社交礼仪银行系统专用试题Word下载.doc
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社交礼仪银行系统专用试题Word下载.doc
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二.判断题(共5题,每题2分,总共10分)
1.工作日中午可以喝点酒()
2.两个人的沟通中,大部分的信息是身体语言来表达的。
()
3.怎么做、怎么站、怎么说话,这些只不过是小节而已,不必在意。
4.当上级部门或主管部门需查询客户资料时,即使是绝对保密客户,也要马上给予提供。
5.工作场合,为舒服和利落点,可以把衣袖卷起来。
三.不定项选择(共11题,每题4分,总共44分。
正确答案有漏选者只得1分)
1.沟通,尤其是有效的沟通是:
A.一门重要的管理技能;
B.成功企业管理的根基;
C.市场经济发展的需要;
D.管理的手段。
2.和别人说话的时候,得体表现是:
A.直直地盯着对方的眼睛;
B.面含微笑,不时地看着对方的眼睛;
C.边听对方说话手里边忙着其他事情;
D.在对方说的时候,把重要的内容简短地记录下来;
3.在接打电话时,失礼表现是:
A.响过五六声后再接;
B.得知对方找你所认识的人时,不问对方是谁而直接让对方改时间打;
C.在工作时间打个人电话;
D.说完话时自己先挂断电话。
4.工作中,下面属于规范的行为有:
A.正在为客户办理业务的时候,领导来检查指导工作的时候,只需点头或微笑示意就可以了;
B.给客户端水切勿将后背对着客户;
C.对客户留下地址、姓名或电话号码的投诉或举报,要及时将处理结果反馈给客户;
D.男行员不蓄留长发、胡须、长指甲;
女行员必须化淡妆,不戴奇形怪状的首饰。
5.工作中,不好的表现或行为有:
A.为了舒服,身体不时倚靠在柜台或是座位边、墙边;
B.和客户面对面站着介绍时,一只手拿着材料,另一只手插在衣兜里;
C.老客户来银行办理业务时,问及其他客户详细资料、个人情况时,如实相告;
D.在工作大厅点上一枝烟,以缓解紧张的神经。
6.下面属于规范优质文明服务用语的是:
A.不客气;
B.欢迎您再来;
C.好说;
D.没啥。
7.放下电话前应该对客户说:
A.今天就谈到这里吧;
B.我们随时光临;
C.感谢您的垂询;
D.您最好来亲自看一看,电话里说不清。
8.在为客户引路时,最好的位置是走在客户的()。
A.前方1~2步;
B.左前方1~1。
5步;
C.后方1~2步;
D.左后方。
9.以下的营业大厅应急处理属于规范的行为是:
()。
A.你去找×
×
行长签字去。
先签字后办理;
B.客户要转移资金时,说“不能转移,找我们领导去”;
C.客户离柜后又返回柜台告知提现后发现假钞时,积极主动为其鉴别是否为假钞;
D.客户急现现金,柜员箱库存不够时,告诉“对不起,库箱现金不够了,请稍等片刻,我马上给您调款”。
10.为了不使客户产生逆反心理,我们不应该说:
A.你能……吗?
B.你为什么不……?
C.你必须……
D.你应该……
11.递接名片时应该()。
A.以右手为主,左手随上;
B.左手接;
C.左右手都可以;
D.双手接。
四.简答(共6题,每题4分,总共24分)
1.在与客户的交流中,为了拉近与客户的关系,在倾听上,三大原则上是什么?
答:
2.微笑的作用是无可比拟的。
微笑本身并不是独立的,最得体、最自然的微笑,是要有所配合,才能相得益彰。
微笑的三结合是什么?
3.与客户谈话时,怎样做是尊重客户的最好表示?
4.如果客户的问题你不清楚,你将怎样应对?
5.入座时的基本要求是什么?
6.接待多位客户时,怎样使每个人都感到受到重视?
五.问题答(共2题,每题6分,总共12分)
1.什么是服务的“三声”、“三到”?
2.客户满意将带来什么结果?
注:
本试题是北京未来之舟研发的百分制系列试题之银行系统用。
本试题可以和直接客户共享,只需给我们发来邮件,并标明直接客户单位全称、联系电话、联系人,即可获得答案。
谢绝个人、中介组织、培训咨询机构索要。
我司邮箱是:
liyipx@或px@
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北京未来之舟礼仪培训专用·
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010-65721174、65743656网址:
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