礼宾部相关管理制度文档格式.doc
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姿势端正,抬头挺胸,目光平视,双手自然下垂或放于身后,不倚墙靠物,不叉腰抱肩。
表情:
面带微笑,精神饱满。
行走:
行走迅速,目视前方,步距适中,靠边行走;
公共场所宁急行,不跑动:
遇到客人主动让道。
言谈:
多用敬语,不讲粗言秽语,不顶撞讽刺客人;
态度:
热情,谦恭,和蔼,诚恳。
举止:
文雅,有礼,符合礼仪规范。
二、早餐券回收管理制度
为了准确统计每天实际吃自助早餐的住客人数,维护酒店利益,特制定早餐券回收管理制度如下:
1、到时西餐厅回收早餐券,要注意核对餐券上是否盖有酒店的财务章,营销部章和当天日期章,缺一不可,如发现有漏盖的情况,应拒收;
2、早餐券的使用只能当天有效,过期无效。
早餐券上的日期如有涂改,模糊不清或不是当天日期的,应拒收;
3、要在回收的餐券正面划“×
”,以示作废;
4、核对分数;
当实际人数大于前台报数时,按实际数签收;
如小于报数,则差额由西餐厅,前厅部各半签收;
5、填写《餐券回收登记本》及一式两联‘回收收据’(份数及款项用大写),当事人及西餐经手人签名确认;
将‘回收收据’撕下一联交西餐厅作月结凭证;
6、回收的早餐券装订后交营销部验收(遇假期暂存放行李部,假期后再交送)。
三、雨伞管理制度
为了规范客用雨伞的使用和保管,防止雨伞的非正常流失,特制定如下雨伞管理制度:
1、客用雨伞原则上仅供酒店住客使用,平时由行李员存放在行李房内妥善保管;
2、当住客前来借伞时,先请客人报出房号、姓名,与电脑资料核对无误后,在行李卡上登记房号、客人姓名、日期,注明借雨伞的数量,并请客人签名确认,然后将雨伞交给客人;
行李卡一式两联,一联交前台收银,一联由礼宾部存底;
3、当客人归还雨伞时,询问客人房号,找出相应的登记卡,核对无误后收回雨伞放回行李房;
最后将放在收银处的登记卡取回,连同礼宾部存底一同注销;
4、在保证住客用伞的前提下,如有其他的非住客要求借伞,须收取50元的押金做担保,并做好交班,待归还雨伞并经检查无损坏后,再退回押金。
四、行李寄存管理制度
(一)寄存服务三了解
1、了解寄存者房号(原住房号)、姓名。
非住客收费五元/件/天,不得过夜,原则上不予寄存。
2、了解物品。
酒店规定寄存物品不得为易燃、易爆、贵重物品;
发现此类危险品马上通知保安部及主管;
贵重物品请客人保存在前台或房间保险箱;
易碎物品声明发生破损酒店概不负责。
3、了解要保存时间。
尽量控制好客人物品寄存时间,向客人声明,行李寄存不得超过三个月,否则酒店有权将其处理。
(二)经过三了解后,符合要求的可以办理寄存
1、填写一式两联行李寄存卡,内容:
房号(原住房号)、姓名、日期、寄存时间、预定提取时间、件数、经手人等;
请客人在上联签名,下联撕下交给客人保管。
2、向客人说明凭卡及本人签名提取行李有效,并声明最长寄存期限为三个月。
3、若为易碎物品,向客人说明发生破损酒店概不负责,在行李卡明显处注明“易碎物品,小心轻放”。
4、将行李卡上联挂或贴在行李上送入行李室放好。
5、在《行李寄存记录本》上做好登记。
(三)行李提取
1、客人凭寄存卡及本人签名提取行李时,对清寄存卡号码及内容,与其确认件数。
2、回收寄存卡,注销登记本记录。
3、热情主动替客人将行李提运到要去的地方。
4、若无客人当面书写的寄存行李代领授权书,任何其他人不得随意提取已办理寄存的行李。
5、遇特殊情况,如客人遗失寄存卡等,上报主管处理。
五、委托代办服务管理制度
(一)代办内容
1、客寄存行李(外客收费5元/件)
2、代客寄邮政快递及普通信件。
3、代客外出印名片。
4、代客订报纸、订车、保龄球场等。
5、代客外出修理行李、摄影器材、鞋子、手表、眼镜等物件。
6、到车站接送客人及行李。
7、代客到车站取行李、货物、客票;
去邮局代取邮件、包裹等。
8、代客外出购买食品、邮票、外敷药品、日用品、车票、鲜花、贺卡等物品。
(二)代办操作
1、核对客人房号及姓名;
2、在代办单上写明客人要求,请客人签名确认,向客人收取必须证件及款项;
3、请示主管同意后,外出完成代办服务,出入大厦均须打考勤卡并请主管签名;
4、代办服务完成后,收取代办费(物件价值10%。
如10%不足15元,按15元收),交付收 银处开发票或收据给客人;
5、遇不明或特殊情况,请示主管。
六、快件、包裹管理制度
1、当快递公司送来快件(包裹)时,先查看收件人是否是酒店住客,或酒店员工,如果是才签收,签收时要用本人姓名。
2、在《快件(包裹)登记簿》上作好登记,内容包括日期、类别、收件人所在部门及姓名、经手人等。
3、马上通知收伯人来礼宾部领取快件(包裹);
如果到下班时,仍无法通知到收件人或者通知了仍未来领取,就必须书面交班,请下一班同事继续通知跟进,直到快件(包裹)被领走为止。
4、收件人来领取快件(包裹)时,经核实身份无误后,可将快件(包裹)交给收件人,并请其在《快件(包裹)登记簿》上签名确认,经手的行李员也要在《登记簿》上签名。
5、暂时未被领取的包裹、快件,应妥善存放于行李房内,行李房门须做到人走锁门。
七、交接班管理制度
1、每个班次下班前都必须写书面交班,内容包括:
A、当班未能解决,需要下一班继续跟进的事宜;
B、各类款项的余额;
C、各类物件的数量;
D、最新通知、要求及注意事项。
2、早班下班,中班接班时除了书面交班,还需口头交班,内容包括:
A、书面交班的内容;
B、当面清点客人寄存的行李件数,存放的物品,未领取的快件、包裹,剩余的雨伞数量,当天需要摆放的企牌的数量、时间、地点等。
八、核对直通巴士乘车人数的管理制度
为了了解每班港澳直通巴士在商务中心售出的车票数量,防止个另乘客因疏忽而误车的情况发生,特制定管理制度如下:
1、每班直巴发车前10分钟,当班行李员须到商务中心了解该班车售出的车票数量,并在登记本上做好登记;
2、直巴开车前,行李员须上车与司乘人员核对本部上车人数是否与售票数相符;
3、如果上车人数少于售票人数,必须立即告之司乘人员,并马上到酒店大堂及大门口周边寻找,提醒尚未登车客人及时上车;
4、行李员如有其他紧急事项处理,而不能核对乘车人人数的,应及时报告当班主管,另行安排人员代为核对乘车人数。
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