晶鑫家政公司的管理制度3文档格式.doc
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3、综合管理部
a.人力资源部:
负责职员聘用、培训、考核与人事资料的管理、后勤管理、会所管理及文秘等工作。
b.市场开发部:
广告宣传,公司品牌推广,市场调研开发等。
4、客户服务部(业务部及子公司):
处理客户的投诉与服务(业务员),协助各部门处理、跟踪、回访及有关信息的收集与分析、报告等工作。
5.培训基地:
培训员工
6.网络维护:
公司网站的日常维护及更新、OA平台的管理及维护、网络基础设施管理、网络安全保密管理、信息存储备份管理和网络机房管理。
第三章总经理职责
据《公司法》规定和公司章程,现将公司总经理职责和议事规则明确如下:
一、总经理职责
1、主持公司的日常生产经营管理,组织实施公司决议。
2、组织实施公司年度经营计划和投资方案;
3、拟定设置、调整或撤销公司内部管理机构的具体方案;
4、拟订公司的基本管理制度;
5、制定公司的具体规章;
6、聘任或解聘公司的管理人员和工作人员;
7、依有关规章制度决定对公司职工的奖惩、升级、加薪及辞退;
9、在职责范围内,对外代表公司处理业务;
副总经理协助总经理工作,按工作分工负责有关分管工作。
二、总经理议事规则
公司总经理研究决定问题可召开总经理会议或总经理办公会。
1.总经理会议总经理会议研究决定总经理职权范围内的重要事项。
公司总经理会议由公司总经理、副总经理和综合管理部,客户服务部参与。
总经理会议每月召开一次,具体时间由总经理确定。
特殊情况下,由总经理、副总经理提出,可召开临时总经理会议。
总经理会议研究决定问题遵循民主集中制原则,在发扬民主的基础上,由总经理集中多数成员意见作出会议决议。
总经理会议决议以《公司文件》或《总经理会议纪要》的形式发布执行。
对外报送的重要《公司文件》应经总经理签署或总经理授权副总经理签署。
2、总经理办公会
总经理办公会协调、解决公司日常经营活动的具体事项。
总经理办公会由总经理或分管副总经理召集,有关副总经理和部门负责人参加。
总经理办公会在充分听取部门意见的基础上,由召集人作出解决意见;
难以作出解决意见的,召集人应及时提交总经理会议研究。
总经理办公会形成的意见,用《总经理办公会议纪要》下发执行。
总经理会议和总经理办公会决定的事项,由有关部门承办。
公司综合管理部负责协调和检查落实。
第四章各部门业务管理制度
1综合管理部(人力资源部、市场开发部)
1.1负责内部文件和外部文件的收取、编号、传递、催办归档。
1.2负责公司文件打印、复印、传真函件的发送、各种会议的通知、安排、记录及纪要的制发跟踪检查实施情况及时向总经理作出汇报。
。
1.3负责公司的对外公关接待工作。
1.4为总经理起草有关文字材料及各种报告的录入。
1.5保管公司行政印鉴,开具公司对外证明及介绍信。
1.6协助总经理做好各部门之间的业务沟通及工作协调。
1.7负责调查和处理本公司员工各种投诉意见和检举信。
1.8负责公司办公用品的管理。
1.9负责公司内的清洁卫生。
1.10分析公司经济活动状况找出各种管理隐患和漏洞并提出整改方案。
1.11负责填报政府有关部门下发的各种报表及公司章程,营业执照变更等工作。
1.12公司人员招聘及员工培训员工考勤管理。
1.13员工绩效考核,薪酬管理。
1.14员工社会保险的各项管理。
1.15针对公司的经营情况提出奖惩方案,核准各部门奖惩的实施,执行奖惩决定。
1.16人员档案管理及人事背景调查。
1.17检查和监督公司的员工手册和一切规章制度是否得到执行。
1.18负责员工的劳资纠纷事宜及各种投诉的处理。
1.19负责公司员工工伤事故的处理。
1.20完成总经理交办的各项工作。
2.财务部
2.1公司财务预算、决算、预测。
2.2编制财务计划。
2.3编制会计报表。
2.4拟写财务状况分析报告。
2.5负责合同的管理,对公司对外的经济合同进行审核并备案。
2.6负责建立公司内部成本核算体系,并进行核算及控制工作。
2.7对各种单据进行审核。
2.8负责各种财务资料的收集、保管、保密工作。
2.8处理应收、应付货款等有关业务工作。
2.10负责公司税务处理工作。
2.11与财政、税务、银行等机关政府机构的协调与沟通,政府文件的执行。
2.12监督公司不合理费用开支。
2.13公司全盘账务业务处理。
2.14公司员工工资的核算、编制和发放工作。
3客户服务部(业务部)
3.1严格执行办事公开工作制度。
3.2服务的原则:
严格执行服务承诺制度、做到:
想顾客所想、做顾客所求、超顾客所望。
3.3负责指导、监督、考核月嫂的服务工作。
4、培训基地
由公司专业人员进行指导培训,各部门积极配合。
第五章客户服务规范制度
一、服饰着装
1、上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸口袋上沿处。
2、鞋袜穿戴整齐,非工作需要不允许打赤脚到处走。
3、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。
二、行为举止
1、服务态度
(1)对业主服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动,不得与业主发生争吵。
(2)在将业主劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作。
(3)谦虚和悦接受业主的评价,对业主的投诉应耐心倾听,并及时向相关部门汇报。
2、仪态和身体语言
(1)员工在班时间站姿服务时,应保持身体端正,挺胸收腹,眼睛平视面带笑容。
(2)坐姿服务时,上身要直,重心要稳,腰部挺起,不可前俯后仰,摇腿跷脚,在上级或客人面前不可抱手胸前,翘二郎脚或半躺半坐,趴在工作台上。
(3)行走时轻而稳,挺胸收腹,不准摇头晃脑吹口哨,手插口袋,不准搂腰搭背,在非紧急情况下不得奔跑。
3、举止
(1)在业主面前或工作场所不得剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、吃零食或早饭等不良行为。
(2)不得随意移动、翻阅他人物品。
(3)交头接耳瞎议论,嘲笑客人。
(4)把生活中的不快带到工作中来。
三、用语文明
1、工作中谈事说话要音量适中,语句清晰,提倡使用文明用语。
基本礼貌用语10字:
您好、请、谢谢、对不起、再见。
(1)问候语:
您好、早安、午安、早、早上好、下午好。
(2)告别语:
再见、晚安、明天见。
(3)道歉语:
对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
(4)道谢语:
谢谢、非常感谢。
(5)应答语:
是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
(6)征询语:
请问您有什么事?
