必须事先征得部门主管同意。
3.2每一个员工都是推销员
3.2.1不论员工的职位,头衔是什么,员工是否在度假村一线或是度假村的后勤部门工作,员工都有责任向客人展示和推销我们的度假村。
3.2.2门前的微笑和热情的问候,殷勤的员工和耐心的管理人员,所有这些都将向客人推销我们的度假村,使客人成为忠实顾客。
3.2.3即使当员工下班以后,员工仍在推销。
如果员工以工作为荣,员工必须告诉他们的朋友。
如果有幸成为XX度假村的一员,员工也必须告诉人们,并不断地宣传我们的度假村。
3.3仪表
在服务业中,个人仪表是非常重要的。
我们所服务的客人会观察我们的一举一动,因此我们也必须始终全力以赴地遵守以下要求。
3.3.1个人言行举止
3.3.1.1不可高声谈话、拍手或打响手指等。
3.3.1.2不可粗言秽语。
3.3.1.3不可与客户和同事争吵。
3.3.1.4一线员工在服务地点尽可能不要整理头发及触摸自己的面孔、鼻或耳。
3.3.1.5一线员工在服务地点工作时,切勿坐着与客人谈话。
3.3.2外表
3.3.2.1制服须整齐清洁,熨烫平整,无污渍,纽扣齐全,无开线处。
3.3.2.2保持皮鞋光亮。
穿着其它鞋类的员工应经常清洗。
3.4仪容
一线服务男女员工上班均不允许佩戴首饰和饰物(手表、结婚戒指除外,女员工允许佩戴钉状耳环)。
男员工
—头发整齐、不留鬓角,不留长发,不染颜色突出的头发。
—天天剃须。
—避免使用味浓的古龙水、须后水、头油等。
—经常修剪指甲并保持清洁。
—穿着与鞋相称的袜子(如穿着皮鞋,必须穿黑色或深蓝色袜子。
)
女员工
—头发应经常清洁及保持整齐,不染颜色突出的头发。
—在一线服务的员工头发须盘起,佩戴深色发饰。
—画淡妆。
—当班时避免使用味道浓烈的香水。
—指甲须剪短,不涂彩色指甲油。
—当班时应按部门要求穿着鞋袜。
3.5个人卫生
3.5.1每日淋浴,以免身体发出异味。
3.5.2有需要应每日用香体露。
3.5.3早晚刷牙、保持口气清新,并防止牙患。
3.5.4习惯常洗手、如厕后必须洗手。
3.6员工优质服务要求:
微笑、主动、热情、耐心、周到
3.6.1微笑
微笑能帮助使他人感觉良好,同时使自己感觉愉快。
3.6.2主动
友好、礼貌、体贴地对待他人,就像每个人都愿意别人这样对待自己一样。
3.6.3热情
工作时乐观地表达语言,热情地表现。
所有人都喜欢被重视。
3.6.4耐心
大胆给予别人表扬并积极接受别人的批评。
理性地接受他人的观点,每一个争论都会有至少三个或更多的观点。
3.6.5周到
设身处地为顾客着想,及时发现客人的需求,注重细节,无微不至地为客人提供超值的服务。
3.7员工技能培训的要求:
勤学、熟练、坚持、互帮、提高
3.7.1勤学
认真听取上司或前辈的指导,虚心学习注意观察,做好每一件小事。
3.7.2熟练
如果是生手,多看多做,熟能生巧。
做的越多,学到的越多,所学的东西最终都成为您的一技之长。
3.7.3坚持
坚持是您和企业共同发展的核心力量,相信您一定能坚持不懈的努力,坚持良好的学习习惯,学习专业知识,学习观察身边一切积极健康向上有益于您或企业发展的事物,提醒自己“我努力、我坚持、不放弃”。
3.7.4互帮
在帮助别人的时候,也在提高着自己。
帮助别人,也获得别人的帮助。
一起提高,共同进步,提升个人价值,员工和企业共同成长是我们度假村企业文化的最基本价值观。
3.7.5提高
培训的目的在于提高,不断提高员工的技能,不断提高员工的能力,不断提高员工的职业道德水平,不断提高员工的个人价值,不断提高度假村的知名度,最终提高的是度假村的声誉和员工个人发展的广阔前景。
3.8如果您有疑问
3.8.1任何时候您有与工作有关的烦恼,您应首先与您的直接上级或部门经理讨论解决,您也可以把它反映到人事行政部。
3.8.2如果您以书面形式反映您的苦恼和问题,您必须表明身份。
3.8.3所有反映给人事行政部的问题将被保密并认真对待。
3.8.4请记住人事行政部的存在就是为了帮助您和为您提供建议。
3.9拾遗
3.9.1员工在度假村内拾获任何物品,应立即呈交部门主管,并在失物招领登记薄上作详细记录。
3.9.2若失物在六个月内未被失主认领,则按度假村相关规定处理。
3.10度假村财物
3.10.1如度假村员工犯有盗窃财物行为,无论所偷取之物品是属于度假村、客人或其他员工,均会立即被革除职位及送交公安机关处理。
且扣发所有工资以示处罚。
3.10.2员工如因疏忽而导致度假村财物遭受损失,除给予相应处分外,并需要做相应赔偿。
3.10.3度假村物品因自然损耗而无法使用的,应按财务报损的程序进行报废,任何人不得私自抛弃或处理。
3.11私人访客及电话
3.11.1一线员工在工作时间内,不得在度假村内会见亲友。
3.11.2若非工作需要,员工不得在其他部门逗留。
3.11.3除紧急情况外,一线员工在上班时间不得打私人电话。
3.11.4未经部门经理许可,一线员工在岗时间,严禁携带和使用手机。
3.12员工座谈会
人事行政部于每月召开员工座谈会,以获取反馈信息并回答各部门代表的提问。
会议也为人事行政部提供一个与员工讨论有关公司行政政策修订和员工生活改善的机会。
3.13宿舍卫生检查
为了保证员工有一个卫生清洁的居住环境,度假村定于每月员工座谈会后,由各部门代表,对员工宿舍进行卫生检查。
分别对最佳男/女宿舍舍长奖励20元,舍员奖励10元。
对于最差男/女宿舍,如分数不及格者,舍长罚款20元,舍员罚款10元。
奖励和罚款都在当月工资中执行。
3.14员工培训及发展
度假村设有各种培训设备,如电脑、投影仪及培训室给员工使用。
同时,度假村为员工提供多项培训课程,包括英文、礼貌、督导、管理,各种在职专业知识培训及各种技术技能培训。
使员工在工作中取得经验外,还能由培训课程中得到专业知识,为员工提供个人的发展机会。
3.15奖励
服务杰出、工作表现优异的员工,按规定奖励。
3.16康乐活动
度假村经常举办各种有益身心健康的康乐或体育活动,如各种球类比赛、野外烧烤、员工周年晚会等。
3.17客人投诉
员工必须听取客人之投诉,如投诉事件需急切处理,而超越员工本身权限时,应立即通知部门主管处理。
第四章度假村规定
4.1聘用标准
本度假村聘用员工的标准为:
身体健康、思想正派、形象端正,并符合招聘岗位的具体要求。
4.2身体检查
新员工必须经过当地卫生防疫站体检合格后方可获得正式录用。
所有员工必须按度假村要求体检。
凡发现员工患上传染性疾病,度假村将会视情况予以调动,或予停职,以确保度假村的卫生和客人/员工的安全。
4.3入职前准备
4.3.1健康证
4.3.2一寸免冠彩色照片12张。
4.3.3身份证复印件4张。
4.3.4学历证、《流动人员婚育证明》、其它相关证件复印件各一份。
4.3.5技术工种需技术操作许可证或等级证书复印件一份。
4.3.6保安员需《保安人员资格证》复印件一份,《无犯罪记录证明》原件。
4.3.7劳动局发放的《就业失业证》、《职工养老保险手册》原件
4.3.8指定银行的储蓄卡复印件一份。
4.4办理入职
4.4.1凭《录取通知单》按规定时间到人事行政部办理入职手续。
4.4.2交齐有关资料给人事行政部
4.4.3需配制服的员工,凭人事行政部开出的《发放制服通知单》,到度假村布草房领取制服。
4.4.4到人事行政部领取:
《员工手册》、铭牌、员工证、饭卡。
(如有遗失须及时补办。
补办费如下:
《员工手册》10元、铭牌20元、员工证10元、饭卡30元、更衣柜钥匙10元。
)
4.4.5凭人事行政部开出的《宿舍申请单》到宿舍管理员处安排宿舍,领取房门钥匙。
(如有遗失须及时补办,房门钥匙费10元。
)
4.5员工记录
所有员工都要填写《职位申请表》,提交各种个人信息。
这些记录都将永久保存在保密档案中,这一档案是您在本度假村的在职记录。
保持这些记录的完整并不断更新是很重要的,这使度假村在紧急情况下能找到员工,便于邮件转交,也有利于适当维持保险和其它福利,跟踪工资变动和银行账户信息,以及其它许多对员工有影响或跟员工有关的项目。
因此,如有下述变更请立即通知人事行政部。
4.5.1员工中英文姓名
4.5.2身份证或户口所在地
4.5.3通讯地址和电话号码
4.5.4婚姻及生育状况
4.5.5发放工资所用的银行帐号
4.5.6保险单或其它福利项目中列举的受益人或被赡养人
4.5.7出现事故或紧急情况时的联系人
4.5.8员工如有培训或接受教育毕业者须将情况通知人事行政部,以便在度假村内出现工作机会时予以考虑。
个人资料通常只限于员工所在部门的主管级及以上级别的人员需要时查阅。
在申请表或证明上提供不正确之资料或假证明、假证书等将会受到即时解雇。
4.6报到
员工办理入职手续后,凭《员工证》到所属部门办公室报到,并开始上下班打卡。
4.7劳动合同
4.7.1新受聘员工将会收到并
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