我能为您做什么吗?
需要我帮您做什么?
你有别的事吗?
(7)商量语:
……你看这样好不好?
2、接听电话
(1)铃响三声以内,必须接听电话并清晰报道:
“您好,生生润家政服务公司。
”
(2)接听电话时,声调要自然清晰,柔和亲切,不要装腔作势,音量不要过高,亦不要过低。
(3)通话完毕,应说:
“再见!
”语气平和,并在对方放下电话后再挂电话,任何时候不得用力掷听筒。
3、拨打电话
(1)电话接通后,应清晰报道:
”。
(2)使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。
(3)通话完毕时,应说:
“谢谢,再见!
四、礼貌待客
接待业主或客户来访,应面带微笑,礼貌热情,要虚心听取对意见,忍耐宽容,得理让人,严禁与业主或客户发生争吵。
严禁接受业务单位的吃请,杜绝不正之风。
五、环境整洁
员工必须自觉维护工作场所的环境卫生,保持办公场所、物品的干净,保持办公用具、资料及其他物品摆放整齐,禁止乱堆、乱放、乱扔。
六、确保安全
公司重要的文件、财务资料等必须由专人保管,明确责任;
下班或离开办公室时,要随即关闭电灯、电脑、空调、饮水机等电器设备,关窗、锁门。
节假日或长期不用的电器设备要及时断开电源。
七、提高效率
处理业务要提高效率,提倡精练、果断的工作作风;
来往电话要言简意赅,禁止在办公场所串岗闲聊;
禁止在班时间看与工作业务无关的书刊;
禁止用公司的电脑处理私人业务、上网聊天、打游戏。
八、保守秘密
员工必须自学保守公司的业务秘密,员工在离开办公室时,应随手将公司的重要资料收进橱柜并加锁,更不得外传泄密;
因工作需要复印公司的重要文件时,必须经上级领导或总经理批准。
九、遵章守纪
员工要按时上下班,不得迟到、早退;
上班时间应坚守岗位,有事须按公司规定办理请假手续;
部门主管以上管理人员因公外出须向综合部报告。
第六章客户和员工跟踪管理服务制度
1、服务员每一次服务工作期间,客户服务部应对每一个被服务的消费者进行回访,征求服务意见,检查服务人员的服务工作质量。
回访率应达到90%以上。
2、回访可采用电话、上门面谈形式。
3、回访应在服务人员工作的3天内进行。
长期固定服务的消费者,客户服务部应每月回访一次。
4、客户服务部应指定专人处理回访过程中消费者提出的意见,应将处理情况按与消费者约定的时间,及时回复消费者。
第七章业务考核制度
总则
(一)每月评估一次。
(二)公司于次年元月核算每一位业务员该年度考核得分:
业务员该年度考核得分=(业务员该年度元月~12月考核总分)÷
12
(三)业务员的考核得分将作为"
每月薪资的奖金"
、"
年终奖金"
调职"
的依据。
考核办法:
(一)销售:
占60%
当月达成率100%及以上60分
90%50分
80%40分
70%30分
60%20分
(二)纪律及管理配合度:
占40%
1.出勤。
2.是否遵守本公司营业管理办法。
3.收款绩效。
4.开拓新客户数量。
5对交付的任务是否尽心尽力完成。
(三)"
奖惩办法"
的加分或扣分。
(四)业务员的考核
1.由公司经理评估考核。
2"
考核"
与"
的关联。
第八章日常业务纠纷解决制度
服务质量投诉及纠纷处理
1客户服务部应建立消费者服务质量投诉和服务员投诉处理、反馈程序。
2消费者和家政服务人员投诉时,客户服务部应指定接待人员认真、详细记录家政服务员提出的问题和意见,按程序处理和反馈。
3消费者重大服务质量投诉时,客户服务部应及时与有关部门联系,并在15天内回复消费者。
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